今年，根据《关于全省银行系统民主评议行风活动“回头看”工作的实施意见》（浙纠办发[2013]1号），为进一步巩固2012年我行民主评议行风活动成果，扎实推进行风建设，专项制定了《杭州联合银行民主评议行风“回头看”活动方案》。此次方案按照“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的原则，以提高客户满意度为标准，深入查找行风作风建设中的薄弱环节，重在整改存在问题，以全面推进我行行风长效机制建设。

　　一、 组织领导

　　为确保我行民主评议行风活动“回头看”工作顺利开展，我行专门成立了以董事长为组长、以行长、监事长为副组长、以各部门总经理、支行行长为组员的民主评议行风活动“回头看”工作领导小组。要求各被评议支行、网点能够发挥主体作用，做到落实专人负责和联系，认真组织好本单位各项具体“回头看”工作。

　　二、 主要内容

　　此次行风评议“回头看”活动，我行主要就服务发展、规范经营、提升服务、加强作风等四个方面进行了全面部署，并落实实施。

　　（一） 服务发展方面。

　　1．组织开展了第二届“小微企业金融服务宣传月”活动，围绕“助小微、强服务、防风险、惠民生”的活动主题，宣传支持小微企业金融服务的政策、措施，服务小微企业的模式、机制、产品、技术等方面的创新举措，为帮扶小微企业发展献计献策，并且重点宣传和推广“政融易”、“科创贷”、“订融易”“货押融”“优易贷”业务产品。

　　2．开展了“业务之星”双月劳动竞赛活动，以“存款新增额”和“贷款扩面增量”为两大竞赛指标，对全行的客户经理在每个竞赛期末进行排名，评出十位业务之星，进行一定物质激励，通过竞赛方式以进一步提升我行客户经理业务能力、激发营销潜能，从而推动全行存贷业务发展和扶持实体经济能力。

　　3．组织了一次助力小微企业融资需求银政企座谈会，探讨小微企业融资过程中遇到问题，对金融服务的需求，后续针对性地开展工作。

　　4、主办了杭州市首届“美丽杭州，幸福社区”评选活动。重点做好“2013社区服务快乐行”主题活动，发挥我行网点布局深入社区的优势，更好的与社区建立紧密联系，营销和推广我行特色产品，切实推进我行“社区银行”建设工作。

　　（二）规范经营方面。

　　1、组织开展了一次整顿规范市场秩序“回头看”活动。对我行关于“三严格”、“五禁止”、“七不准”、“四公开”有关要求的执行情况和持续开展情况进行暗访，重在监督检查、问题整改。一是对2013年以来新发生的存贷款、理财业务及服务收费违规情况开展自查；二是统计违规业务的笔数、金额、具体表现及纠正情况；三是落实违规业务的责任归属并督查和统计相应处理情况。

　　2、监督跟踪2012年明确的《杭州联合银行服务收费标准》的执行情况，要求持续对收费项目实行上墙公示，主动接受社会监督。并且充分注重维护客户的合法权益，明确告知客户收费项目、计费周期及收取标准，尊重客户对相关服务的知情权、选择权等；严格杜绝借贷款之机强制收费、乱收费等情况发生；对于客户投诉事项做到快速、妥善处理。

　　3、加强案防工作的监督排查，做好对检查发现问题整改情况的“回头看”工作。根据年度检查计划安排及业务风险态势，围绕关键环节，各职能部室采取多种方式组织开展检查工作，加大对操作风险的防控力度，重点监督临柜人员、客户经理、运管部经理及信贷业务审查、审批等岗位的内部控制执行情况，侧重对支付结算业务、账户管理、信贷业务操作等方面的监督检查，对严重违规人员进行问责处理。

　　4、健全违规违纪惩戒机制。修订完善了相关制度，如《违规责任评价和案件分析通报制度》、《员工违规行为处分管理办法》，进一步明确了我行违规信息收集、处理流程和处分依据。定期召开违规责任评价分析会，汇总分析各条线检查发现的违规违纪问题，及时掌握违规信息动态，及时跟进责任追究。

　　5、定期组织案例警示教育专题培训。通过总行专业条线人员对信贷案例进行剖析讲解，来充分发挥案例的警示和教育作用。

　　（三）提升服务方面。

　　1、加强规范化服务执行情况的检查力度，提升窗口服务水平。对2012年开展的“服务无止境，满意百分百”三百达标计划进行“回头看”，每季度组织服务督导队伍或“神秘人”进行暗访检查，覆盖100%网点，并每季度进行问题通报，跟踪整改进度。

　　2、制订《杭州联合银行2013年文明规范服务工作实施方案》，今年重点推进“心服务、新形象”主题活动，使我行的文明规范服务上一个新的台阶。一是编制一册《客户服务案例与技巧》，加强典型案例的教育和指导；二是健全大堂经理队伍，组织全行大堂经理培训，重点力推大堂经理工作七步法。

　　（四）加强作风方面。

　　1、构建我行“4+2”廉洁合规防控模式，构建我行廉洁合规文化，将客户经理的日常行为置于群众监督之下，推行“阳光信贷”。“4+2”指“四项监督机制+两项监督制度”。其中四项监督机制指：行风效能监督牌、行风评议箱、效能与行风监督员、内部员工风险交易审计情况。两项监督制度指：自述廉洁全规情况、员工评议廉洁合规情况。通过在全行推进“４＋２”廉洁合规防控模式，进一步加强信贷从业人员作风效能的监察工作。

　　2．制定效能考评体系，今年，为进一步加强总行部室和各分支行的作风和效能建设，我行专门制定了《效能建设考评办法》。考评对象以总行部室为主，兼顾分支行；考评内容以战略执行、流程时效、服务质量等评价为主；考评注重日常考评和季度测评相结合；并注重定性与定量相结合，把分支机构对总行部室服务基层满意度和对基层分支支行效能评价，以日常工作中可靠的痕迹记录为依据。旨在把我行作风效能工作真正的落到实处，把它的作用发挥到实处。

　　3、加强员工思想行为动态分析。跟踪检查各支行《员工思想行为管理沟通记录本》的记录执行情况，切实强化对员工“八小时”内外行为的监督，特别是加强“九种人”的排查工作，以便及时发现和了解员工中存在的不良行为或异常现象，做到及时化解和疏通。

（资料来源：杭州联合银行）