省消保委、汽车厂家、经销商共话汽车“三包”
今年汽车消费维权的一个重大进展是“汽车三包”办法终于出来了，“汽车三包”关系到汽车维权的核心内容，受到高度关注。但是也有很多人对于三包能否切实实行持怀疑态度，他们认为“汽车三包”政策明确规定了普通消费者在家用汽车产品的“三包”有效期内享受退货、换货的权利。然而看上去很美的一条条规定，执行起来仍缺乏细则保障。
汽车“三包”中究竟规定了啥？真的能给消费者带来好处？消费者维权中又要注意什么？杭州的汽车经销商又是如何看待“汽车三包”的？在3·15即将到来之际，我们再次聚焦备受关注的“三包”政策，并邀请到省消保委副秘书长叶元春、六和律师事务所合伙人万剑飞、各大汽车品牌厂家代表和经销商就业界普遍关心的问题进行了交流。
省消保委副秘书长叶元春：
质量问题是诱发投诉的主因
浙江的汽车消费水平比较高，尤其高端车各大品牌是不会错失浙江这块土地的。汽车产品不同于其他产品，我们一旦购买了这个产品，维修保养就伴随着汽车使用的一生，社会各界一直在期待汽车三包法的出台。
汽车投诉在消费领域中一直是个难点问题，从这几年的汽车投诉情况看，汽车产品质量问题还是诱发投诉的主因。以前的汽车市场是卖方市场，汽车企业忙着卖车，售后服务很难让人满意。汽车“三包”政策出台以后，对厂家有好处，对消费者也有好处。经营者要明确地认识到，这个规定是法定的义务，是必须要执行的，希望经营者自己能制定高于三包法的一些内部规定，并在执行规定时做好机制上的保障。
三包法对消费者的权益保护是一个非常有利的武器，消费者应知道自己有哪些权利可以享受，当然也要知道在维权中要注意哪些问题。
关于鉴定：出现质量纠纷时，举证成了最大的维权难题。因为根据民事法律原则，谁主张谁举证，车主认为是汽车质量问题那么就应该由车主来举证。这往往成为汽车厂商的挡箭牌。
汽车不同于普通商品，一方面价格昂贵，另一方面专业技术性很强，这就决定了举证困难重重。若汽车出现故障，车主认为是汽车质量问题，要证明这一点就必须将汽车送检。但是动辄数万元的鉴定费用以及繁琐的送检程序，并不是所有消费者都能承受得起的。我们的建议是，一旦出现非重大汽车质量纠纷，可以先行向汽车质量专家咨询，由专家给出相对中肯的建议以供参考，而专家咨询并不等同于质量鉴定，费用上可以节省很多。我省三包地方性法规规定，专家咨询费用一般由经营者先行垫付，消费者提供等额担保。
六和律师事务所合伙人律师万剑飞：
维权会遇到举证难、鉴定难、索赔难的问题
尽管汽车三包政策被很多消费者叫好，但正式实施会遇到举证难、鉴定难、索赔难的问题。当一辆车出现问题时，一旦和经销商发生扯皮，消费者很难证明故障是本来就有，还是使用不当造成，这是举证难。发生争议之后，买卖双方都会站在自己的立场上看待问题，难以达成一致，消费者只能要求第三方鉴定机构介入。即便是进入鉴定程序，鉴定机构的权威性、公正性、合理性仍是个问题。另外，鉴定所花的时间和费用也是普通消费者难以承受的，目前来说，现行的鉴定流程不具备便利性。
三包政策的出台主旨是维护消费者权益，指引行业健康发展，面对汽车消费者长期“维权难”的窘境，汽车三包政策明确提出了“退、修、换”的标准，让消费者有了维护自己权益的依据。消费者在购车时应与销售者明确协商相关合同条款，尽量做到合同细化，同时注意索要相关的三包凭证以作为纠纷发生时的重要依据。
三包虽然明确了消费者退换车的情况和免费维修的情况，提高了对厂家的要求，但是，销售企业要直接面对更多的诉讼或消费纠纷，因此建议销售企业预先制定预案，以防范规定生效可能产生的纠纷。
浙江教育科技频道《小强实验室》创办人汪英来：
有一半汽车投诉是使用不当造成的
小强热线每天接到的热线一般在3000个左右，对各大汽车品牌几乎都能接到相关质量投诉，但根据我这么多年来处理投诉的经验，起码有一半汽车投诉其实是车主自己使用不当造成的。
我们的投诉中并不乏碰到宝马7系、保时捷卡宴这类高档车投诉的，车主说才开了一万多公里，轮胎就磨平了，这高档车质量怎么这么差？事实上我们调查后发现，这些车主常把越野车当货车在用，生意人难免要碰到拉货的时候，他们觉得自己的车是高档越野车，偶尔拉货应该没问题，结果短时间就把避震弹簧全部压扁，轮胎磨平。这种因车主使用不当所造成的投诉并不少见。
我认为汽车三包在实施过程中会遇到很多问题。大多数车主都只是一个简单的汽车“开关师傅”，开车只会开与关，对汽车技术、原理、知识可谓是知之甚少，使用过程自然容易产生问题。另外，汽车厂家也有一个汽车成本控制问题，这几年来汽车行业特别是某些汽车品牌对成本控制达到了有些“疯狂”的地步，厂家越节约成本，汽车质量自然也上不去，这也是产生质量问题的一个重要原因。
容易造成投诉的还有一个工人的维修技术问题。最近，我一个朋友的车去4S店修了4次都没修好，我帮她一检查，只是小问题，跑到4S店直接就要求工人怎么修，该换哪个零件，修哪里，很快就解决问题了。这事如果换成不太懂车的人，又要找媒体、找消保委投诉了。
米卡迪汽车总经理张建业：
新规下的运营可能会增加费用
对于三包新政的出台，我相信大多数品牌去年就在内部做过解读了，而各个经销商也应该接受过厂家的相关培训和考试，不少厂家还专门设立了与三包相关的职能岗位，应该说厂家到经销商都非常重视。
从我们的体会来说，消费者在使用中出现问题，产生纠纷，其实面对的都是费用问题，我们应该理性地面对。而新法规的出台，从财务角度看，可能会给经营者未来的运营增加费用，也可能会减少费用。而且产生纠纷，对经销商来说牵涉到的精力也太多，我认为法规的出台，对我们来说是好事情，很多事情处理有依据，反而简单更好办。
由于汽车企业的特殊性，一个投诉事件可能会影响到品牌形象或销量的增减，而事件本身也许并不是质量问题。所以厂家在处理投诉时并不完全从技术角度，往往会从公关角度处理问题。我觉得对于汽车这个产品，还是应多做一些知识普及工作。
宝通汽车副总经理姬磊：
应该有实施细则出台
三包出台是好事，但我觉得这个规定太概括，太原则性，产生纠纷对经销商来说也是件很麻烦的事情，因为没有相关实施细则，在纠纷协调上会很难。出现问题消费者更多的是选择去媒体投诉，直接去法院的少之又少。
相信在座的各品牌经销商都经历过被消费者过度维权的情况。我们觉得我们的利益受到损害，但我们却不能去找消保委，法律法规上赋予的权利，但事实上不一定能全部得到保障。
汽车“三包”出台，对消费者来说维权有了依据和底气，但在汽车退换方面，有些模棱两可的地方，期望相关部门尽快出台具体操作办法。国家出台汽车“三包”政策，经销商肯定是要严格按规定执行的，毕竟产品在保修期内出现大问题，消费者提出退车换车的要求，并不过分，关键是要有一套科学合理的操作标准，使消费者、经营者的权益都能在法律的框架下，得到切实有效的保障。
杭州宝荣副总经理胡雅慧：
消费者越懂车出现问题越少
公司很多投诉都是我自己去处理的，作为一家相对高端的汽车品牌，厂家也给我们定了很多政策，有很多要求，我不得不经常忍气吞声处理客户投诉。比如前段时间，我们一辆车子卖出去5天了，客户回来找我了，说刚刚看到车子前保险杠上油漆被刮掉一点点，认为有可能是交车前就有的旧伤。客户堵门要求退车，并且要求退一赔一，我不得不叫了110。实际上客户在交车时，已全面检查并签署过所有文件的。类似的这种情况还是不少的，我觉得很冤。如果客户直接走法律程序，我倒觉得轻松。
当然，为了尽可能减少投诉，我们也做了很多准备工作。比如我们每卖出一台车，一个月后都会邀请并送礼品给客户，让他们来上宝马车辆使用培训课，培训汽车使用的相关知识。课程两个多小时，涉及车辆的基本保养、开车注意事项等等。今后我们还准备搞一期、两期、三期培训，让客户更多地了解汽车知识。客户越了解车，投诉比例反而越少。培训结束，我们还会带客户去车间看看，看技师如何在给车子保养，如何维修等。
万国汽车杭州区总经理邱永洪：
因契约精神规范行为
关于汽车投诉质量鉴定难的问题，我可以透露一点，我们集团目前已经引进汽车鉴定检测线，不久的将来大家会看到。
“三包”政策出来后，因为还没有正式实施，我还没有深刻的体会，但有规定总比没规定好。事实上，目前汽车买卖的销售合同是比较规范的，比前些年规范很多了，是工商局规定的统一的合同，买卖双方都应该遵守契约精神。
越来越觉得普通消费者的汽车知识普及非常重要，希望媒体能有多一些的相关栏目出来。以前我们认为，顾客不懂车，但现在我们希望顾客越懂越好，越懂车纠纷反而越少。当然，我们经销商本身也要更好地提升服务品质。福特新推出的品牌口号：进无止境(Go Further)，这一口号能很好地表达我的意思：绝不固步自封，提供品质优良的产品和服务，打造强大的企业。
东风标致区域总监花建勇：
消费者维权还应理性
汽车行业相比较其他服务行业，应该算是比较规范的一个行业。汽车“三包”新政即将实施了，可又有很多问题并不明确。比如，汽车灯泡坏了，喇叭音响坏了，这算严重汽车质量问题吗？
作为服务行业，我们面对着各种各样的客户，每个人心中的标准又不太一样，这对每个品牌都是考验。目前大多数汽车品牌都是2年的保修期，“三包”新政实施后，“三包”期延长为3年，但客户买车后的这3年里，并不是所有客户都会选择在4S店维修保养，车子一旦出现问题，客户第一问责的还是经销商。
还有，对于汽车易耗品的保修期，每个厂家都会有自己的规定，但有些客户并不这么认为，不接受，一旦出现纠纷真没办法处理。作为厂方，我们会尽力把好质量关，也希望消费者理性维权。
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