骆小英（右）在工作中。

语气柔软、神情温和，很多人形容骆小英温润如水。

“和她聊天，再紧张的氛围都会很快缓和下来。”同事们都说，这不仅是她的一种性格特质，更是一种职业能力。

1998年3月，从余杭司法局调入滨江区纪委以后，骆小英一直就留在信访室岗位。

信访室是怎样一个工作状态？“扯皮、抱怨、发脾气，还有人满脸挂着泪就进门了。”

16年来，和他们打交道，骆小英形容自己苦乐交融，“信访人的指责，当事人的不理解，信访核查的艰难，有时会觉得辛酸、委屈，但信访人的气顺了，信访问题解决了，又会非常有成就感。”

翻翻记录，粗略一算，骆小英接待过群众来访400余人次，看似数量并不多，但其中的艰辛只有经历者才能明白。

“我的原则是对于合理诉求，千方百计去沟通、协调、核查和反馈，对于不合理诉求，就耐心地疏导、化解。”

当初一身怨气走进门，现在许多曾经上访的群众却成了她的朋友，“偶尔在路上遇到，很多人还愿意停下脚步，和我聊一聊家长里短，有的甚至还保持电话联系。”

来某就是其中的一位。刚到信访室的时候，骆小英就认识了他，“他来反映法院审判不公、法官贪赃枉法。”事后经了解，来某曾经被滨江区人民法院以聚众扰乱社会秩序罪，判处有期徒刑10个月，经杭州市中级人民法院二审，维持原判。

就这个问题，来某来回地向区信访局、政法委、区人大等多个单位进行反映，“那段时间，他每天泡在我的办公室里，甚至一度扬言‘生命不息、信访不止’。”

遇上这样的难题怎么办？

“每一次，我都先给他泡上一杯热茶，耐心听他讲着重复的事、心中的烦事、家里的琐事，常常一坐就是一下午，我就用心地听着，寻找着解决问题的突破口。”

骆小英说的“用心”是真用心。

“有一次，他提起儿子大了，没有工作整天在家。”骆小英把他的困难放在了心里，与时任政法委副书记进行了汇报，由陆书记出面帮他的儿子找到了一份工作。那以后，来某多年都没有再上访。

16年的信访工作中，有人从陌生变成朋友，但也有一些朋友因为信访问题的查处而有了隔阂。

虽然外表温润如水，但面对这样的难题，骆小英内心的信念却坚若磐石。

在办信办案中，她给自己定了一条规矩，绝不跑风漏气，更不办人情案件。几年前，骆小英曾查办过一起学校克扣学生餐费的信访件，而该校校长正是她的同学。“因为大家彼此都比较熟悉，他向我坦白了克扣的事实，并求情不予追究。”

矛盾纠结是必然的。“他是我的同学，而且也查清他本人并没有其他违纪行为，所套现金也已如数退还，又有主动说明的情节，提出不予纪律处分的意见，似乎也属情理之中。”

再三思量，考虑到事关学生利益，对其他学校也有警示教育作用。骆小英顶着巨大的人情压力，提出了给予校长、总务处主任等相关人员以纪律处分。

事后，周围许多人都无法理解她为何如此不讲情面。“当时，我内心只有一个选择，作为一名纪检监察信访干部，秉公执纪是我们的工作原则，在任何人面前都要坚守。”

2011年以前，骆小英还兼了委局财务工作，加班加点是常事。每逢信访核查任务重的情况，加班则更多。但再忙再累，如遇群众来访，她都会放下一切首先接待他们。

面对困难，骆小英坦言也曾彷徨过，“但每当看到已装订成册的信访案卷，我就释然了。群众诉求时的辛酸、解决问题后的开怀，和我的心血、汗水一起，见证了我的价值所在。”