一、成果名称

“平安365”社会服务机制

二、创新主体

中共浙江省杭州市上城区委、浙江省杭州市上城区人民政府

三、成果概况

杭州市上城区提出“精细化管理、人性化服务、规范化运行、信息化支撑”的网格化社会服务目标，全面开展“平安365”理念的社会服务机制的探索实践。融合现代化信息技术与网格化管理，推行“四级网格化管理”模式，建设无缝对接的虚拟网络。科学划分社会服务管理事项，制定形成“七步闭环处置规范”，整合引导社会组织、基层群众力量投身社会服务管理。

四、主要做法

“365”——“3”是指加强社会建设、创新社会管理、提升社会文明水平“三位一体”；党委政府领导、社会组织配合、广大群众参与“三管齐下”；区、街道、社区“三级联动”。“6”是指构建“六大机制”：在社会服务管理工作全程中注重建立矛盾纠纷联调机制、社会治安联防机制、社会问题联治机制、管理工作联动机制、“平安上城”联创机制、公共服务联抓机制等六项基层基础工作；“5”是指促进“五化联动”：通过服务化、集成化、标准化、透明化、信息化,实现全区365天平安。出台了《关于推进社会管理网格化建设的实施意见》，在全区推行“四级网格化管理”模式，建立以“人、地、物、事、组织”为核心的基础信息数据库，把服务、管理、参与纳入各级网格中，使每一个网格真正成为社会管理与公共服务的基本单元。

（一）组建一张无缝对接的虚拟网格。将区、街道、社区分别作为一级、二级、三级网格，将社区以居民、企业、区域面积、社会管理复杂程度、社会服务资源情况等因素分配为2-5个基础网格（四级网格），建立起相互关联的基础数据库群，通过与地理信息系统的无缝衔接，实现了“人进户，户进房，房进网格，网格进图”，创新了精细化服务管理模式。

（二）构建社会事件七步闭环业务协同法。将社会服务管理事务按照服务对象、工作方式等划分为公共服务、社会事务、安全稳定、应急管理、党群组织、依法行政、社情民意共7大类47种事项。形成“七步闭环处置规范”，即信息收集——案卷建立——任务派遣——任务处理——结果反馈——核查结案——综合评价。利用信息技术，将服务管理工作流程数字化，依托信息系统，动态调度分配流程任务，跟踪流程执行情况，实现跨部门、多流程的业务高效协同。

（三）构建社会服务管理数据平台。运用GIS地理信息云服务，统筹共享信息资源，整合党群系统、政府系统、社会团体、企业、志愿者、便民服务点等几万条信息，对相互关联的人、地、事、物、情、组织、房屋等基础数据进行整合，实现全区各类信息的集中、集约管理，为网格化社会服务管理建立了基础数据共享平台，并通过电子地图直观呈现。

（四）建立实时、全面的社情民意采集体系。通过网格化的社会服务管理平台，全区593个网格的信息员平均每天采集民情信息700多条、社会事件100多条。民情日志和社会事件的快速采集，提高了各职能部门对社会问题的发现能力和处理时效。

（五）建立综合绩效评价体系。对社会服务管理联动指挥中心的评价；对社会事件处置部门的评价；对基础网格的评价。对内部的工作人员，包括联动指挥中心的工作人员以及网格工作人员，都有工作标准并进行实时考核。对于承担社会事件处置的职能部门，除每阶段有立案和结案的及时性数据统计作为评价指标外，还针对工作完成的满意度由网格工作人员及广大群众按百分制进行评价，评价结果自动生成数据计入考核系统。

五、主要成效

2013年全年共收到154个网格及职能单位上报信息326174条，日均上报893条，上报需中心处置的事件信息37348条，中心下派至职能部门流转事件信息26664条，职能部门办结26330条，办结率达到98.7%。通过实施网格化服务的模式，辖区内所有的社会事件都准确地纳入到党委政府日常管理之中，并且及时发现率、处理率都有了大幅度的提高，对社会面貌改善和群众安居乐业起了很大的作用，是对传统的社会服务和社会管理模式的大胆创新和有益尝试。

（一）改变了社会管理的方式方法。各单位努力改变工作方法和作风，重点地区、重点环节的高发问题得到了有效遏制；社会服务、社会管理中的一些难点、热点、屡治屡犯的问题得到了有效控制。社会管理领域有了四个变化：党委政府社会管理和公共服务变被动为主动；社会服务管理决策分析变定性为定量；区各职能部门的条块工作变分散为系统；党委政府工作变“重过程”为“重结果”，从而为建立长效管理机制创造了有利条件。

（二）改变了社会管理观念思路。将网格和相关群众的主观评价列为一项重要指标，内外兼顾，可以真正起到端正管理理念、规范管理行为的功效。网格对职能部门处置的26374起事件进行了满意度打分，其中满意度为100分的事件25508起，占已评价总数的96.7%。评分在60分以下的事件（包括60分）共计200起,其中0分为46起。评价60分以下事件的主要原因是对“办事结果”的不满意。

(三)降低了社会管理成本。数字化的信息传递方式相比较传统的管理模式，使得管理成本有效降低，同时信息传递的快速准确使得各类问题、隐患能够在第一时间被发现、解决，从而降低各类社会矛盾、纠纷的发生率，避免矛盾纠纷扩大而提高解决成本。

（四）实现了社会管理流程再造。对原有的社会服管理方式进行了革新，对问题处理的流程重新设置，导致管理运行结构、工作方式、工作理念等均发生了根本变化。流程再造的目的就是打破传统的职能导向型组织，建立起流程导向型组织或以流程为中心的管理模式、变革模式，使社会问题的反映有了“直通车”，减少中间环节和管理层级，实现管理组织的扁平化。

（五）提升社会管理民主化水平。沟通渠道的双向性，实现区域内基层群众与党委政府的良性互动，加速信息传递，密切党群、政群关系。社会服务管理的相关问题能够及时传达给管理者，而管理者能及时采取措施对症下药，提高管理者的主动性和群众参与管理、协助管理的积极性，增强管理的有效性。