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“平安365 民生110” 大数据时代下的政府治理新模式
2014年09月17日 16:17:13 星期三

杭州网讯 杭州市上城区公安分局座落在中河边上,不大的院子里,一进门就有一块颇具现代感的牌子很引人瞩目——“平安365”上城区社会服务管理平台应急指挥中心。

走进指挥中心,要经过一道门禁,然后一块近10米长3米宽的巨大显示屏上,不时地切换着,从这里可以看到上城区主要地区的实时监控录像,还有就是显示屏边上的一列数据实时地变化,在这个几十平米的指挥大厅内,来自上城区各个角落的数据在这里汇集,而从这里出发,一张无形的巨网正连接着上城区的每家每户。

每一寸土地都有精细化管理 每一户人家都有贴心服务

“有事就打“110”,在很多老百姓看来,遇到难事急事,打“110”总会得到回应,尽管有很多事情不在“110”的处置范围之内。

“老百姓信任110,这是好事情,可是有很多事情110没办法解决,也没有那么多警力来应对。”上城区社会事务网格化服务管理指挥中心主任王雪峰说,以前在上城区“110”一年的接警量中有70%是属于民生求助事项的非警务类接警。

于是,2011年6月,上城区率先成为浙江省试点,建立了依托公安“110”指挥中心,在“110、119、122”“三台合一”的基础上,利用区政务网搭建社会应急联动平台,整合政府部门和社会组织、单位,及时回应和解决群众急难求助的“110”社会应急联动机制,这就是“平安365”社会服务管理平台的前身。

“110”社会应急联动机制重点在于应对,而随着人们生活水平的日益提升,上城区这个老城区也遇到了各式各样的新问题,上城区也相应地提出了网格化管理,组团式服务的理念,为的就是更好地体现服务型政府的理念。

从被动应对,到主动服务,从知道问题解决问题,到把问题解决在萌芽状态,“110”社会应急联动工作平台在2012年4月整合进了60家区级职能部门,100多个社会组织,覆盖了全区154个网格,“平安365”社会服务管理平台正式成形。

每天,通过社区走访、热线电话、手机短信、互联网络等多种途径收集、受理来自群众的各种诉求,经平台流转到区相关职能部门根据职责处置,仅今年上半年,每天处理的信息就有775条。

“让每一寸土地都有精细化管理、让每一户人家都有心贴心服务”,“平安每一天、平安全上城、让群众一年365天天天满意”,王雪峰说,中心20多个工作人员24小时值守,最希望的就是每件反映上来的事情都能得到妥善解决。

事件处置满意度说了算 民生小事区领导“兜底”解决

有“110”保驾护航,有城区各个职能部门协同,还有154个网格近200名信息员充当居民的眼睛及时发现问题,还有什么难事能难倒“平安365”呢?

王雪峰说,一开始,他们也觉得所有事情应该都能通过这个平台解决了,然而,当平台开始运作起来之后,王雪峰和他的同事们发现,民生小事,即便小,也远远比想象的复杂。

张伟军,是一个有着20多年情报工作经验的基层民警,“平安365”处理的“疑难杂症”几乎都由他经手,这位案件情报分析的老兵遇到了民生民情,也直呼“不容易”。

“平安365”处置信息的大致流程是由网格信息员搜集信息上报平台,然后由中心分配给各个职能部门进行解决并进行反馈,如果事情解决了,信息员就给予评价,如果没有解决,中心就会进行二次分配,或者申请启动“兜底”制度,所谓“兜底”就是由区一级层面进行协调解决。而张伟军的任务就是分析什么事情需要启动“兜底”。

“你相信为了一只野猫要启动‘兜底’吗?”张伟军说,虽然听上去很可笑,但是往往就是这些处理不了的民情小事。

一个小区里有不少野猫影响了居民的正常生活,居民投诉给区城管,而城管的答复却是根据杭州市相关条例,城管只管理野狗,野猫没有做出明确规定。“就为了这‘猫狗之争’,区里协调会就开了4次。”张伟军说,最后分管副区长牵头协调,才把事情落实了。

像这样的事情还有很多,比如小饭店的油烟管的设置,小区内破墙开店,或者是仅仅是因为一棵树倒了,“很多小事,看上去简单,但是在现有的法规框架下,找到真正的责任主体还是有困难,而365平台就能解决这个问题。”张伟军说,除了“兜底”制度的保证,“平安365”最大的功效还是在一些小事情发生初期就能被上报,通过中心派单,把问题解决。


量到质的转变 信息研判主动出击

从2011年6月“110”社会应急联动平台启动以来,王雪峰和他的同事们通过中心处理的信息已经近50万条,其中民生类的诉求占到了四分之一,其余则以平安巡查、应急抢险为主。

中心一共有20个工作人员,每天处理的信息件每人就有20多件,面对庞杂的信息,一方面王雪峰要求工作人员要做到每件都紧盯办事流程,另一方面,王雪峰也在考虑,从网格报上来的信息如何由量向质转变。

目前“平安365”正在试行“精品案例”评选的考核制度,每个月评一次,每个街道选5-6件,从案例的流转、服务到满意度等多个方面打分,而打分的人则是上城区的两代表一委员。

王雪峰介绍说,“精品案例”评选与相关部门的年终考核都会挂钩,评上的就会有奖励,“这样在提高部门处置效率的同时,也会整合一大批重复的报送信息。”王雪峰说,这些“精品案例”将会成为平台处置的模板,许多相同性质的小事情就能快速处理,街道和部门之间也能相互复制。

除了“精品案例”评选这项创新举措之外,“平安365”社会服务管理中心如今又多了一项新任务,就是对上报信息进行信息研判,从过去被动的接受信息,转变成现在的主动处理信息。

中心的信息研判,就是把申请“兜底”这件事情前移了,在事情还没完全爆发之前,就及时发现并上报,为区领导提供信息依据,从而形成上城区范围内的地方标准规范,可以说是“精品案例”和“兜底”机制相结合的升级版。

王雪峰介绍说,前不久中心就通过对信息研判,发现有一些反映废弃车辆停放的信息,“数量不多,只有几条,但是我们认为废弃车辆处置起来现在存在不少操作盲区,而且还会给停车难问题增加新困扰。”

结果,信息上报之后,由区委办和区纪委牵头,对上城区内的废弃车辆进行了大排查,并形成了处置影响公共利益的疑似遗弃机动车的上城区地方标准规范,这就为以后处理相同事件提供了依据。

大数据时代 智慧平台真正做到每天相伴

随着移动互联网的普及,网络信息的搜集正处在大变革之中。而作为依托网络信息的“平安365”平台自然而然也需要更新换代。从“110”联动平台到“365”管理平台,可以说是完成了从单向搜集到双向互动的升级,从1.0升级到了2.0,而今年,“365平台”正在朝着3.0迈进。

王雪峰介绍说,目前3.0版本初步确定了“手持移动终端-平安通”、“电子地图开发”、大数据综合分析处理和“平安365”进数字电视等项目,而如今手机移动终端已经进入试用测试阶段。

在大数据时代,“平安365”平台也谋划着整合“数字城管”、“综治”、“消防”等等一系列反映民生问题的平台,构建社会服务管理数据大平台。通过资源大整合、信息大汇总、平台大融合,实现社会服务管理信息全天候、全方位收集,一个工作界面统一承接社会服务管理事务,同时倒逼社会服务管理部门提高工作效率。

而王雪峰和他的同事们也在设想将平台信息的搜集渠道开放化,“可以适当增加民情观察员或者居民代表等群众的登陆权限,由他们进行爆料,”王雪峰说,这样也有利于咨询类问题的权威解答接受更多的受众阅览,达到更好的宣传目的,同时也有利于减轻网格信息员的负担。

“一切还都是设想,有些则进入了试验阶段,”王雪峰说,以后,甚至可以在社区或者居民楼下贴二维码,欢迎群众扫码,使“平安365”大数据平台广为人知,人人参与,真正做到365天都陪在身边。

来源:杭州网 作者:记者 王帆 编辑:高婷婷
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