创新消费争议解决模式

    2008年4月28日

    实施单位：市工商局

    一、消费争议解决模式创新转型的背景

    根据《消法》的规定，消费争议有五种解决途径：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。从法律规定上看是比较完备的。但是，实际上《消法》实施十多年来，消费者维权难、申诉难、解决纠纷难的问题仍然十分突出，成为全社会关注的一个“民生”、“热点”问题。特别是，当前我国社会进入转型时期，由于法制建设和诚信建设的不足，侵害消费者权益的行为还大量存在，特别是食品安全问题、违法虚假广告、垄断行业消费侵权等成为新的消费维权热点问题。而且，随着经济全球化和科学技术的进步，国外商品和高科技产品的不断出现，在这些产品和服务中，消费维权难度和成本越来越高，造成了新的维权难问题。因此，如何便捷高效地解决当前大量的消费争议，破解维权难问题成为政府和社会各界共同面临的一个重要的社会问题。长期以来，以工商行政管理部门为代表的行政部门申诉处理消费纠纷的途径发展得比较快、承担了大量的纠纷处理任务，而企业和解、消委调解、消费仲裁与诉讼等其他途径却发展得十分缓慢，相对萎缩。这种行政调解“一枝独秀”的传统解决模式，在经济社会发展的初期效果还是比较明显的。但是随着经济社会高速发展到今天，消费争议一是数量增多、二是处理难度增大，再主要依靠行政部门来处理已经越来越感到力不从心，行政部门在政府职能有限与消费者有事找政府的现实矛盾中越陷越深，基本上是疲于应付。因此，在积极推进政府职能转变，推进公民主权社会发展，建设社会主义法治国家的大背景下，有必要反思当前以行政调解为主解决消费争议模式的弊端，创新转型势在必行。

    二、消费争议解决模式创新转型工作目标概述

    推进消费争议从以工商调解为主的行政解决模式转向以消保委（消费者权益保护委员会）调解为主、其他途径为辅的“一主多元”的社会化解决模式，积极促进消费和解、消费仲裁和消费诉讼等其他途径的发展和完善，加强对侵害消费者权益违法行为的查处，扩大消费教育，增强舆论监督，为社会化模式的发展提供广泛支持，营造良好环境。通过拓宽消费维权途径，畅通消费维权渠道，缩短消费维权路径，逐步构建起集企业和解、消委调解、行政申诉、消费仲裁和消费诉讼等五种途径共同解决消费争议的框架性体系。重点是经营者和消费者协商和解的制度和机制得到进一步完善，大型商场、超市和重点企业等经营者的消费和解工作有新的发展，取得明显成效；消费者委员会调解工作得到进一步发展，在承担起工商行政管理部门对一般消费咨询和消费争议调解工作的转移承接上有明显进展，同时消费教育、消费指导、消费监督、消费建议等各项工作逐步规范化、制度化和体系化，消费者委员会的知名度和影响力显著提升；消费仲裁得到实质性启动和发展；消费诉讼得到进一步推广和发展，在解决复杂、疑难争议中发挥积极作用； 12315消费申诉举报处理与各级消费者委员会的衔接进一步优化，创新转办方式，进一步加强消费维权网络建设。

    三、消费争议解决模式创新转型工作实施情况

    围绕消费争议解决模式创新转型工作目标，重点抓好十个方面的工作：一是争取支持。积极争取党委、政府、人大、政协对这项事关百姓的“民生工程”的关心和支持。二是加强消委建设。通过争取人、财、物保障的不断到位，进一步发挥消委在全市消费维权工作中的重要作用，积极履行法律赋予的各项职能，特别为消委承担调解主要任务奠定基础。三是加强消费教育。以提高消费者素质为目标，创新消费教育载体和途径，深化消费教育进社区、进企业、进学校工作，扩大消费教育的覆盖面和影响力。四是推进消费和解。加大工商、消委对企业消费和解工作的指导，进一步完善企业消费维权联络站点建设，联合行业协会等定期召开企业分析会、座谈会、通报会等，积极促进行业自律，发挥企业和解在解决消费争议中的基础性作用。五是加强消委调解。各级消委组建专门的调解中心或调解室，组建社区消费维权网络和农村消费维权网络，探索聘请调解员或引进志愿者，建立一支调解员队伍，进一步加强消费争议调解工作。六是加强12315投诉中心工作。创新内部流程和外部协调机制，提高投诉受理和办结效率。对企业处理消费纠纷实施行政告诫制度，建立消费维权回访制度，加强对企业的监督检查，对消费欺诈等违法违规行为加大查处力度，加强行政执法。七是推进消费仲裁。在消费仲裁办事处基础上，组建消费仲裁志愿团，完善消费仲裁工作流程和制度，通过消委选取合适的消费纠纷采用仲裁途径解决。八是促进消费诉讼。总结现有消费法庭建设经验，积极争取法院推广建设消费法庭，完善消费法庭制度机制建设。探索建立消费诉讼援助金。同时，组建消费维权律师志愿团，积极支持开展消费诉讼活动。九是理顺衔接工作。消费仲裁、消费诉讼的衔接工作由各级消委负责，由消委在调解的基础上，经法律评估，积极支持通过仲裁或诉讼解决消费争议。市局和各分局12315投诉中心，也积极采取措施，通过企业转办、建议仲裁或诉讼等途径分流消费争议处理工作，有效缩短维权路径，缓解维权难的矛盾。十是加强维权宣传。积极联合媒体，通过专题、专栏、新闻发布会等形式，加强对消费维权工作的宣传，借助媒体和舆论，及时揭露侵害消费者权益的违法行为，开展消费提示和警示，加大新闻曝光力度，强化舆论监督。