杭州东站枢纽，是亚洲最大的铁路枢纽之一，每天都有数以万计的乘客到达出发，称得上是旅客进出杭州的“东大门”。作为“东大门”的“守门人”，站内的服务台一直遵循着非常高的要求，既要高效快速解决旅客的难题，又要保证一流的服务态度。

每天，面对来来去去的旅客，服务站的工作人员很少有休息的时间，往往解决完一个旅客的问题，另一个又接踵而来。所以，当我们将文明使者的鲜花与荣誉证书递给铁路杭州东站赵红卫雷锋服务站值班站长章兰的时候，她过了许久才从忙碌的工作中回过神来。看着“杭州文明使者”的证书，章兰觉得非常惊喜，这么多年的服务工作，一次次的荣誉，都是她工作路上最好的肯定。

2002年，章兰进入了当时的火车东站工作，到如今，已经是她在火车站的第14个年头。工作年数虽然长，但是她对于自己的要求却从来没有降低过。规章不离手，不懂就问人，在平时的工作中，她不断提高业务水平，积累经验。以至于工作到后来，她对车站所有到发列车时刻及列车沿途主要停靠站到发时刻都了如指掌，站内的工作人员，都打趣地叫她——“移动的时刻表”。

2013年7月，新的铁路杭州东站正式启用，章兰被任命为杭州东站赵红卫雷锋服务站值班站长。站在新的岗位，章兰更加努力地学习提升，提炼自身多年积累的服务经验，带领团队，全面完善服务工作，就连服务用语，都被她用心的总结出了300多句。

随着团队越来越年轻，提升年轻同事的业务能力，提升整体的服务能力，成了整个班组十分关注的事情。在工作时，章兰和有经验的老员工会留意一些年轻同事的工作情况，如果发现一些问题，她们会默默记下，再耐心地提出来，告诉对方该如何解决。而为了让团队走向国际化，班组还特地开设了双语班，让英语与手语水平高的人，来教大家怎样用英语与手语进行服务，提高整个班组的服务水平。

“做好服务工作，其实就是一点点积累，慢慢学，慢慢增加经验，业务能力就一定会慢慢提高。而且，做我们这一行还有一点是非常重要的，那就是要时刻保持微笑，微笑地面对旅客，是我们工作中最重要的标准。”