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  数说汽车维权
 
    过去一年,汽车投诉,毫无意外地成为全国消费投诉中上升最快的消费板块,同比增长31.18%(数据来源于中消协)。同时,汽车消费也成为今年央视3·15晚会发布的二号热点投诉,其中,合同中存在不合理格式条款,部分商家扣留车辆合格证等问题成为今年新的投诉热点。 再来看杭州。杭州地区各级消保委,在过去一年接到消费者关于汽车的投诉共计741起,其中,车子质量问题成为投诉的首要问题,占比60%;服务投诉占34%,维修投诉占6%,涉及60多个汽车品牌。 此外,杭州各大权威媒体的强势,使得汽车消费投诉的渠道变得多元化。过去一年,都市快报常年开通的汽车维权通道,接受了浙江省乃至全国车主的汽车消费投诉331起,涉及40个汽车品牌。
    车辆本身质量问题。此类投诉较为集中,包括:发动机怠速、变速箱异响、刹车系统失灵、轮胎鼓皮等问题,直接影响行车安全。 合同争议。这是个老话题,不过,买新车没有合格证,是今年这一问题中诞生的新热点。 责任鉴定难。车辆出现故障时,究竟是不是汽车本身质量原因引起,还是由于车主使用不当?消费者难以判断,有些4S店以及厂家采取回避态度,车主自行找第三方鉴定,又面临费用高昂的问题。 销售/售后欺骗。这现象可能存在于销售到售后的全过程任何一个环节。比如,4S店在销售新车时隐瞒所售车辆库存时间、加装配置等实际信息;同样是在新车买卖时,消费者与4S店约定购车送原厂导航,可实际送的是副厂导航;又比如,约定4S店免费代办上牌,事后又要收取费用。 ……全国范围,新车质量问题,同样是投诉重灾区,比如内部异常气味、换挡时有顿挫感、车身抖动、油耗过高。油漆及车身锈蚀、发动机声音大、挂入挡困难、影音娱乐系统等故障,被车主投诉的比例也很高。
  汽车消费陷阱起底
2016汽车维权五大热点问题
    目前,全国有40个城市的汽车保有量超百万辆,而在大杭州范围,这个数字已逼近300万辆,排名靠前,更以三个人一辆的比例荣登全国汽车保有量之首。 路上跑的汽车多了,随之而来的是大量相关的消费投诉,诸如,车内空气质量问题、质保期扯皮、车险/按揭欺诈、车身异响故障等。正是在这样的大背景下,都市快报汽车维权通道于去年3·15国际消费者权益日前夕正式开通,努力在车主、汽车厂家和4S店之间搭建沟通桥梁。 据统计,截至3月14日,过去的一年,我们共接到有效投诉案例331起,主要覆盖人群在杭州、嘉兴、绍兴等省内地区,也有部分省外城市的车主,比如安徽芜湖、山东青岛。 热点一 新车本身质量问题 杭州车主顾先生在2014年的西博车展上买了一辆劲炫2.0手动版,开到1万公里时,已到浙江康达广汽三菱4S店进行过两次正常保养。后来,他发现每次停车后约10秒内有一声来自底盘的清晰异响。4S店接待人员在听到异响后表示:这是三元催化后,排气管温差大而导致的响声,“属正常情况”,维修技师现场检查也说没问题。
 
你没用完的油被4S店“拼”走了!
    2015年,金华市市场监管系统组织对部分品牌汽车4S店开展专项检查。期间发现数家汽车销售公司在向车主提供汽车维修、保养过程中,实际添加的机油量少于消费者缴纳费用的机油量。在此情况下,却未告知消费者机油的实际使用量,将多余的机油回收并重新再次销售或另作他用。金华当地市场监管部门依据《消费者权益保护法》及《浙江省实施〈消法〉办法》,对涉案企业予以警告,并没收违法所得共计52.1万元。
 
二手车的公里数被谁“偷”走了?
    2015年3月,长兴县的孙某在周某处花12.5万元购得一辆北京现代轿车。一个月后孙某到4S店检修时发现该车实际公里数已达14万公里,而里程表显示为3万多公里,遂投诉至县市场监管局。经取证,周某从原车主毕某处获取该车后,通过相关技术手段,更改汽车里程表数。同时,周某在与孙某签署的汽车交易合同上,在甲方栏冒签毕某的姓名。经调解,双方达成和解协议,周某全额退还购车款、保险费、维修装修费及其他费用合计13.7万元。同时,长兴县局启动“诉转案”机制立案调查,根据《合同违法行为监督处理办法》规定,认定周某的行为构成合同欺诈,对其处以1万元罚款。
 
旧车当新车卖
    在过去一年,类似旧车当新车卖的事件屡屡被曝光,此前还有天津港事故车流入市场销售等新闻,引起公众关注。还有一些4S店及汽车修理厂,在提供维修服务中,以旧配件冒充新配件,更让车主猝不及防。
案例回顾
    2015年1月14日,广西柳州市民王女士在当地某4S店购入一辆手续齐全、合法全新的小轿车,并委托该公司上牌;提车后发现该车已加装过导航、曾更换四个轮胎,并上过交强险——保单约定该车用于车展。 王女士将4S店告上法院。法院通过审理认为,根据双方合同约定,公司应交付王女士全新轿车,但涉案车辆实际行驶的公里数,远超新车所允许的合理行驶公里数,且销售时没有告知王女士,故意隐瞒真实情况,已构成欺诈。王女士胜诉,获得退一赔三的补偿。
 
提醒
    维权成本高昂,4S店百般推脱,即使赢了官司也可能造成更大损失……这是很多人对汽车纠纷打官司的通常印象。不过,新《消法》规定,举证责任在销售方,即销售方要拿出证据,证明车子卖出时为全新状态。这对于消费者维权来说,非常有利。 不过,浙江楷立律师事务所律师凌斌提醒:“要获得消费欺诈赔偿,消费者还是要提供证据,这也是维权难点。”即,消费者需举证“不知道”的经营者其实是“知道”的,这需要消费者提供的证据链完整、事实认定清楚。
 
按揭未成不退订金
    很多4S店的销售顾问为了推广按揭业务,往往会在口头承诺不少好处,而消费者大多会被超低的利率所吸引。可事实是,个别4S店在签订合同时,并没有将手续费等杂七杂八的费用提前告知消费者,致使消费者无法作出正确费用预估,对购车各笔费用的支出情况及去向比较模糊甚至产生误解,容易发生纠纷。此外,比较常见的还有按揭办不成,订(定)金不肯退还的扯皮事。
案例回顾
    去年6月29日,泉州黄先生到4S店订购了一辆价值20.69万元的汽车,并签订购车协议书,预付1万元订金。合同中,双方约定“若按揭通不过,订金全额退还”的条款。 正常按揭一周时间即可办下来,但一个月过去了,黄先生的按揭迟迟办不下来。汽车买不成,他多次到该店,要求对方按合同约定退还订金,但对方一直找理由拖延。后来,工商局介入调解,4S店最终同意先退5000元,剩下的5000元等卖了同型号的车才能退。
 
提醒
    4S店迟迟不肯退还订金,责任肯定在这一方。在我们身边,更多的是关于定金的纠纷。杭州市消保委此前调查过杭州40家4S店的按揭购车情况,超过半数4S店出示的报价单无正式格式,且多项费用收费未明示。除了4S店自身需要规范服务,消费者也要留个心眼。如合同没有补充约定“按揭不通过,退订金”这一条款,由于顾客个人的原因导致购车合同不能履行,4S店有权没收订金;可补充约定,4S店如没有在合理时间内成功办理按揭,顾客有权要求退订金。
延迟交车
    具体表现为:销售方无法在约定时间向消费者提供预购车型,往往给个大概期限让消费者“再等等”。 案例回顾 2015年12月,南京朱先生看中了一款日系品牌汽车,在4S店缴纳5000元订金,商家承诺1个月后可提车。结果由于长期没有现货,4S店告知按期无法交车且不退订金,直到今年3月才得以提车。 提醒 杭州某日系品牌4S店的销售经理建议:预防此类纠纷,消费者签订购车合同得一字一句看仔细了,最好再加上逾期交车的违约条款,包括赔偿方式等。
 
  停车消费问题
 
案例1:停车场不明码标价
    余先生今年1月28日在某学校停车场停车,停车场没有明码标价公示牌,具体停车时间也没有,收取费用也没标准,发票也是给了其它场所的。“这是政府定价单位,怎么出现这样的情况,没道理啊!”余先生遂向市物价部门投诉。
案例2:擅自提高收费标准
    戴先生今年1月6日在西湖景区某停车场,停车时间为20时至22时,收费却是按每小时10元进行收取,戴先生觉得这是政府定价收费停车点,应该严格执行夜间停车收费标准是5元/次,怎么还是按白天收费标准执行?于是向市物价部门进行了反映。
案例3:不执行收费政策
    伍女士向市12358价格举报电话反映:今年1月12日上午10时至12时13分,其在西湖景区某停车场停车,实际停车时间2小时13分钟,被收费25元。其认为,根据杭州规定13分钟应该免费,要求价格部门调查!
政策解读
    根据杭州市机动车停车场(库)建设和管理、收费、明码标价等相关规定,杭州西湖风景区内停车场和道路机动车停车收费标准为:8时至20时,国庆、春节长假,小型车每辆每小时30元,大型车每辆每小时10元;元旦、清明、五一、端午节、中秋节等小长假和旅游旺季双休日,小型车每辆每小时20元,大型车每辆每小时10元;其他时间,小型车、大型车每辆每小时均为10元。20时至次日8时,小型车、大型车每辆每次均为10元。旅游旺季为每年的3月15日至5月31日和9月15日至11月30日。
 
消费警示
    一是明码标价有无“标价明目”。按照价格法律法规规定,停车场所在向车主收取停车费时,必须按规定做到明码标价,在停车场醒目位置张贴“停车收费公示牌”。否则车主们就有权拒付停车费用。二是计费单位有无“浑水摸鱼”。西湖风景区停车场所8时至20时期间,收取停车费用按第一小时以一小时为计价单位,超过1小时以后按每半小时作为计价单位。三是停放时间有无“尾数去舍”(指的是政府定价停车场所)。当权益受到侵害时,请拨打12358价格投诉举报电话。
  美容消费错起来要人命
 
减肥减出肝腹水
    温州市瓯海区市场监管局接到消费者投诉,称在某美容店购买了某品牌减肥胶囊,服用后出现肝腹水等症状,怀疑质量有问题。经调查,该减肥胶囊系假冒他人生产批号的产品,并添加了西布曲名、酚酞等有毒有害化学物质。该局立即将此案移送公安部门。随后公安部门抓获并刑拘了被诉人蔡某及其上家滕某。为了维护消费者合法权益,争取先行民事赔偿,该局在被诉人取保候审期间组织双方调解,最终达成协议,由被诉人一次性赔偿消费者15万元。2015年1月和5月,经瓯海区人民法院一审和温州市中级人民法院二审,判处被告人蔡某有期徒刑六个月,并处罚金5万元;判处其上家滕某有期徒刑七年,并处罚金260万元。
美容导致汞超标
    2015年7月,浦江县市场监管局接到吴女士等12位消费者投诉,反映在当地某美容店使用不合格化妆品后,导致体内汞含量不同程度超标,造成了身体伤害,现都在医院进行驱汞治疗,要求给予消费维权。浦江县局第一时间立案调查,并赶赴医院了解就诊消费者的诉求。11月,消费者入院驱汞治疗基本结束后,县局启动了消费纠纷人民调解程序,对每项维权内容制定相应调处依据和计算方法,与投诉群体面对面对接,分时分批组织调解。至11月底,该案基本调解结束,消费者获得包括交通费、医药费、误工费等共计12万余元补偿。同时,该局对美容店处以5万元罚款。
网购“水宝宝”吓死宝宝了
    自2014年7月以来,台州市市场监管局和公安机关联手,历时一年半时间,成功破获利用互联网销售假冒拜耳公司旗下国际知名品牌化妆品“水宝宝”系列案件,涉及40多种包装规格,并顺藤摸瓜成功捣毁位于广东东莞的2个制假窝点,摧毁遍及广东、浙江等7个省市的销售网络,抓获犯罪嫌疑人12人,案值2000多万元。
杭州美女洗个头 半个小时两万三 头发按根算?
     25号下午,杭州的小朱姑娘走进一家美容美发店,本来也就是打算洗个头。结果半个多小时后, 付了两万三千多块钱。 本想洗个头,服务员推荐点痣! 小朱姑娘说,事情发生在这个月25号下午两点多,当时到杭州河东路上的这家丝雨美容美发店,准备洗个头。 小朱:“他们就在跟我说,你这个痣太多了,要不要点一下痣。我就一直说不要不要!” 同意试一颗,结果…… 小朱说,自己洗完头,店家工作人员还在推荐点痣项目。一番考虑后,她同意试一试,让工作人员点一颗,看看效果。 小朱:“然后他们就在我脸上那样去弄,感觉是没什么感觉的,很轻的那样,我也不知道是怎么操作的,项目很快就做完了,结果店家工作人员一算数量,她觉得有些不对劲。小朱:“说给我点了二十几颗痣,(你脸上有这么多痣吗?)你自己看看啊,哪里有这么多啊!(有没有数过有多少颗?)最多七八颗吧,其他那种很小的本来就不用处理的!” 小朱说,店家工作人员告诉她,点一颗痣要140块钱,算起来已经花了三千多。自己准备自认倒霉想走,结果工作人员又开始向她推荐护肤品,说是点痣之后最好用一些护肤品。
 
  餐饮消费问题
 
案例回顾
    2015年10月6日,新闻媒体向杭州市“12358”价格投诉举报电话反映,西湖边南山路一餐饮店在经营过程中有不规范的价格行为,希望价格部门查处。经查,该店在经营过程中介绍包厢消费时语言不够规范,同时,该店部分菜肴和酒水未按规定的内容和方式进行明码标价。市价格主管部门接到投诉后,及时进行调查处理,认为该餐饮店在经营过程中介绍包厢消费时语言不够规范,对其给予告诫,对部分菜肴和酒水未按规定的内容和方式进行明码标价违法行为,给予罚款3000元的行政处罚。
政策解读
    根据价格法律法规规章规定,宾馆、酒店、饭店等餐饮业经营者,在向消费者提供商品、服务的过程中,应在经营场所醒目位置进行明码标价,不得收取未标明的费用,不得设置最低消费金额。
消费警示
     在餐饮消费方面,市物价局提醒消费者: 一是价格标示要看清。市民在消费点单时,要留意店家菜肴有否明码标价,收取服务等费用是否在醒目位置公示服务项目、服务内容、等级或规格、服务价格等,有否事先告知,是否存在虚假打折等价格欺诈行为,顾客消费时还要注意菜单明码标价注明的主料重量、酒水饮料的规格等内容。 二是协议约定留心眼。消费者在订餐时,应当与酒店签订详细的订餐合同。特别要对订餐价格、餐桌或包厢位置、菜肴名称、人数席位、附加服务、结算方式及违约责任等内容约定清楚。此外,酒店若有酒桌、菜肴、酒水等商品或服务附赠的,也应对赠送的项目、数量、价值等事先予以书面确认。 三是备席处理讲明白。人员席位尽量事先测算准确,需要备席的应提前与酒店商定备席的处理方法。若已订桌席或备席由于人员未到而无法开席的,选择退订或是打包或是预付后留存酒店由消费者择时消费,应尽量在事先协商约定,减少预订过多或预留不足带来的麻烦。同时,提醒广大消费者在消费后要保留好相关凭据。
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