整合全市55条政务咨询热线，开设“最多跑一次”接听专席

“12345”市长热线，杭州老百姓身边的热线。

以往，群众打这个电话，总是因为遇到了烦心事儿想一吐为快，或是寻求政府部门的维权帮助。现在，自杭州全面推进“最多跑一次”改革以来，这条热线已经全面升级成了群众的贴心服务热线。

由杭州市信访局牵头推进的“一号问、一网答、一网查”，全面助力“最多跑一次”在杭州落地见效。

现场体验

“您好，这里是杭州市‘12345’市长公开电话受理中心，综合服务请按0，‘最多跑一次’请按9……”昨天下午4点多，市民周先生拨打12345热线，他不是要投诉什么单位，而是想热线咨询市公积金办理事项。

热线电话那头，433号话务员接通，听周先生描述清楚问题后，请周先生稍等。几秒钟后，话务员依照最新的知识库，向周先生答复说，办理公积金按月转账业务，可以去市民中心柜台，也可以去委贷银行指定的任意网点。咨询完毕，话务员请周先生对答复情况进行评价。

杭州“12345”市长热线，已经不单单是一条投诉举报热线了。

今年2月以来，省市政府相继发出通知，要求“建立健全公共服务事项数据库，发挥统一政务咨询投诉举报平台在解答群众和企业办事咨询中的作用，凡是群众和企业到政府办理的公共服务事项，都可通过‘12345’政务服务热线电话或网上咨询，详细了解办事流程、所需材料和其他相关事项。”

5月12日，杭州市“12345”热线专门开通10个“最多跑一次”接听坐席，包括433号话务员在内，轮值的专业接听话务员则达到了30余名，都是接受了“最多跑一次”业务专门培训的优秀工作人员。

截至9月25日，专席接听群众来电21244件，日均150余件。其中当场答复14486件，占比68.19%；“帮办”或交办6758件，占比31.81%；群众评价满意率96.15%，市民群众和企业反映较好。

深度解读

“12345”号码好记、电话管用，深受杭城百姓的信任。

市信访局表示，围绕“最多跑一次”改革，会同多部门开展或牵头组织“一号问、一网答、一网查”工作，助力“最多跑一次”落地见效。

目前，杭州已经搭建成以“12345”为基础的全市统一政务咨询投诉举报平台。

对办事群众而言，只要拨打“12345”热线，根据语音导航的提示，按“9”，即转入了“最多跑一次”接听专席。

10个接听专席，对应的是30位轮班的优秀接话员。这些小姑娘小伙子都不简单，上岗前都经历了多轮的岗前培训。

比如，社保部门的社保补缴怎么操作、医保报销政策到底怎么理解，公积金贷款现在是什么政策、去哪里办……要知道，这些业务咨询电话以往都是分散在全市各个部门各自热线的，现在这30位话务员，相当于要学习全部业务知识。

光8月份以来，话务员们就上了8堂课15课时。一场场培训下来，话务员们在线解答也更加专业，9月在线答复率环比8月提升近3个百分点，达68.07%。

这里还要说到的是，为了建好知识库，市信访局向41家部门和单位发函，收集整理涉及“最多跑一次”办事流程、所需材料等，加载知识库数据4601条（次）、滚动更新6679条（次）。

同时，“12345”热线还与市人力社保局、市公积金中心等部门合作，打通“数据孤岛”，实现信息共享，为受话人员即时现场解答提供条件。

群众咨询的办事项目，如果话务员当场答不出来，怎么办？实行“帮办”代理制，即由话务员向有关部门咨询、得到准确答案后再行回复，确保群众和企业咨询“最多打一次”。当然，如果办事流程、资料比较复杂的，接听专席还会将资料清单发送到咨询群众的手机上，方便群众。

除了电话受理咨询外，9月22日起，杭州信访微信公众号也开通了“最多跑一次”《在线帮办》栏目，对群众和企业咨询件，采取AI智能问答和人工解答方式，24小时在线解答。

此外，“12345”平台还会同市数据资源管理局，牵头组织和督促有具体办事事项的市直部门，在市政府门户网站“信息公开”栏、浙江政务服务网杭州版块及时公布所办理事项的办理指南、办理流程、所需提交材料清单等，便于查询，并建立滚动更新机制，确保所公布信息的准确性。

来自改革一线的声音

杭州市信访局综合处处长 黄忠汉

如果我们把群众和企业到“政府办事”分为准备阶段和办理阶段的话，那么“一号问、一网答、一网查”就是通过多种渠道完成准备阶段事宜，让群众和企业在到“政府办事”之前就知道“找谁办、哪里办、怎么办”，避免多次跑，实现“最多跑一次”。

整合政务热线、深化政务监督机制、升级大数据信息平台……“12345”热线助推杭州“最多跑一次”改革持续深入。

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