我的杭州期待

人物：孙洁，35岁，杭州市民卡有限公司服务部主管

十九大报告学习心得：习近平总书记在十九大上指出，要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，既尽力而为，又量力而行，一件事情接着一件事情办，一年接着一年干。我想，这不正是我们的工作吗？服务的初衷就是创造便捷，解决问题。我们服务部有一句口号，叫做客户要的是解决，而不是解释。“最多跑一次”改革更是再一次提醒我们，为了老百姓不跑，就要我们自己跑起来，不断满足人民日益增长的美好生活需要。

前些天，家住定安苑的赵大伯不小心遗失了市民卡，来到市民卡城南服务厅申请补办。市民卡柜台的服务部主管孙洁接待了他。

“老卡的功能要重新开通吗？”赵大伯问。

“不用的，补办的卡就有的。”孙洁说。在解答了大伯的疑问之后，她将业务办理凭证交到赵大伯手中，告诉大伯1个小时后就能取卡。孙洁还告诉赵大伯，可以使用手机市民卡客户端，下次再遇到类似情况，能直接在手机上处理，不用出门一趟。送走了赵大伯，下一位顾客很快就走上前来。在城南服务厅，一共有24个窗口，每个窗口前都有三五市民排队等待，服务人员也是忙忙碌碌。孙洁说，每天，主城区的几大市民卡服务厅，共计要接待1万笔左右的咨询与业务办理。

孙洁说，2005年，她大学毕业进入了市民卡公司，到如今已是服务部的一名老员工。杭州市民卡公司成立之初，孙洁所在的服务部只有不到50人。她回忆说：“为了推广市民卡的使用，我们经常进社区组织活动。市民卡很快就受到了大伯大妈们的青睐，在他们眼中，这是自己杭州人身份的一个象征。”

很快，市民卡替代了西湖医保卡的功能，并加入了公交、水上巴士和公园年卡等功能，发卡量不断攀升。2008年，公共自行车租赁和杭州图书馆免费借阅功能的加入让市民卡更受欢迎。孙洁的工作也变得更加繁忙。前来营业厅办理业务的人络绎不绝，孙洁和她的同事每人每天要接待近200位顾客。

今年3月开始，为解决市民卡窗口排队问题，市民卡窗口利用高拍仪、综合柜等手段，实现“减免填表、一柜办理、邮寄送达”措施，方便老百姓办理，实现了“最多跑一次”。

记者在前来办理业务的人中，碰到了湖南人小施。在杭州打工的他是来申办开通市民卡的。小施将身份证递给了孙洁后，孙洁用高拍仪直接录入了小施的身份信息，小施再去拍照室拍照片。两个小时后，小施就能拿到自己的市民卡。

“过去，还要顾客自己去找地方复印身份证，现在平均可以为每位客户节约20分钟等候时间。”孙洁说。

在城南服务厅里，记者还看到了几台自助操作机。孙洁说，今年新上的这批操作机，能够支持移动支付，现在来办理业务的年轻人，都喜欢自己在机器上操作。

截至目前，杭州市民卡的发放量已经高达1100多万张，仅靠线下营业厅，无法满足老百姓的需要。“现在，APP客户端也成了一种办理业务的‘神器’。它集成多种线下业务，可以直接开通新卡、充值、查询余额、开通第二课堂，老百姓连一次也不用跑了。”

孙洁和她的团队正在用多种多样的智能化方式，来满足人们的多元化需求，而他们未来的发展方向则是提供更加贴心的管家式服务。“十九大报告指出，要使老百姓的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。我的理解是，更好地为老百姓服务，帮老百姓解决问题。”孙洁笑着说。