王璟 图
2016年2月，杭州市政协向市委、市政府提出了一份名为《紧抓G20历史机遇，打造“最文明”杭州》的建议案，当时便得到了众多新闻媒体的关注。
一年来，全市上下齐心协力，以“文明出行、有序排队、不乱扔垃圾、礼貌待人”等四项行动为突破口，“最文明”杭州的打造取得了显著成绩——据近日杭州市委宣传部、市文明办、市社科院联合发布的“2016年杭州市民公共文明指数”显示：2016年杭州市民公共文明综合指数达到84.63，较2015年提高0.57，自2014年来连续3年呈递增趋势。同时，外籍人士综合评价指数更实现了跨越式提升，达到84.79，相比2015年度的74.53提高了10.26，相比2014年度的72.26提高了12.53。
2016年调查样本怎么选？
100多人的调查团队、涵盖杭州9个城区，4000份调查问卷、3500名杭州市民、500名在杭生活半年以上的外籍人士，135个现场观测点、分时段累计观测7000多个小时、观测流量近140万行人（车辆）次……
这是2016年杭州市民公共文明指数调查留下的一组数字。调查分析报告显示，2016年度的指数调查以入户问卷和现场观测为主，同时辅以个案访谈、座谈、专家咨询、样本跟踪等形式，入户调查的范围是16-69岁的杭州市民（包括城区居民、城郊农民和外来务工人员）及在杭居住生活半年以上的外籍人士。
在科学选取样本后，调查问卷中设置了主评、客评和外籍人士评价三部分，每部分均包含公共卫生、公共秩序、公共交往、公共观赏、公益服务、网络文明和国际礼仪文明等7个板块49项三级指标。
杭州人的“自评”和
“他评”越来越一致
主评，即为“自评”，指的是评价主体对自己的公共行为文明程度给予的评价；而客评，即为“他评”，指的是评价主体对周边他人的公共行为文明程度给予的评价。
2014年，杭州作为全国首个发布“市民公共文明指数”的副省级城市，当年度调查的主、客评指数分别为90.33和79.16，二者差值为11.17；2015年主、客评指数分别为88.7和80.97，差值缩小到7.73。而2016年的主、客评指数分别为88.17和82.27，差值为5.9，显示出主客评指数连续3年越来越趋于接近。
分析报告认为，主评指数与客评指数越来越一致，不仅意味着杭州市民对自身在公共场域行为文明表现的评判更趋于理性，内心深处的文明标准更高了，也表明在他人眼中，杭州市民在公共场域的行为文明表现有了越来越多值得称赞的地方。
“老外”眼中的杭州越来越文明
G20峰会的召开，迅速将杭州推向世界舞台的“风口”。生活在杭州的外籍人士，因有着不同文化经历和生活习惯，在他们的眼中，更能折射出当前杭州与国际化城市之间所存在的差距。
为此，指数调查课题组对在杭居住半年以上的500名外籍人士发放了调查问卷，这些对象来自德国、韩国、美国、日本、意大利、加拿大、柬埔寨、朝鲜等67个国家。
“杭州城市越来越美了”“杭州人越来越文明了”“我越来越喜欢杭州了”……课题组在与外籍人士座谈调研时，外籍人士对杭州市民在公共场域的文明表现及其进步不断表示赞赏。而从数据上看，外籍人士评价综合指数由2014年的72.26上升到2016年的84.79，指数值发生跨越式增长。这不仅表明外籍人士在杭州生活的社会融入感进一步增强，与杭州本地居民的交流互动和理解互信不断增进，也体现出随着杭州城市国际化水平和市民国际化意识的显著提升，越来越得到外籍人士的关注和认可。
G20峰会显著提升杭州人国际礼仪文明
2016年杭州市民国际礼仪文明综合指数为85.32，显著高于杭州市民公共文明综合指数水平，体现出近年来杭州市加速推进城市国际化，特别是G20杭州峰会的成功举办对于市民国际礼仪文明素养提升带来的积极影响。
调查结果显示，2016年国际礼仪文明7个三级指标中，“能积极主动学习外语，并与外籍人士交流时使用外语”“积极学习了解并遵循国际通行的礼仪规范”两项相比2015年增长幅度最大。从中不难看出，G20峰会的召开，使杭州市民对外语水平的提升热情更高，对国际礼仪规范的了解比以前更加渴望。
从7个三级综合指数来看，杭州市民尤其注重维护国家及杭州的形象与声誉，愿意积极主动为外籍人士提供帮助，注重国际礼仪，尊重对方的文化习俗和禁忌。
支持杭州建设世界名城的市民比例达93.7%
如今，杭州迎来了“后峰会、前亚运”时代，为进一步促进杭州城市国际化发展，我市提出了建设世界名城战略。那么，杭州市民对此的认知程度如何呢？
2016年，指数调查课题组就特别在主评问卷中围绕城市国际化主题增设了认知板块。调查结果表明，几乎所有受访市民都认为G20峰会的成功举办，对杭州软实力的提升效应最为突出，对城市基建设施的改善较为明显，同时也带来一定的经济效益，为建设世界名城打下了良好的基础。受访者中，表示非常支持或支持杭州加快建设世界名城的比例达到93.7%。
调查表明，66.4%受访者认为杭州打造世界名城最应努力的方面是增强跨文化融合能力，58.83%受访者认为是提高外语交流能力，47.6%受访者认为是提升创业就业能力，46.99%受访者认为是提升个人文明素养，44.86%受访者认为是主动宣传提升，39.71%受访者认为是提升艺术修养。
