全国劳动模范周明娟:26年扎根商场,用专业服务赢得顾客
发布时间:2017-02-21 16:49:38 星期二   

党员名片

周明娟

1970年9月出生于杭州,2003年1月入党。

1990年加入杭州解百,成为一名普通的女装营业员。26年来始终扎根一线,先后获得“全国商业服务业十佳营业员”、“全国商业服务业优秀营业员”、 “浙江省先进共产党员”、“杭州市劳动模范”、“浙江省劳动模范”、全国“五一劳动奖章”、“全国劳动模范”等荣誉称号。现为杭州解百集团股份有限公司周明娟工作室负责人。

逛进杭州解百商场,如果你稍加留心,就会发现在解百新世纪三楼的楼层导引里有一个名为“周明娟工作室”的地方,这里就是周明娟的“办公室”。

说是“办公室”,你却很难在这里找到她,因为几乎每天的工作时间她都一刻不停地在商场里转悠——陪顾客挑服装,或者自己一个人熟悉品牌、商品。这一转,就是26年。

记者:这个“周明娟工作室”主要承担什么样的工作?你平常一天都会忙活些什么?

周明娟:从进入解百开始我就一直做女装,做过很多女装品牌的营业员,越做就越喜欢卖衣服这份工作,总觉得让别人穿得漂亮比自己穿在身上还高兴。每个我做过的女装品牌业绩都很不错,慢慢地也有越来越多的顾客喜欢来找我帮她们挑选、搭配衣服。

2008年4月30日,结合我这个服务特色,女装商场成立了“周明娟女装工作室”,专门为顾客提供一对一的导购、搭配服务。有需要的顾客找到我,我会陪着客人用最短的时间根据个人的身材、肤色、气质、购买能力、场合等帮她挑选合适的服装。空下来的时间我也会给自己找“忙”,比如看看不同品牌商品的成分、设计,自己试着做一些不同的搭配等等。

今年开始,工作室正式更名为“周明娟工作室”,也就是除了女装之外,我要为顾客提供整个商场所有商品的导购服务。现在我还有13名徒弟,他们来自家电部、化妆品部、男装部、针纺部、鞋包部等不同部门。领导对我提出的新要求是从原来的“专业专项”变成“专业全能”,从而打破部门壁垒,带领这个团队为客人提供更专业的创新服务,满足顾客“一条龙”、“一站式”消费需求。

记者:与26年前你第一次站在柜台里卖女装时相比,你觉得现在人们的时尚观、消费观有什么变化?对商场服务提出了什么样新的要求?

周明娟:早年客人来商场买衣服其实不太有“时尚”的概念,只要得体、合身就好,但现在人们更讲究新、奇,喜欢另类、有时尚度、品质感的,买的衣服要可搭配性强、能多元化组合。这就要求现在的商场服务人员不光要态度好,还要有很强的专业知识、搭配技巧、语言技巧等专业素养,能够掌握顾客心理。

如果你通过非销售性话题洞察了客人的消费需求、偏好,并且很快就帮她搭好了几身适合她的衣服,一件衣服还帮她设计了几种不同的穿搭方法,最后想不成交都难了。

记者:在你的心目中,营业员是一个怎么样的职业?你认为在杭州城市国际化的进程中,像营业员这样的服务窗口扮演了什么样的角色?

周明娟:营业员、导购这样的服务行业,说到底就是用自己的专业服务来引导顾客消费,满足顾客的物质、精神需求。现在实体商场生意越来越难做,纯购物的客人越来越少,随意、休闲式消费的客人比例越来越高,营业员的这种“引导”作用也就显得越来越重要,好的、专业的服务永远都是客人所需要的。

去年G20峰会期间,我也接待了来杭的国际政要。对于越来越多的国际友人而言,我们这样的服务人员虽然很基层、很平凡,却很有可能给他们留下“第一印象”,我们的服务、素养就代表着这座城市的形象,这也对我们服务行业提出了更高的要求。

来源:杭州日报   作者:首席记者 涂玥   编辑:高婷婷