本报讯 “调解员上门陪我去找商家，不到一天就处理好了。我只需要跑一次来签个字。”日前，在金华市市场监管局开发区分局办公室里，市民陈军在案件办结单上高兴地签下了自己的名字后，一个劲地夸工作人员办事效率高、服务好。去年6月，陈军在开发区一家商店花2400元买了一辆电动车。不久前，他发现电动车的刹车片与电机盖竟无故破损，便要求卖家免费更换，对方以使用不当为由，只愿意支付更换的一半费用。

    “没有事故，明显是车子质量问题。”陈军觉得商家的做法不合理，通过12315网站投诉到了金华市市场监管局开发区分局。接到投诉后，分局工作人员马上和陈军取得了联系，并与他一起来到电动车售后服务处。经过仔细查看，确定是电动车质量问题。面对事实，卖家为陈军免费更换了新的电机盖和刹车片。

    今年3月初，金华市市场监管局开发区分局推出了消费维权“最多跑一次”七项工作机制，收到喜人效果。目前，共成功调解消费纠纷657件，其中“跑一次”或“跑零次”的案件有636件，占96.8%。可以说，消费维权“最多跑一次”架起了为民解忧的“连心桥”。

    七项工作机制包含拓展投诉平台、实施全天服务、完善指挥调度、创新维权载体、衔接行政执法、强化数据研判和加强教育宣传等方面。首先，引导市民网上咨询、网上投诉，实行网上接诉、调解、回复，建立消费纠纷在线快速处理机制。同时，推进跨行政区的区域性消费维权执法协作，加强与公安、食药监、质监、物价等部门公共服务平台的协作配合。对于情况明了、证据充分的小额标的消费纠纷案件，原则上在当天予以办结；一般案件争取在3天内办结。此外，创新性地推出不能达成和解的投诉现场免费仲裁。咨询答复类的投诉，在第一时间内进行沟通答复，作出相应解释；对于违法违章的举报案件，在第一时间内核实相关情况，进行调查处理，案件调查结束后，在第一时间将结果反馈给市民。

    “为了让七项工作机制顺利落地，我们首先在人员配备和部门权限上做了大改革。”金华市市场监管局开发区分局副局长李胜陆介绍，原有稽查大队和消保委两个部门“合二为一”，整合成一个消费维权的综合部门。调解纠纷和打击违法行为结合起来，起到事半功倍的效果。改革从根上消除了部门条块限制，大大提高了办事效率。

    为了让消费者享受“跑零次”的放心消费，金华市市场监管局开发区分局还从消费者和经营者入手，做好预防工作。认真汇总和分析投诉举报热点难点，定期发布12315数据分析报告，按规定发布消费提示和警示；针对与消费者日常生活密切相关的重点商品和服务进行量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，提醒消费者在消费时应当注意的事项。对存在问题较多的市场主体和经营者，及时进行约谈，通报情况，督促整改；对消费者反映强烈的重点商品和行业，加强商品质量监管，有针对性地开展跟踪抽检，集中进行专项整治，保持对消费侵权违法行为的高压打击态势，从根本上消除消费者需要再跑一次的隐患。