编者按：习近平同志在福州工作期间曾倡导“马上就办”理念。深化政府改革，涉险滩、啃硬骨头，必须进一步贯彻落实“马上就办”精神。

    在浙江，当地政府作出“最多跑一次”承诺，他们以百姓获得感为标尺，对准形形色色的办事难，凭借先进的互联网技术优势，打破了以部门割据为特征的传统行政审批模式，勾勒出群众和企业“到政府办事”的全新蓝图。目前这项改革已步入攻坚期，并在基层迸发澎湃动力，改革每推进一步，群众多一分获得感，干部多一分成就感。

    浙江省委书记车俊说，“最多跑一次”改革是供给侧结构性改革的制度供给，是政府“放管服”改革的重要内容，是践行以人民为中心发展思想的具体行动，也是浙江继续创造和保持社会主义市场经济活力的重要举措。

3月2日，市民在浙江省衢州市行政服务中心电力窗口办理低压居民新装业务

    一窗受理 多家办事

    ——记者亲历浙江“最多跑一次”审批

    针对群众和企业办事难的现实问题，中央提出简政放权、放管结合、优化服务三管齐下。而落实到地方上，具体怎么做，标准是什么?浙江给出的答案是“最多跑一次”。

    跑断腿、磨破嘴、盖不完的公章、开不完的证明，都是群众办事的真实写照;如今，浙江率先喊出“最多跑一次”。如何实现?在浙江行政审批改革先行区衢州，记者跟随群众亲身体验了一次办事过程，看浙江的这项政务改革落实到何种程度，老百姓是否真的获益?

    从“7个部门跑10趟”到“一窗受理”

    办理住房公积金贷款是普通市民家庭的一件大事，以往要去7个部门先后办理征信查询授权书、征信记录、个人房产信息、收入证明、房产价值评估、预告登记等手续，大概要跑10趟，至少5天时间办结。

    如今，衢州市住房公积金贷款业务已经进入“无证明时代”，购房者带上身份证、购房合同、银行卡、不动产权证书，到行政服务中心一个窗口，就能一次办结。

    从“7个部门跑10趟”到“一窗受理”，这是如何办到的?

    上午9时，记者跟随在衢州某事业单位上班的李挺来行政服务中心办理二手房的公积金贷款。在衢州市政府网上办事大厅的电子显示屏前，李挺输入了自己的手机号码，选择了要办理的事项，便得到一张显示等候人数的号码牌。

    “和其他地方大厅叫号的方式不同，这里是手机短信提示，无声叫号。”一旁的工作人员告诉李挺。李挺对此深有感触，过去办事大厅叫号声此起彼伏、环境嘈杂，现在则安静许多。

    李挺拿着一个信封，半月谈记者看到里面只装着住房买卖合同，只要签一张个人信息查询授权书在前台就能查询各种信息，不用再跑7个部门去排队办理。

    李挺在工商银行的窗口填了几份申请表，就办完了公积金贷款手续，全程只用了半个多小时。“我只需要回去等待银行最后放款即可。”

    “真是太方便了。”一旁在办理公积金提取业务的市民陈先生忍不住上前点赞道，“我来之前忘了带收入证明，这放在过去，肯定是白跑一趟，现在他们系统都能查询了。”

    “进一家门，到一个窗，办多家事。”这是衢州群众对行政服务中心的形象总结。

    去年5月，浙江省编办在衢州实施“一窗受理”改革试点。“一窗受理”，即前台全部变为受理窗口，受理后的分类、转交、办理等流程在后台完成。能办结的事项当场办结，不能当场办结的办结后证照快递送达。

    目前，已有投资项目、商事登记、不动产登记、其他综合社会服务、公安服务和公积金服务六大板块实现“一窗受理”，为衢州“最多跑一次”改革奠定了基础。去年下半年改革试点以来，“一窗受理”事项超过14.5万件，审批时限平均缩短20%以上，实现了零投诉。

    前台智慧大厅，后台并联审批

    在民营经济发达、资本集中、投资需求旺盛的浙江，提高投资审批效率是企业的突出需求，也是浙江“最多跑一次”改革的重要发力点。在衢州的行政服务中心，企业项目投资审批要多久，需要多少步骤?半月谈记者前往一探究竟。

    在一楼的法人事项办理大厅，记者看到，这里设有企业注册登记与后置审批、投资项目审批以及其他综合事务审批三大板块，共计35个部门、24个受理窗口，涉及投资项目审批的有6个窗口。

    “这6个窗口对应10个部门，过去需要22个窗口，办理事项达155个。”衢州市行政服务中心主任田俊介绍，传统的行政服务中心，就是每个部门到大厅里开个窗口。群众要分别到多个部门窗口申请、填表、报件、领证。

    顺利新材料衢州有限公司总经理陆一妹对此深有体会：“从项目立项、土地报批、规划审批、环评等，再到土地通过法院拍卖，房产过户，工商预登记，前后只用了三个月，过去至少半年多。”

    陆一妹们觉得方便的背后，是打通部门界限，各部门从观念到工作流程的大转变，机制体制的加速跑。

    田俊说，对于群众来说，是“一窗受理”，对于一个事项的审批来说，还受到相关法律的约束，每个部门要履行好自己的审批职责。

    记者在田俊的带领下，来到了审批的核心地带——项目后台审批区。

    “我是规划部门的。”“我是发改部门的。”“我是环保部门的。”……没有部门标识、没有分隔办公，在这间不大的办公室里，聚集了10个政府部门，包括了投资项目审批涉及的规划、发改、经信、环保、水利、消防、人防等。

    规划部门的一位业务人员告诉半月谈记者，前台受理项目之后，他们在后台浙江政务网的权力运行系统上都能调取扫描上传的各种文件，每个部门都按照既定的程序进行核查，审批在一个一个部门外部跑变为部门之间内部流动。

    前台是焕然一新的网上智慧大厅，一窗受理录入、扫描;后台是打破部门“藩篱”，部门之间网上共享、下载，进行并联审批，所有的办事流程都能在互联网上实现。

    打破大数据信息孤岛

    一个窗口，30分钟完成二手房不动产交易过户纳税登记;窗口办件量由原来每天100多件上升为200多件。这都是因为窗口人员经授权后直接从大数据信息平台上调用社保、户籍、征信、婚姻、房产等共享信息，多部门并联审批，审批效率大幅提升。

    “衢州公积金管理中心第一时间共享省级数据，同时借‘最多跑一次’改革的东风，衢州市社保局、公积金中心、国土局、环保局等部门大数据对接也顺利完成。”衢州市公积金管理中心副主任刘建平说，这让在衢州办理公积金业务的市民在全国率先进入无需收入证明、征信证明、社保证明等的“无证明时代”。

    过去之所以出现百姓办事跑路多，一方面是职能部门角色转换不到位;另一方面，则是数据壁垒造成的信息不共享。打破信息孤岛是实现群众和企业“最多跑一次”的重要一环。

    最近，衢州市行政服务中心向浙江省数据管理中心发出了一份特殊的点菜单，请求调用《浙江省级公共数据共享清单》中与公积金业务办理相关的数据。

    根据这份清单，浙江省政府基于全省政务大数据平台，向全省各级政府机关、行政服务中心开放了29个省级部门2600余个公共数据项目的共享权限，从而打破省级部门信息孤岛。

    未来改革还能如何深入?有部门担忧：打通数据，信息安全如何保障?有部门质疑：我们用的是专网，跟你们联不上……

    打破信息孤岛，只是开始。接下来，公共数据和电子政务领域存在的基础设施条块割裂、网络互联互通不畅、业务系统缺乏协同等堵点都需要一一破解。

    记者了解到，作为改革试验区，衢州正在研发移动端应用，探索“零跑腿”办理。下一步，衢州一方面将展开各部门数据应用调查，梳理各部门审批中所需的共享数据，使公共数据为更多的部门所运用;另一方面积极推进与省级自建系统对接事项扩面，让更多事项实现“一窗受理”。

    作为深化政府改革的重点任务，浙江提出到2017年底，基本实现群众和企业到政府办事“最多跑一次是原则、跑多次是例外”，覆盖80%左右的行政权力事项。

市民在杭州市行政审批服务中心办理业务

    探索政府改革3.0版

    从办件地点物理集中到行政服务中心，到相关部门内部自查自纠、简化审批，再到结果导向、承诺最多一次办结，“最多跑一次”可谓政府改革的3.0版本。

    “三个界面”构成政府前台

    领结婚证要去民政局，房子过户要去房管局，办养老保险要去社保局，办身份证要去公安部门……现行模式下，老百姓办事要找的“政府”，是由数十个部门组成。

    根据浙江“最多跑一次”改革蓝图，未来企业和群众办理行政事项，只需找一个政府部门，无需在数十个部门之间打转。

    浙江省编办主任鞠建林介绍，目前浙江正在打造三个友好界面，构成政府服务企业和群众的前台，履行“统一接收、按责转办、统一督办、评价反馈”职责，支撑“最多跑一次”改革。

    一是市县乡(镇)村(居)四级行政服务中心。前台一窗受理，按职能转移后台分类审批，再回传窗口出件，期间做到每个申请有记录、有答复、有反馈。此外，窗口作为第三方还对各部门审批情况进行跟踪督办、考核评价，将部门行政权力转化为行政责任。

    二是浙江政务服务网、移动客户端。顺应信息化趋势、发挥互联网优势，拓展“互联网+”政务实际应用，以充分互联网化的方式引导企业和群众高效办事，获得全新政务体验。

    目前，集纳45个委办局行政事项的浙江政务服务网，已经是承办行政事项的权威平台、重要通道，“个人办事”“法人办事”“行政审批”“便民服务”等细致分项，引导企业和群众在线办事。

    三是12345热线电话。浙江将12329、96196、12356等部门咨询电话整合到“12345”，作为群众联系政府的统一电话平台，承担咨询、投诉、举报等功能。

    半月谈记者了解到，信访部门承担着浙江12345热线的管理职能，他们将依托大数据分析来电性质、热点问题、意见建议、承办单位等情况，精准研判群众诉求、发现政府管理薄弱环节。

    “双向突破”重塑行政后台

    实体大厅、网络平台、统一热线三个友好界面，构成了“政府”的统一前台。而对照现实，避免群众办事分头跑、交叉跑，做到“最多跑一次”，后台打破部门割据局面、重塑行政事项流程，则是改革的关键点和难点所在。

    衢州市住建局行政审批服务处处长官正春举例说，一些居民申请住房补贴，政府需核实申请人的多方面情况，要从国土、市场监管、社保、公积金、公安、民政等多个部门调取信息，但协调范围广、难度大，显著拉长了办事时间。

    重塑行政后台，浙江双向突破：一是自上而下，通过立法倒逼政务信息共建共享;二是自下而上，以热门政务事项重点突破。

    5月1日，《浙江省公共数据和电子政务管理办法》(下简称《办法》)正式施行，系国内首个省级公共数据和电子政务领域的地方法规，旨在扫除行政部门信息割据的法律障碍。

    重点突破方面，浙江各地市及有关委办局，正在推动住房公积金贷款、不动产登记、商事登记、投资项目审批等领域行政事项最多跑一次办结。

    作为全国商事制度改革的排头兵，杭州市场监管部门推出深化改革简化办、放权便民就近办、转变方式网上办、延时服务加班办、培育指导委托办、强化保障高效办六个方面共20条举措加快职能转变。同时，面对改革的痛点难点，杭州正通过进一步深化改革让“企业最多跑一次、办结最多一个工作日、现场等候最多一小时”的“三个一”目标真正落到实处。

    半月谈记者了解到，浙江省发改、安监、环保、住建、经信等部门协作，正在搭建投资项目在线审批监管平台，并推行以区域区块为单位的项目能评、环评，带动审批提速。

    “以人民为中心”推动改革再出发

    以1999年全国首家行政服务中心在上虞市成立为标志，浙江在全国率先启动行政审批制度改革。2014年，浙江以政府权力清单、责任清单、负面清单、省级部门专项资金管理清单，以及政务服务网建设的“四张清单一张网”为抓手，进一步全面推进政府自身改革。

    改革已然走在全国前列，为何还自加压力、一鼓作气作出“最多跑一次”的刚性承诺?有关人士坦言，以往改革与群众期待还有差距，改革获得感需要进一步增强。

    “比如不动产统一登记，涉及交易、登记、缴税三个环节，分别由建设、国土、地税部门办理，以往改革是单个部门做到跑一次，但从群众和企业来说要跑三次。”鞠建林说。

    由此，浙江政府改革的3.0版本突出用户导向，站在群众和企业的角度来界定“一件事”，而不是习惯性站在政府部门角度局部优化、小修小补。

    目前，这项改革正全面步入攻坚阶段，改革蓝图落到实处、企业和群众见到实效，要求部门和地方同心、勇于革自己的命，并警惕几个方面误区。

    一是陷入速度焦虑。专家认为，搭建政府前台、重塑行政后台是系统工程，既有信息系统建设任务，也牵扯体制机制再造、部门利益博弈，诸多改革事项并非一个部门、一个地市所能成就。由此，这项改革还需立足长远、稳扎稳打，避免片面讲求速度、急功近利。

    二是改革“中梗阻”蚕食成效。从过往实践看，一些领域改革的制度设计到位，但落实存在偏差，尤其是相关部门“人”的思想观念和职业要求并未同步改革。

    半月谈记者了解到，“最多跑一次”改革提出，在各项材料完备的前提下最多跑一次办结，但有群众反映，咨询所需材料的过程中频频遭遇梗阻，比如网传有关信息庞杂不一、12345热线电话被动应答、政务网站缺乏权威提示、部门办公地点频繁搬迁等。要准备哪些材料，老百姓往往还是要实地跑一趟，“到窗口咨询才心安”。

    三是“一刀切”滋生改革副作用。比如在房屋产权登记环节，如果在各项信息基础不完备、完全依靠人工核实的情况下，强求最多跑一次、当场办结拿证，有可能引发失误、造成群众财产巨大损失。对于类似行政事项，有关部门建议实事求是、因地制宜，允许一定时间沉淀、确保不出差错。

“互联网+”政务支撑改革落地

    浙江电子商务发展引领全国风气之先，电子支付、远程认证等互联网技术应用已经渗透到当地经济社会发展的各个环节。浙江省在深化“放管服”改革时，更是将先进的互联网技术应用到政务服务中，探索“互联网+”政务新模式，通过电子化归档、政务服务网、行政权力运行系统等信息化举措，让浙江“最多跑一次”改革更加扎实落地。

    电子化归档开启“无证明时代”

    信息化时代，为什么政府部门不能后台信息共享、让数据跑路，非要老百姓跑断腿?这是不少市民的普遍疑惑，也是政府改革从量变到质变亟须完成的基础性工程。

    目前，浙江正以电子化归档为突破口，攻关人腿跑证明难题。所谓电子化归档，是指在保障电子文件安全、可靠、有效的前提下，直接以电子文件方式进行存档，不需要以“纸质+电子文件”方式保存。

    作为实现“最多跑一次”改革目标的重要手段，电子化归档使政府部门产生的数量庞大的电子文件直接存档，让数据真正“跑”起来，让老百姓少奔波，形成“最多跑一次”事项在线归档、保存、移交、利用的长效机制。

    浙江省工业和信息化研究院院长兰建平说，电子化归档正是浙江“最多跑一次”改革的重要支撑，既有利于将权力装进可追溯的数据笼子里，又倒逼各地行政服务中心受理材料电子化和申报在线化，推动信息共享和业务协同。

    事实上，电子化归档作为关键的基础性工程，不仅促使群众和企业少跑腿，还能通过全链路数据跑腿，让更多办理事项从“最多跑一次”到“一次不用跑”。

    浙江一些地方已有前期突破。公积金贷款业务率先进入“无证明时代”的衢州，依托的正是“电子证照/批文库”，其满足部门窗口审批过程中的证照管理、真实性鉴别、信息共享等需要，无需办事主体反复提交纸质证照批文，为真正发挥政务网优势创造有利条件。

    “一张网”驱动政务信息化

    浙江政务服务网及移动客户端，是浙江依托信息化技术推进政府改革的基础性平台。

    2014年6月，浙江政务服务网正式上线，该网上公共服务平台以“服务零距离，办事壹站通”为口号，致力于实现政务服务一站式办理、行政权力全流程监督，逐步形成服务规范、体验便捷、建设集约、资源共享的覆盖浙江全省的虚拟政务超市。

    浙江省编办主任鞠建林介绍，浙江启动“最多跑一次”改革以来，继续深化政务服务网建设，全面推广在线咨询、网上申请、快递送达办理模式，除涉密或法律法规有特别规定外，基本实现服务事项网上办理全覆盖，大幅提高网上办事比例。

    承担浙江政务服务网软件开发的项目经理罗妍介绍说，浙江各级政府部门推动“最多跑一次”改革，共享部门数据、开发新应用，都是基于这个平台。随着“最多跑一次”改革深化、要求不断提高，目前研发团队仍在持续攻关。

    “行政权力运行系统”就是基于政务服务网开发，旨在重塑行政审批流程的信息平台。政务人员作为系统使用人，在线操作材料收取、数据流转、交接审批等流程。

    目前，衢州市系统已经投入使用，行政服务中心人员一窗受理、录入办件材料后，在线发起“联办”，系统会自动判断办件的后置部门，相关证照文件在线调取，并在部门权限范围内实现电子签章。

    “浙江省政府特意组织11个自建信息系统的省级部门，派遣技术人员和业务人员到衢州现场集中办公，协力解决开发标准不一、数据结构相异的技术问题，全力保障行政权力运行系统开发。”罗妍说。

    半月谈记者了解到，目前衢州市“行政权力运行系统”已经与上述11个部门信息系统打通，实现政务数据共建共享、电子材料在线流转。接下来，其他政务部门数据也将统一与系统对接。

    基于“一张网”驱动政务信息化、推动机制再造，让“最多跑一次”目标不再遥远。目前，浙江省要求全省各部门各地区在年内全部建成行政权力运行系统。

    大数据化是大势所趋、形势所需

    “不管是对接哪种信息系统，在技术上都没有太大问题，关键是有关政府部门要下决心配合。”身为技术人员的罗妍感受到，用现代互联网信息技术打破行政部门割据的局面，阻力往往是主观因素。

    最常见的情况是，一些职能部门对于政务数据共建共享颇有顾虑，会以涉密为由百般推脱。

    事实上，建立行政部门统一标准、内部贯通的政务大数据系统，在技术安全方面高于部门自建，在信息使用上则是按职责权限划分、全程留痕，个人信息调取也是以身份证触发器为前提。从公共利益的角度看，大数据化是大势所趋、形势所需。

    有关人士反映，部门方便自我管理或者趋利避害的行政习惯、权力利益格局以及中介机构之间盘根错节的利益关系，为改革的推进设置了重重障碍，亟须树立一盘棋思维，打破信息孤岛。

    在技术层面，一些政府部门和软件开发人员也提出了多方面建议。

    一是加快建设市级数据交换平台。据介绍，衢州市级数据共享主要是从浙江省数据中心和部门信息系统直接读取，由于数据量较大、读取时间偏长，数据共享也需要从省级数据中心下载到本地，这就需要市级本地数据交换平台的支撑，加快市级数据交换平台建设刻不容缓。

    二是补齐信息短板，提高数据质量。比如，民政部门婚姻信息，1993年前的登记信息无法查询，使用军官证登记的婚姻信息、法院判决离婚等信息也无法查询，需要补录。

    此外，国税部门的纳税人身份证号码不是必填选项，无法索引，阻碍数据信息关联。对此，浙江宜在省级层面统一部署协调。

    用群众获得感丈量政府改革成效

    在推进政府职能转变的“放管服”改革中，打通群众和企业到政府办事的“最后一公里”一直是块硬骨头。浙江提出“最多跑一次”，可谓直击民众痛点、盼点，赋予百姓最直观丈量政府改革成效的标尺。

    虽然当前各级政府在推进“放管服”中有所成效，但不可回避的是，有的投资审批手续从“万里长征”变成了“千里长征”，一些证照办理遇上多个部门的要求互为前置，搞得群众在“蛋生鸡、鸡生蛋”的困惑中打转。这些问题，归根到底在于忽视了用户体验，只从政府部门的视角自我认定改到位，而没有真正让老百姓的口碑说了算。

    “最多跑一次”是一种自我革命式的突破，需要啃硬骨头的勇气，更需要放下身段、甘做“店小二”的敬民之心。

    如果说过去几轮简政放权中，将服务窗口进行物理集中成立行政服务中心，推出“四张清单一张网”，都是从规范政府自身行为的问题导向出发，那么浙江的这次改革则明确以用户体验的需求导向为标准。引入第三方机构科学评估，由老百姓来界定究竟是不是跑一次。

    “最多跑一次”将单一部门的简政放权改革，向涉及多部门的具体事项来推进，“放管服”改革的利刃已然挥向了多头管理、职能交叉不清等深层问题。

    “最多跑一次”根本上是倒逼政府理顺职责、优化流程再造。要实现老百姓真实可感的“最多跑一次”，对政府而言必须进一步落实习近平同志在福州工作时提出的“马上就办”理念。

    马上就办，就是要在行政服务事项的各个具体环节中提升效能、绝不拖延，把繁琐的后台处理过程优化再优化、压缩再压缩，才能让群众和企业真正在“一个窗口受理”到“一个窗口办结”的过程中感受不到烦心的顿挫感。在依法、准确办事的基础上提高效率，才能真正地便民利民。这就需要马上就办，办到要害、办到实处。

    利民之事，丝发必兴。在改革中，只有秉持马上就办的态度，只有拿出“最多跑一次”这样的施工图和百姓可感的量化标准，出实招、硬招，才能真正用行政权力的“减法”，换得群众和企业满意度的“加法”，激发市场活力的“乘法”，实现部门职能壁垒的“除法”，让百姓在满满获得感中增强对政府改革的信心。