大厅内供办事群众填表的桌子桌面及玻璃台板下放有相关政策的公告文件，各类办事须知一应俱全，连老花镜都为群众准备好了。

    由杭州市“最多跑一次”改革专题组办公室和杭州日报联合推出的“最多跑一次·民情陪跑团”栏目，已于上周正式启动。

    日前，民情陪跑团首发上路，在采访突发新闻的归途中，“突袭”了滨江公安分局高新派出所。

    这是一次顺路的暗访，连编辑部事先也未获知采访计划。高新派出所的表现，能令前来办事的老百姓满意吗?以下是民情陪跑团首份暗访档案。

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    建档日期：2017年5月5日 暗访单位：滨江公安分局高新派出所

    档案编号

    现场扫描

    5月5日上午10点半，陪跑团以办事群众身份进入高新派出所户籍大厅。

    大厅内窗明几净，临时等待区内设有座椅，供办事群众填写材料的桌子前设有专用文件盒，分格内放有不同的贴士卡：出生户口申报、不对随军家属投靠、市内户口迁移……不同的卡片上写明了办理对应事项所需的材料清单以及办结时限等。桌面上，办理居住证、异地办理身份证等多张告示张贴清晰，基本涵盖了公安户籍部门的全部业务。

    前来办事的群众并不多，一般只需两三分钟就能等到叫号。值得注意的是，户籍大厅内有一块牌子，上面写着：杭州市公安局优秀户籍窗口。

    陪跑评议

    去窗口单位办事，老百姓最怕的是什么?

    等了半天，听了一通云里雾里的“训话”，憋了一肚子气，结果事情还没办成——这不就是老百姓最不能忍的“脸难看、话难听、事难办”吗?

    不过，在这次完全临时起意的暗访中，高新派出所无论是在硬件设施还是软件服务上，都体现了人性化，显示出对办事群众的尊重，令人满意。

    无论是在暗访中，还是在亮明身份后的公开采访中，前来办事的群众对高新派出所户籍大厅的评价都颇高，而最让他们愿意给出好评的是这3个亮点：

    其一，办事流程经近年来的反复调整，已经较为合理，便捷程度高；

    其二，窗口人员办事效率高，接待态度也得到群众认可；

    其三，遇到麻烦没有“踢皮球”，而是帮助群众分析问题，并主动对接相关部门寻求解决。

    说白了，办事群众的要求很简单，“办得到、办得快、办得好”，而这毫无疑问也应该是窗口单位的基本追求。

    暗访实录

    陪跑团准备展开暗访时，一名年轻女子拿着一只文件袋，匆匆走进户籍大厅取了号。陪跑团上前悄悄与该女子梁小姐(化名)表明了来意，征得同意后，以随行人员身份与她一起前往3号窗口办理相关手续。

    梁小姐是滨江区某知名互联网企业的人事专员，该公司有不少外籍专家。外籍专家正式来杭工作需要办理居住证，公司将这项工作委派给了梁小姐。

    来到3号窗口，梁小姐一下子从文件袋中取出四五本护照，对应护照的首页和签证页的复印件，以及相关房屋租赁合同。

    窗口内的协警接过这些材料，一一详加核对，确认无误后，打印出居住证申请单，交给代理人梁小姐签字。

    仅仅5分钟左右，几位外籍专家的居住证全部办理完毕，协警将居住证交到梁小姐手中，并再次提醒：“请您再核对一下证件上的资料有没有错。”

    梁小姐对这样的办理流程和效率表示满意：“速度很快，办得也很专业，每次都只需跑一趟就能办好。”

    就在梁小姐办完居住证的同时，2号窗口的一对母子也办完了事，正收拾材料准备离开。陪跑团上前与年轻妈妈攀谈得知，她是来将儿子的户口从外地迁到滨江区的。这位妈妈表示，原以为异地迁户口这么复杂的事情肯定会来回跑，没想到高新派出所这么给力，“来办之前，我打电话过来问，接线员告诉了我要提交的资料清单，我就按要求带齐了。我觉得很方便，没耗费很多时间。”

    1号窗口的一位中年男子在办事过程中似乎遇到了麻烦，协警立即请来户籍民警现场处理。户籍民警了解情况后，立即帮办事男子拨打了电话，联系相关部门协调处理。

    星级评定

    硬件(办事环境、清单、告示等)星级：★★★★★

    软件(服务态度、办事效率等)星级：★★★★★

    总体评定：★★★★★

    正面对话

    暗访结束后，陪跑团亮明记者身份，并向民警说明来意。高新派出所分管户籍工作的副所长陈刚表示，基层派出所在我市提出“最多跑一次”要求之前，就力推群众办事便利化措施。

    “比如身份证办理完成后，我们会向群众推荐，如果到时不方便来派出所领取，可以选择快递送上门。”陈刚说，窗口人员在接待群众、接听来电，或在门户网站答疑时，都会尽最大可能，向群众清楚地讲解户籍政策和所需材料。

    陈刚表示，从业务量看，派出所窗口接待最多的仍然是办理户口迁移的群众。“因为涉及公民个人信息安全和重大切身利益，部分事项必须要求申请人当面核实，所以目前在户口迁移上，尽管不能完全实现‘最多跑一次’，但我们也在尽量降低群众办事的繁琐程度。”陈刚说，各部门推进信息数据进一步联网后，群众办事将更为便利。