【答记者问】
一、什么是“一窗受理、两厅融合”，在全国审改中处于什么样的位置？
答：“一窗受理、两厅融合”是指实体大厅“一窗”与网上大厅“一窗”，既能通过市、区县（市）、乡镇（街道）、村（社区）办事窗口实现“四级联动”、线上线下动态联动，又可在实体大厅端、pc端、自助端、移动端“四端”实现实时同步。其核心是在于打造“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”全新工作模式，形成“一窗收件、按责转办、一窗出件、评价反馈”的业务闭环，从而实现市民就近办、网上办、自助办、移动办。
“一窗受理、两厅融合”已成为打造“放管服”改革的杭州样本，助推“最多跑一次”改革的杭州实践和“一窗受理、集成服务”的杭州创新。
二、为什么要推进“一窗受理、两厅融合”？为什么选择在市民之家率先打造？
答：“最多跑一次”改革是撬动、牵引浙江全面深化改
革的“牛鼻子”。推行“一窗受理、集成服务”是实现“最多跑一次”的重要抓手，而打造“一窗受理、两厅融合”则是“一窗受理、集成服务”的杭州实践和特色。
市民之家是杭州市民办个人事项的重要平台，是杭州市民办事的示范点，是展示杭州政务改革的重要体验点。目前，市民之家共进驻办事窗口单位27家，服务事项360多项，以日均5千人次、8千办件量、每年百万件办件量的服务，在市民心中树立了便民服务丰碑，毫无悬念地成为了持续推进“最多跑一次”改革的主阵地。
三、如何推进“一窗受理、两厅融合”？
答：市民之家以关注度高、使用频度高、办件量大的（约占总办事量的85％）服务事项为标准，以基本实现“三个率先”为目标，采取个个突破、分批推进的方式，围绕“四个原则”进行协同整合、步步推进。
1、用户导向、分批推进。坚持用户导向，聚焦市民关注度高、与市民生产、生活关系密切的“一件事”，按照成熟一批、开发一批、上线一批、惠民一批要求，分批实现个人办事事项“简化办、网上
办、就近办”。
2、以上带下、上下联动。凡是事项名称、标准、条件全市一致的，由市统一梳理上线；凡是事项名称全市一致，标准、条件各区县（市）不一致的，由市牵头、各区县（市）协同梳理上线；凡是事项名称、标准、条件各地独有，由各区县（市）牵头梳理，纳入全市统一“一窗受理”平台。
3、统筹协调、业务协同。围绕“一件事”，重复发挥事项牵头部门统筹协调作用，抓好清单梳理、流程再造、信息落地、督查考核，形成工作闭环。加强市、区县（市）协作配合和工作联动，明确责任分工，实现跨地区、跨部门、跨层级整体推进，形成制度、机制有效衔接。
4、整合资源、技术引领。充分整合利用浙江政务网、杭州平台门户、各部门垂管业务系统、PC端、移动端等已有资源设施，开发应用最前沿的新兴技术，提升集约能力。推动平台整合、条块联通、两厅融合，实现政务信息资源互认共享，多方利用，线上线下同步。
四、改革需要哪些配套协同举措？
答：市民之家紧紧围绕联办难、数据共享难两大难题，制定了“一窗受理两厅融合”示范大厅总体目标和节点目标，力争持续提升市民的满意度和获得感。
1、清单梳理。按照计算机可识别，部门可追责的原则，实施事项颗粒化改造，分批梳理、上报、确认事项清单，示范大厅事项做到同一事项、同一标准、同一编码。
2、流程再造。通过“四个一律取消”，既针对烦扰群众的证明和手续，凡没有法律法规依据的一律取消，能通过个人现有证照来证明的一律取消，能采取申请人书面承诺方式解决的一律取消，能通过网络核验的一律取消。通过“五减”，既减事项、减层级、减材料、减环节、减时间。按照“一件事”要求，由事项牵头部门围绕工作目标开展统筹协调、清单梳理、流程再造、数据落地，形成工作闭环。
3、数据落地。积极探索“两厅融合”杭州模式，加快推进物理集中向系统集成转变。通过技术升级，实现一流技术政务服务“五个平台”供给模式。（1）着眼于办事群众需求，按照满足互联网＋政务用户体验要求的“一窗受理”平台。（2）着眼于大厅窗口工作人员需求，优化进入便捷、便利操作的办事（代办）平台。（3）着眼于后台审批人员需求，优化裁量规范、数据联动的审批平台。（4）着眼于管理者需求，优化可视、可控、可追溯的一体管理平台。（5）着眼于收缴项目全覆盖、平台支付全渠道、项目监管全流程要求，实现统一公共支付平台。融合利用新兴技术，提升平台集约能力，推进系统整合、条块联通、两厅融合，实现信息资源互认共享、多方利用、线上线下动态联动。进驻市民之家办事事项，基本实现在浙江政务网PC端、杭州之家APP移动端网上查询、网上预约、网上预审、网上支付、网上办结、网上评价。
4、督查考核。按照全市二季度“最多跑一次”改革推进会提出的，要将“最多跑一次”改革列入专项考核的要求，配合设立“最多跑一次”专项考核指标。示范大厅建设考核，将按照精准、分层次、分阶段的考核要求，由事项牵头单位负责关联事项、关联数据提供单位的考核指标设置，上线前抓好事项梳理，流程再造评价考核工作；上线后抓好服务效率、满意度的评价考核。市跑改办负责抓好事项牵头部门的考核指标设置，明确考核内容、评分标准以及分值设立，统筹抓好牵头、配合单位的考核工作。运用政务大数据改进考核工作，不断推进管理创新，做到考核既体现工作进度，又体现工作质量。
五、介绍一下市民之家的基本情况？
答：市民之家是杭州市“一家两中心”三大服务平台之一，成立于2009年10月18日，是杭州市委、市政府服务广大市民的第一窗口，现进驻办事窗口单位27家，可办理360多项事关老百姓衣食住行、生老病死、安危冷暖相关的事项。为了最大程度地方便群众办事，除了法定假日，市民之家全年对外开放，包括双休日在内，全年工作时间达354天。今年“最多跑一次”改革以来，市民之家抓住“一窗受理集成服务”改革这一“牛鼻子”，大力推进实体大厅和网上大厅“两厅融合”，使实体大厅办事得到有效疏解，市民满意度、获得感持续提升。全省“最多跑一次”的实现率，便民服务事项中出入境、地税、医保、社保、不动产等事项排在前十。90．6％受访者认为，“办事比以前更方便”，其中便民服务类认可度达到90．8％。
