眼下又值春运，在通往城乡的客运班车上，遗落物品、线路不清、忘带现金、候车环境差是百姓反映较为集中的问题。但在河北保定汽车总站“郭娜陆地航空班”170多项服务清单面前，难题被各个击破，帮助不少人解决了燃眉之急。

2月1日，乘客在郭娜陆地航空班服务台拿取小纸条。

遗落物品怎么办？失物快速查询帮找回

“郭娜陆地航空班”成立于2003年，对标航空优质服务应运而生，是“全国工人先锋号”先进班组。班长郭娜是十九大代表、“全国劳动模范”获得者?2017年，在河北省委宣传部主办的“美丽河北”主题活动中，保定汽车总站荣获“最美候车室”称号。

记者在候车室的留言簿上看到这样一句话：“感谢你们帮我找回了救命钱，如果没有你们，我真的会走投无路。”

“郭娜陆地航空班”副班长刘会青说，她们前不久为一位从曲阳县来保定市看病的乘客找回了丢在车上的8000元手术费，之后乘客写下了此留言。

刘会青介绍，经过多年经验积累，总结出了一套旅客失物快速查询法：首先她们会引导乘客说出上车位置、车身颜色、票价、乘务员体貌特征等，之后根据掌握的信息作出研判，缩小“可疑”车辆范围，再通过车辆调度逐一与司机联系。通过这一方法，她们已累计为乘客找回21000多件物品，价值总额超过200万元。

2月1日，旅客在向郭娜咨询。

“引导过程需要讲求技巧，很多乘客在着急的情况下对一些关键信息记忆模糊，我们就一点点问，不断缩小范围，有时一找就是1个多小时，但看到他们找回失物后激动的心情自己也很开心。”刘会青说，“要做到这些，必须熟记300多条路线的站点，平日里多下功夫，毕竟想帮别人的前提是你已掌握了足够的基本功。”

线路不清怎么办？敲亮屏幕就搞定

“我在黄骅市上学，从保定出发到学校的车每天只有一趟，如果遇到雨雪天气，时间上会存在一些不确定性，所以明天上午能否帮我关注下该车次的发车情况？”“我去清苑区看守所，在哪个站点下车比较近？”一些网友在昵称为“郭娜陆地航空班”的微信中提问。

　2月1日，在保定客运总站候车室，郭娜陆地航空班女站务员在给乘客倒开水。

   “郭娜陆地航空班”成员、微信号的发起人刘茜茜介绍，作为90后的她总会尝试用互联网的方式去解决一些问题，两年前她开始利用微信为人们服务，乘客扫码就可加为好友，不少旅客已习惯通过微信提一些乘车线路的问题，她们看到后都会予以答复。目前微信号已有800多好友，累计帮助人们解决上万个出行问题。

   “对于中长途客运，一天才有一趟车，如果购票旅客因意外情况晚到几分钟，可拨打客服电话说明情况，我们便会与乘务人员沟通，给乘客10分钟的缓冲时间，并对已上车的旅客进行耐心解释，目前有不少人通过这“黄金10分钟”赶上了 末班车 。”郭娜说。

2月1日，在保定客运总站候车室，郭娜陆地航空班女站务员在给乘客送福字

等车无聊怎么办？“七彩旅途小课堂”解闷

为了给旅客打造不一样的候车生活，“郭娜陆地航空班”开设了“七彩旅途小课堂”，每周准备七个主题，分别由航空班的姑娘们轮流在重点旅客候车室为大家讲课：

周一是旅途常识，包括网上购票；周二是美丽常识，涉及美容保养；周三是健康常识，有手指操练习和对疾病的预防；周四是生活常识，主要是讲解生活中的小妙招；周五是安全常识；周六是美食常识，提醒大家根据体质不同，注意饮食；周日是绿色常识，教会大家利用废弃物品制作精美装饰等。

“这项服务主要是针对大家普遍反映的等车烦躁现象，尤其是孕妇、老人等特殊群体。”郭娜说。

“我经常出差，如果遇到了 小课堂 会认真学一学，现在我已是擦白球鞋小能手，还经常带动周围人做手指操。”一位乘客说。

2月1日，在郭娜陆地航空班工作室，女站务员在进行形体礼仪课。

人们在候车时，只要看到脚踩“风火轮”的“郭娜陆地航空班”队员在推盛满暖壶的小推车前进时，就可招呼一声要水。水也很有讲究，夏季有绿豆汤、菊花茶等，而冬天则以红茶、姜丝红糖水为主。有时人们会问她们为什么穿轮滑鞋，其实这样并不是作秀，而是比较省力，毕竟每天7小时的流动送水，少说也得来回50趟，一趟800米左右，一天下来相当于走了40公里。

忘记带钱怎么办？应急资金解人忧

在汽车站，偶尔会遇到有的中老年人钱没带够又不懂移动支付，或是碰到有的人钱包、手机丢失等情况，队员们通过观察人们在购票窗口周围的表情，会主动询问是否需要帮助。

“如果乘客购票现金不足，会有站务员帮助买票，乘客再通过微信红包转账。”郭娜说。

另外，“郭娜陆地航空班”每名成员每个月都会从工资中捐出10元钱当作应急基金，去帮助那些因特殊情况没钱买票的人。这项基金创立以来，班组共捐出1.8万元，帮助1447人购买车票，其中不少乘客把钱还了回来，还有的人多寄了一些钱希望参与到她们的资金帮扶中。

资料照片 郭娜陆地航空班

这些看似简单却能给人雪中送炭的服务已经被“郭娜陆地航空班”坚持了15年。为更好传承，她们将服务内容一一列举出来，目前已形成了43个大类170项标准化措施。

谈到今后打算，郭娜说，她们会根据城乡百姓需求，不断创新个性化服务，让人们能享受客运出行的乐趣。