学员们在杭州行政服务中心参观。 记者 李忠 摄

昨天一早，5岁的杭州小姑娘小丹跟着爸爸来到钱江新城市民之家的江干区出入境接待大厅办理护照。在办理的过程中，她遇见了一群特殊的客人——2018发展中国家公共管理和公共政策高级研修班的成员。

这些成员来自“一带一路”沿线国家，是中国机构编制研究会联合中国人民大学公共管理学院向商务部申报援外培训项目的学员。这43名学员均是相关国家的司局级官员，来杭州的主要目的是了解和学习“最多跑一次”改革。

五分钟办好护照 外国友人竖起大拇指

在出入境接待大厅的办理窗口，小丹和爸爸花了大约5分钟时间完成了办理护照的全部流程。几天后，他们的证件就将以快递的方式送到小丹家中。“那么快就能办好护照，太棒了！”来自牙买加税务局的Anderson说。同行的其他学员也纷纷竖起了大拇指。

“在‘最多跑一次’的改革中，我们主要从公民个人办事和企业法人办事两大领域展开。其中，公民个人办事领域是指与公民生活密切相关的事项，比如不动产登记、医疗保险、就业、教育等。企业法人办事领域又分为两个方面，一是商事登记，二是企业投资项目审批。”市编办副主任楼华做了详细介绍。

楼华说，2017年，在“最多跑一次”改革中，杭州下大力气精简群众和企业办事所需的证明材料，凡是能通过网络核验的材料，或是在多个办事环节上重复提交的材料，均不再要求当事人提供。

大数据助力“移动办事之城”

在实地交流的过程中，研修班成员发现，在杭州办事，除了行政服务“最多跑一次”，有些服务还可以一次都不跑。

这得益于强大的手机“政务服务APP”系统。目前，杭州已上线首批政务服务APP办理事项53项，21项非税收费用的网上支付，医疗保险查询、公安交通违法罚缴等均可在网上完成。比如，地税部门让“支付宝”与地税部门的网上支付系统互联互通，利用手机人脸识别认证技术，仅费时3分钟就能完成几万元的个人所得税申报。

来自肯尼亚公共服务部的Mbui Joram Kanau听完介绍后说，肯尼亚现在也正在尝试这样的一体式服务，但是互相融入的程度还没有杭州这么深入。这样的学习和参观是一个非常宝贵的机会，很多经验值得学习和参考。

如何让这么巨大的数据资源得到有效的保存与运行？杭州的答案是，用专业的部门管理这些数据。去年，杭州成立了市数据资源局专门推进这项工作。这些大数据的组成也可对城市发展和未来走向进行科学的预测。

“15分钟办事生活圈” 把便民服务延伸到家门口

来自塞拉利昂的Mandalay问楼华副主任，如果有一些市民文化程度比较低，他们又如何实现网上操作办事呢？

“针对部分公民不会网上或者手机操作的实际情况，我们将公民个人办事事项向街道和社区延伸，让公民在离家附近的便民服务中心、公安派出所、银行网点、汽车4S店、宠物医院等场所完成事项办理，努力实现‘15分钟办事生活圈’。”楼副主任的回答让Mandalay很满意。

“如果在服务过程中出现投诉的情况，杭州又该怎么处理？”SannehL是冈比亚总统办公室的工作人员。

在杭州，“12345”市长公开电话家喻户晓。这是一个统一咨询投诉举报电话，市民只需拨打“12345”，即可详细了解办事流程、所需材料和其他相关事项；也可以通过这个电话，对办事过程中的各类问题进行投诉、举报。同时，在浙江政务服务网和市政府门户网站上线办事咨询、投诉举报等功能，并在微信公众号开通“最多跑一次”咨询栏目，公民就可在网上查询事项办事流程、所需材料，也可在网上进行咨询投诉。