数据共享+窗口合并+“互联网+”

在杭州，公共自行车日租用量高达31.5万人次，是老百姓出行当之无愧的好帮手。如此庞大的使用人群，如何更好地服务用户，也成为近年来公共自行车公司的重要课题。

家住拱墅区拱北小区的杨凯是小红车的忠实用户：“小红车车况保养得比较好，服务点也分布得比较多，费用不高，上班骑车，挺方便的。唯一一次使用遇到问题，是我前年不小心弄坏了市民卡需要重新办理，本来家门口就有市民卡窗口，但是公共自行车的业务只能去城南的定安路公共自行车客服中心。”

由于公共自行车业务内容和市民卡公司的业务内容存在交叉，当事项涉及两个公司业务处理流程时，群众就需要跑两个公司的两个窗口。公共自行车公司营运部副经理王晓华告诉记者，过去，每月收到诸如办理业务不方便的投诉都在上百件，还会有顾客在顾客服务中心的大厅现场提出意见。

针对市民对服务窗口“最多跑一次”的要求，公共自行车公司与市民卡公司一起召开了多次各管理层次的专题会议，为了让顾客最多跑一次，就窗口合并的事项进行了深入的探讨。

“通过与市民卡公司的沟通后，我们决定开放后台数据库中租还用情况查询及公共自行车租还中不涉及费用处理权限，由市民卡公司完成操作系统不一致的修改、完善，明确了业务处理过程中涉及两个公司相互关联事项的责任主体。”王晓华介绍说。经过无数次的沟通、对接，9月底，公共自行车和市民卡公司就“最多跑一次”推进工作基本达成一致。10月起，在城区的11个市民卡营业点里，均可办理除卡遗失、损坏处理时涉及债权债务的公共自行车事项，如退还保证金不成功但租车卡正常的、保证金转移、租车卡换卡、补卡等业务；同时，撤销了对外的“顾客服务中心”，由市民卡公司的城南营业厅二楼增设两个处理窗口，专门解决租还公共自行车中的疑难问题，并作为公共自行车公司与市民卡公司现场沟通渠道。目前，公共自行车热线受理中心也不再有因办理业务不方便而产生的投诉。

“我们还推出了手机扫码租车服务，就是为了今后推出线上处理用户问题，让用户一次也不用跑。”王晓华说。公共自行车公司还针对用卡租车后产生问题的线上处理，研究如何通过系统的改造，联接服务点上查询机，二者结合，让顾客在就近服务点就能处理公共自行车的相关事项，或许很快，市民就可以在就近的公共自行车服务点上处理业务，让“小红车”骑得更加顺畅。