互联网时代，大家购买汽车票、飞机票都喜欢网购，主要原因是这些平台上都有优惠折扣，比官网票价便宜。可要是填错个人信息，想更改就不太容易了，有时还要为此“交学费”。市民李女士网购机票时输错了名字中的一个拼音，花了600元才更正过来。

在使用平台拍照上传功能输入信息时 错了一个字母要多交600元

李女士2月份从飞猪平台代理商渠道处订购了3张5月底从上海出发，去往东京的往返机票，一共花费6000元，在使用平台的拍照上传功能、扫描护照信息的时候，名字中的拼音“Wu”，被扫描成了“Hu”，李女士也一时大意，没有检查出来。

3月4日，发现票面信息不正确的李女士立即跟代理商取得了联系，代理商回复称，更名权在航空公司，需要消费者在3月6日前给到600元更名费，否则到了时间，系统不能做出修改。

眼看着代理商给出的期限临近，李女士无奈之下交了600元，代理商重新为其出了一张机票。交了钱后，李女士越想越不对，这600元的收费凭据在哪？代理商中间有没有赚差价？

李女士进一步向飞猪平台投诉，飞猪平台回复说，请李女士自行跟代理商进行沟通，先行支付更改，航后可以去向代理商索要航司的收款凭证，如商家无法提供，则帮助退回修改姓名的费用。但李女士觉得，起飞还在两个月后，既然钱已经付给代理商，为什么现在不能给凭证？

代理商回复称：付600元手续费而已，你赚到了好吗！不行我退票你自己买！

记者联系上李女士所购机票的代理商“阿方提商旅”（店铺名），客服人员称李女士订购的机票一开始是不退不改的，在其发现姓名拼音出现问题后，经过协调，代理商同意为其更名，前一张机票作退票处理，并重新出一张机票。

记者追问代理商李女士缴纳的600元凭据在哪？客服人员回复称：“我们没有依据，如果你需要的话你可以去找航空公司，不过航空公司所有的依据都不会给的。”记者再次联系了飞猪平台，在平台的督促下，代理商给李女士发送了一张邮件截图，没有发件人、收件人，李女士看到后云里雾里。

“一切都是按规定来的，李女士交的这笔费用已经算少了，这张机票的原价是3000多元，已经为她省了2000多元，为什么还不满意。”客服人员姜小姐说，实在不行的话代理商发起退票，消费者自己买好了。

代理商提供给李女士的邮件截图

飞猪平台认可的这张邮件截图 律师认为说明不了问题

对于代理商给出的这封没有邮件截图，飞猪平台是否认可呢？记者联系上飞猪平台，客服人员回复称，这种邮件截图的方式平台是认可其作为收费依据的，航空公司与供应商之间的内部沟通，属于商业机密，因此给到消费者的截图凭证是作过处理的。

记者咨询了浙江宏昊律师事务所专职律师朱博夫，“邮件、截图都只能证明商家沟通处理事件的过程，不能证明代理商确实付出了这600元。”朱博夫说，航空公司的承运合同中，应该是有这比费用的，但至于多少钱，需要代理商进行举证，拿出符合法律法规规定的证明票据或文件，一张邮件截图说明不了问题。

全日空官网中显示的李女士当日航班的退票费。

600元作为退票手续费能不能收，收多少有标准吗？

记者联系全日空航空公司中国区客服，客服人员回复称，如果消费者通过全日空官网购票，当涉及姓名变更时，在可变更的时间内更改是没有费用的，但如果是代理商渠道购票的话，所有的退改签规则一切以代理商为准，每家代理商的收费标准不一样，有多有少。

记者从全日空航空公司官网上查到，李女士所乘航班班次的退票费用是500元，而代理商却向她收取了600元。

根据中国民用航空局2018年7月发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施，且OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

记者从多家航空公司的官网中查到，每家的退票费都有所不同，不同的舱位等级、航程状态所收取的退票费都不同，同时，业内对于收取退票费没有统一标准。

浙江省消保委专家认为：平台、代理商、消费者都有责任

记者就李女士投诉的问题咨询了相关专家，浙江省消保委投诉与法律事务部专家张益平介绍说，从整体上来看，平台、代理商、消费者三方都有责任。

张益平进一步解释到，从平台方来看，消费者是通过平台拍照上传系统输入信息时出现错误，拼音“Wu”扫描成了“Hu”，说明平台拍照上传系统有瑕疵，平台应承担相应责任；代理商方面，未仔细核对消费者提供的身份信息，导致了错误的发生，也有责任；当然消费者作为信息上传的主体，没有注意，三者都有责任。不过，平台作为服务中介，在交易中起辅助功能，因此责任较小。

“其实整个过程并不复杂，代理商应首先证明，自己是按航空公司的规定收取退票费，否则就是越权行为。”张益平说，其次代理商在收取退票费后，应当向消费者提供书面赁证，也就是发票或收据（盖章），但是目前来看，代理商提供不出来。

3月13日，李女士收到代理商赔付的600元，虽然钱收到了，但李女士说，代理商还是不承认自己有违规的行为，坚持这笔费用是其补偿给消费者的，而飞猪平台在消费调解过程中，也从未主动联系过李女士。

专家提醒消费者在订购机票时：

1、仔细查阅订票过程中标注的特别事项，包括特价机票在使用、退票方面有限制性条款，消费者要加强甄别，

2、消费者有疑问时，认为收费不合理时，可以通过航空公司来确认，从法律层面来讲，代理商的收费标准本身不能超越航空公司的收费标准

3、为了避免一些不必要的麻烦，建议乘客在购买机票时要严格审核自己的登记信息，最好通过航空公司官网和电话销售购买，出现问题的时候能更好地解决。