便民服务 线上线下双融合

目前，杭州市民卡公司已形成了线下服务、远程服务和线上服务的服务矩阵。线下服务包括服务窗口、自助服务体系，远程服务主要为96225呼叫中心提供的热线服务，线上服务包括市民卡App、市民卡网站、微信服务号等。在“最多跑一次”改革推动下，市民卡公司积极革新，努力打造手机营业厅，为老百姓提供更优质、更便捷、更贴心的服务体验。

1.市民卡服务窗口

市民卡服务窗口是市民办理市民卡相关业务的主要载体，主城区合计13个营业网点，包括1个市级行政服务中心、9个区级行政服务中心、3个自有营业厅，服务窗口共计67个，日均客户接待量达到1万人。围绕“最多跑一次”要求，杭州市民卡公司先后推出了“一证通办”和“综合办理”等创新服务，全面提升了群众办事满意度。

2.移动互联网服务

随着“互联网+”时代的到来，市民卡全面开启移动互联网服务新时代。市民卡App客户端、市民卡微信公众号、市民卡支付宝生活号、杭州办事服务App以及布放在地铁、医院的自助服务终端等，都是市民卡公司为市民服务的科技载体。截至目前，App手机营业厅已承载近百项业务功能，实名用户已突破200万，分流线下约50%业务量，初步完成手机营业厅构建。“全时段”“无纸化”“跑零次”，一站式的贴心服务，让市民 “一次都不用跑”。其中，市民卡的申领、补换、挂失，以及杭州通充值、电子开票等业务，均可通过App自助办理。此外，市民卡App上的智能客服，还能全天候解答市民朋友的咨询和提问。

3.市民卡96225服务热线

96225服务热线是市民卡远程服务的重要渠道，服务方式主要为电话在线服务、留言回复，还包括QQ、微信、微博等远程在线服务。目前，热线坐席约30席，已实现全时段服务，日均接听量在3000件以上，接起率达90%以上。

未来，杭州市民卡将积极践行“创造便捷，感知幸福”的服务理念，坚持以“便民、惠民、利民”为发展方向，努力争做民生服务的先导者和开创者，全力打造智慧城市生活服务平台，承载社会公共服务、生活便民服务、普惠金融服务，为百姓提供更便捷、更实惠、更贴心的服务体验。 

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