杭州网讯   近日,杭州有嗒大药房“一次也没跑”就成功办理并领取了《药品经营许可证》。药店经办人一边为江干区竖起大拇指点赞,一边表示“今天领到许可证,心情很是激动,让我感触最深的是办证还可以‘零跑’,完全颠覆了自己的思维模式,每一个环节都可以在线上沟通进行,流程简化了,效率提高了,真的是为民服务!”

另一边,来办理公租房业务金大伯从口袋里掏出一封亲笔写的感谢信。此前,他来办理公租房业务,虽然一开始没有携带任何材料,但通过“一窗受理”窗口工作人员的细心专业指导,下午就准备好材料顺利办成。

几个简单的案例无不在说明,作为“最多跑一次”先行者的江干区确实值得一个大大的赞。

自“最多跑一次”改革开展以来,江干区围绕“高水平全面建设国内一流现代化中心区、打造世界名城首善之区”的奋斗目标,全面推进“三化融合”“改革攻坚”行动,勇当深化“最多跑一次”改革的探路者、先行者,陆续推出了全省首张区县级“最多跑一次”清单,全省首个“颗粒化”办事指南,在主城区率先实施了“受办分离”无差别服务,推广了“模拟审批”机制,研发了时时在线、自主学习的“智能客服”,打造了覆盖全区的“24小时自助服务”体系……为企业和群众办事提供了实实在在的便利。

而如今,江干区行政服务中心再出新举措,对“事前、事中、事后”三大环节全面提升优化,让前来办事的企业和市民切实地感受到江干速度。

事前——让群众“一看就懂、一备就齐”

江干区按照“事项能整合归并的整合归并,能联动办理的联动办理,能‘一证办理’的‘一证办理’,能不跑腿的全部不跑”的原则,对企业和群众到政府办事事项进行了三轮全面、细致的梳理,并针对企业和群众不同的办事需求,在全市首创“颗粒化”办事指南,将400余项高频事项的材料清单具化为10余万种情形,为办事对象提供私人订制版的材料清单。据统计,群众依照清单提交材料,退件率由30%降低至5%。

而为了发挥“颗粒化”办事指南的指引效果,江干区利用多端互动平台,通过智问、智搜、智引,让群众及时获取办事信息。

比如大厅端,设置了4个帮办窗口,对不清楚怎么准备材料、不知道如何网上申报的群众和企业提供一对一的VIP陪伴式服务指导。

记者采访到正在江干区创业的市民陈先生,他表示,办营业执照自己完全是一个小白,但是办事大厅内专业的咨询人员和帮办窗口的工作人员会告诉自己需要准备哪些材料。材料准备好,大厅现场就可以完成网上申报,网上初审后把所有材料提交到窗口,20分钟就能出证。

而移动端,则开发了基于人工智能、深度学习和大数据分析的“智能客服”,可通过“江干审管”微信号为群众提供24小时个性化交互式问答咨询服务,准确率接近现场咨询。在PC端,群众可以登陆浙江政务服务网丁兰板块,通过识别企业和群众的咨询内容,可与已构建的事项场景进行连接,对办事用户进行递进式引导,实现场景式咨询服务。对于自助端,江干区则是在8个街道、110个社区(村)以及人流密集的银行、车站等地开设自助办事点,已基本形成“十五分钟办事圈”,办事群众可就近到家门口的服务点进行咨询。

为解决“窗口现场排队等候时间过长”的问题,江干区率先提出建立预约办事机制,依托“江干审管”“乐活丁兰”等微信公众号推出“预约办事”功能,办事人员还可通过咨询台现场登记、云总机86909000电话登记等方式进行预约,每个工作日提供预约号超过1800余个,以办理营业执照为例,通过预约受理,平均节省排队等候时间约1个小时。

事中——让办事“快速响应、一次解决”

2018年,江干区率先在区级行政服务中心探索实施“无差别服务”,研发了全市首个“受办分离”智能收件系统,打破了部门界限,群众只要进一扇门、到一个窗口、递交一次材料,就可以把事办好,真正实现了物理平台的“一窗受理”。

工作人员由过去的“按经验审批”转为“按标准审批”,简单培训后便可轻松上岗,“一次性告知”也更加精准高效,办理时长平均缩短50%,办事群众排队等候时长大大缩短。

同时,江干推出“微信扫一扫、办事不用跑”的服务,只需登录“江干审管”微信公众号-无差别服务-网上办事,结合手机端可视化“帮办”辅导,就可以轻松在手机上完成个体工商户的登记注册。据了解,江干区下一步还将围绕“移动办事之城”工作目标,进一步扩展手机端办理事项范围。

而针对过去不同事项反复提交同一个材料的问题,江干区也有新举措。依托“受办分离”智能收件系统,通过系统“购物车”功能自动合并去重,让企业和群众在办理不同部门的多个事项时,再也不用重复提交相同的材料。

最让记者感到惊讶的是,在江干不带材料也能办理业务。目前,江干区的智能收件系统可无缝对接浙江省、杭州市公共数据共享查询平台,实现“人口信息”“社保信息”“企业基本信息”“法定代表人信息”等数据在线共享查询获取,无需企业和群众另行提交,系统将根据审核要求进行在线校验。

例如在办理参保登记时,输入身份证号,系统将根据共享的身份信息自动判别是否符合参保要求,避免因信息不全等原因产生退件。针对群众忘带身份证的问题,丁兰街道行政服务中心窗口通过公安系统实时交互,为未携带身份证的办事人员提供“人脸识别”快速身份验证,确保“人证合一”。

事后——让结果“可查可得、可测可评”

据了解,为将多部门联办中出现的问题及时有效地解决,江干还推出了“区长助你跑”、“科长督办岗”等服务举措,群众可以通过移动端、大厅端、以及统一的咨询服务热线86909000及时将问题反馈至行政服务中心,由中心做好服务连接桥梁,提升问题解决的效率。

而对于证照出件的送达问题,江干的“四端协同”智能收件系统也让记者大开眼界。据介绍,这个系统在收件时可同步实现线上办件赋码,快递自动下单,在证照寄出后,物流全程跟踪、短信即时提醒、服务评价汇总。办事群众也可通过就近服务点自助机打印自己的证照和批文。

对于老年优待证、困难家庭救助证等特需事项,江干区实行“即办即领”、“跨区通领”、“送证上门”等举措。低生活保障边缘家庭认定,专项社会救助、临时救助对象认定,保障金给付等事项也已推出“上门收件、送证上门”服务。

在江干区行政服务中心中心的大厅内,记者感受到智慧大厅管理系统的绝对优势。智慧大厅依托信息化服务终端、高清监控、拾音设备等技术载体,可实现满意度评价、数据分析、风险预警等量化、智能化管理,同时,对于审批部门、工作人员的工作效率、服务态度也进行着全方位监察。

此外,值得一提的是办事群众可以通过数据归集平台对于自己的办事进程进行查询。

江干区的数据归集平台会结合实时办件统计、历史办件分析功能,全面展示“一窗受理”行政服务业务运行情况。不仅可监控全流程节点实时数据, 使得市民群众可减少办事排队等待时间, 更创新性的引入互联网思维,从群众视角审视行政服务质量,分析业务流程及过程中的不足,反向推动业务优化,为“城市大脑”提供数据支持,为决策提供科学依据。