中国消费者报报道(记者 任震宇) 3月12日，中国消费者协会在京召开新闻通报会，发布《2019年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2019年全国100个城市消费者满意度测评综合得分为77.02分，总体处于良好水平。

消费者满意度持续提升

中消协从2017年开始，对首批50个城市开展消费者满意度测评并发布相关报告，并于2018年将受测城市数量上升到70个，2019年又进一步增加至100个。

2019年测评的100个城市主要包括直辖市、省会城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市，为了保证调查的连贯性，2018年的70个城市依然入选。测评主要采取统计学、社会学意义上的实地拦访调查，由中消协组织第三方专业调查机构于2019年8月至12月在全国100个被测评城市同步开展，共计回收64754个有效样本。

2019年消费者满意度指标体系沿用2018年的指标体系。由3个一级指标、16个二级指标和24个三级指标构成。为保障调查分析数据的科学性、严谨性，按照100个城市最新的常住人口规模和社会消费品零售总额情况统一对样本结构进行加权，从而得到2019年度100个城市消费者满意度综合得分。

2019年100个城市的消费者满意度综合得分为77.02分，根据本项调查对消费者满意度的定义，总体属于良好水平，与前两年整体表现基本一致。相比于2017年度71.75分和2018年度的73.68分，2019年消费者满意度测评得分呈现出持续上升的趋势。

构成消费者满意度的3个一级指标中，2019年得分最高的是“消费环境”，为79.08分;其次是“消费供给”，得分为78.46分;得分最低的是“消费维权”，仅为70.86分。总体来说，“消费维权”与其他两个指标得分差距较大。

记者将2017-2019年连续3年得分进行对比，发现从结构来看，3个指标的结构基本保持一致。历年“消费维权”都是得分最低的指标，而且与其他两个指标差距较大。历年“消费供给”和“消费环境”的得分总体均较为接近，但在排名上，2017年时“消费供给”高于“消费环境”，2018年和2019年则是“消费环境”高于“消费供给”。而从具体得分来看，与2018年相比，3个指标得分均有所上升，其中“消费维权”上升了4.53分，是上升最多的指标，而且在连续3年的监测中第一次超过了70分。与2017年相比，3个指标得分同样均有所上升，其中“消费环境”上升了6.18分，是上升最多的指标。

记者还发现，不仅一级指标中“消费维权”相对偏低，在二级和三级指标中，与“消费维权”相关的指标也比较低。如16个二级指标体系中得分70分以下的仅有两个指标，分别是“交易安全”(69.31分)和“权益保护”(66.92分)。在24个三级指标体系中，有四个在70分以下，分别是“交易安全”(69.31分)、“消费警示提示”(68.76分)、“维权结果”(66.1分)、“维权效率”(64.84分)等4个指标，其中3个指标属于“消费维权”所辖指标。

“消费维权”是满意度测评关键短板

根据2019年消费者满意度调查结果，100个城市的消费者满意度综合得分为77.02分，得分最高为82.72分(常州市)，最低为68.15分(贵阳市)，最高分和最低分相差14.57分。有27个城市得分高于本年度全国综合得分，所占比例为27%。

在“消费供给”方面。全国综合得分为78.46分，总体来看，有33个城市的“消费供给”得分高于全国综合水平。

在“消费环境”方面。全国综合得分为79.08分，总体来看，有31个城市的“消费环境”得分高于全国综合水平。

在“消费维权”方面。全国综合得分为70.86分，总体来看，有32个城市的消费维权得分高于全国综合水平。

测评结果表明，2019年度城市消费者满意度总体水平良好，但仍有较大改进空间;消费者对消费维权的满意度相对较低，从100个城市各自的一级指标得分来看，“消费维权”普遍是得分最低的一级指标，是消费者满意度测评结果的关键短板，消费维权难题亟待破解，消费执法、消费宣传、交易安全和权益维护成为消费者期待加强的主要方面;消费者满意度地区间差异明显，除个别城市外，东部和南部城市、经济发展水平高的城市得分明显高于中西部及经济发展一般的城市;城市满意度综合得分排名总体稳定，多数城市得分有所增长，城市排名区间内有所波动;常州、杭州、青岛、厦门、上海等城市消费者满意度综合得分排名靠前。

国家发改委体改所研究室主任张林山告诉《中国消费者报》记者，城市规模、能级、区位可能影响消费者满意度的得分，城市越大，改善消费环境所需要的投入往往也越大;而且消费者个人的期望值也不一样，一些三四线城市消费者对消费环境、消费维权的期望值可能比一二线城市的消费者要低，而二线省会城市的期望值可能向一线城市看齐，因此满意度反倒不如三四线城市;不同城市的政府对消费环境建设力度可能也不一样，城市之间相差较大;还有一些城市2017年、2018年调查时得分较高，但在2019年遇到某个消费事件影响，也会造成分数提高或降低。

张林山说：“这份《报告》可以成为地方政府开展消费环境、营商环境建设时的重要参考，但各城市基本情况相差很大，不宜直接横向对比，应该和自身前几年的得分进行纵向对比，总结成绩，查找不足，提高本市消费环境建设水平。”

消费维权力量供给仍待提升

中消协秘书长朱剑桥指出，城市消费者满意度测评工作自从2017年开始，对比三年测评结果来看，消费者满意度综合得分稳中有升，总体处于良好水平，但消费环境和消费维权短板效应仍然突出，加大消费维权力量供给能力，提升消费者权益保护工作效能，依然是各城市需要关注的重点。

朱剑桥说：“我们发现，在三级指标中，最高的是“消费自主选择权”，高达91.47分，而最低的是“维权效率”，仅有64.84分，二者相差26.63分。现在消费商品、服务很丰富，消费者可以自由选择，所以自主选择权得分很高。但是经营者重营销轻售后的导向依然没有改变，消费者买的商品或服务出现问题，和经营者协商解决时往往比较困难，也难以得到满意结果。而基层行政监管、消协组织力量又相对薄弱，作为消费维权力量供给不足，消费者寻求帮助时不够方便，解决效果和消费者诉求也存在差距，所以维权效率这项指标得分就比较低。”

朱剑桥表示，今后中消协城市消费者满意度测评项目将稳定在100个城市，同时鼓励各地结合实际开展相关调查评价工作，帮助更多城市补短板、堵漏洞、强弱项，促进城市消费环境持续改善。为进一步做好消费者满意度提升工作，结合连续3年开展满意度测评结果，中消协建议各地政府及有关部门：

一是全力保障消费供给提质升级，保安全、保供应、保质量，稳步提升公众消费信心;二是统筹推进放心消费环境建设，激发市场主体活力和动力，助力消费升级提质增速;三是强化消费领域信用体系建设，进一步探索以消费者为中心的沟通参与机制，为消费维权提供有力支撑;四是创新消费执法和宣传手段, 增强经营者的认同感和消费者的获得感，确保市场秩序运行合理有序;五是深挖相关数据信息价值，为消费者满意度提升提供决策支撑;六是优化消费维权路径选择，按照社会治理现代化要求，加强消费维权顶层设计，发挥好消协组织平台作用，构建消费者权益保护共治体系，共建共享消费友好型社会。

下一阶段，中消协将分批次向被测评城市通报城市具体测评结果，并组织地方消协通过专家评议、消费者调研、大数据分析等方式，对进一步提升本地被测评城市消费者满意度进行深入研究，为地方政府推进放心消费环境建设、完善消费者权益保护体制机制、提升消费者满意度提供全力支持。