中国消费者报福州讯(叶生明 张薇 记者张文章)新冠疫情发生以来，为做好疫情防控期间投诉举报处置工作，福建省厦门市思明区莲前市场监管所成立了投诉举报受理和应急值守工作小组，专门负责处理疫情防控期间数量剧增的防疫物资、酒席婚庆和住宿退订类等涉疫情的投诉举报，确保处置高效合理，件件有回应，事事有落实。3月初，该所成功调解了一起“特殊”的消费纠纷。

消费者叶女士投诉称，1月21日她与厦门某婚庆服务公司签订婚庆服务合同，要求婚庆公司为其儿子2月7日的婚礼提供婚庆服务。双方约定婚庆服务费5万余元，叶女士陆续支付预付款1.7万元。由于新冠肺炎疫情突然来袭，原定的婚礼无法如期举行，叶女士希望婚庆公司退还1.7万元预付款。婚庆公司称因前期准备工作基本就绪，已经购买了鲜花、礼炮等婚庆用品，并对新人的照片进行了喷塑等，且已向第三方支付费用，现消费者单方面取消，给公司造成了很大损失，故未答应退还预付款，只接受延期。由于双方协商未果，无奈之下，叶女士拨打12315投诉。

因受疫情影响，不适合约双方当事人当面协商，无疑增加了调解工作难度。莲前市场监管所工作人员陈孟福和李佳宁第一时间与消费者叶女士取得了联系，向其了解具体情况，随后，又通过电话联系上婚庆公司负责人王先生。王先生认为，消费者婚庆取消得很突然，而且是消费者单方面取消违约在先，其有权不退预付款，在疫情结束后，叶女士的儿子任何时候举行婚礼都可以继续消费。消费者叶女士则认为儿子取消婚礼，是因疫情不可抗力造成的，违约迫不得已，婚庆公司应该退还预付款，至于以后是否在该婚庆公司消费需从长计议。双方各持己见，互不相让，调解工作一度陷入僵局。

“目前是疫情特殊期间，我们必须想尽一切办法，努力去引导消费者、经营者相互理解，共渡难关。”莲前市场监管所负责人李毅芬表示。为推动争议的实际解决，莲前所约谈了婚庆公司负责人王先生，对其进行了耐心说理讲法。王先生表示，婚庆公司自身也是小本经营，已遭受严重损失，只同意退50%的预付款给叶女士。调解工作进展不顺。

工作人员并未就此放弃，继续对消费者和经营者晓之以理、动之以情，20多次致电双方，耐心细致地反复沟通调解，不断地释法说理，双方当事人终于达成共识，虽然取消婚礼是疫情不可抗力原因引起，婚庆公司在前期准备时也产生一部分费用，现在合同无法继续履行会造成损失，但双方均理解特殊时期特殊情况，本着互谅互让的原则，达成了一致的调解意见：由婚庆公司退还叶女士预付款9800元，并通过微信转账完成支付。

一起因疫情产生的预付式纠纷，终于得以成功化解。据悉，1月23日至今，思明区市场监管局一直坚守在战“疫”一线，全员在位，24小时待命，共受理各类消费投诉举报1700余件。工作人员主动担当作为，灵活运用行政指导、行政约谈、提醒告诫等手段，并通过多形式、多渠道呼吁广大餐饮、住宿、旅游等相关行业经营者共克时艰，通过各项措施妥善处理消费者的各类诉求。