都市快报讯 3月15日，以“凝聚你我力量、共促放心消费”为主题的2020年“3·15国际消费者权益日”纪念活动在杭州开启。活动现场，《2019年度消费投诉举报白皮书》和网络订餐配送浙江标准发布，阿里巴巴本地生活、美团点评共同发出打造“放心平台”，守护“舌尖安全”的承诺，农家乐、民宿行业共同倡议放心消费。

疫情防控期间，对互联网工具的强化运用是今年浙江“3·15”的特色之一，活动以视频会议、网络直播和网络互动等形式开展。

放心消费助推百姓高品质生活

消费者权益保护关系千家万户切身利益。记者从活动现场了解到，自2017年全省实施“放心消费在浙江”行动以来，省委、省政府高度重视，两次将放心消费列为民生实事，坚持全省联动、全域推进、全程督导、全民惠享，推动全省消费者权益保护工作走在全国前列，为百姓创造高品质生活环境。

浙江省市场监管局探索建立放心消费评价1+X指标体系，制定发布放心消费“三度一率”（消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、消费对经济增长贡献率）社会评价指数，出台实施全国首个《乡村放心消费建设与管理规范》地方标准，延伸推广“无理由退货”承诺制度，整合完善投诉举报平台，形成了覆盖城市和农村、商品和服务、线上和线下的全方位工作机制。

浙江省市场监管局把准消费趋势，每年围绕消费热点出台针对性举措。2017年重点培育以商品消费为主的示范型放心商店放心网店；2018年聚焦服务消费开展放心民宿、放心快递、放心消费电视购物等建设；2019年又推出放心消费提质升级等7大升级版举措，推动放心消费不断向特色街区、核心商圈、龙头市场等延伸，形成了放心消费无忧西湖、放心消费大陈岛、掌柜不在自助购、高速服务区同城同价等一批可复制推广、富有地方特色的样板，得到广大消费者的点赞和国家层面的肯定。

全省实施“放心消费在浙江”行动以来，全省累计培育放心消费单位14.9万家、建设放心工厂1.1万家、无理由退货单位6.5万家、开展放心消费重点县区建设13个。近3年来，全省线下实体消费投诉量连续大幅下降，未发生社会影响较大的负面消费事件，消费环境持续改善。

新冠肺炎疫情以来，各地、各有关部门围绕中心、服务大局，敢于担当、连续奋战，强管控、稳物价、查违法、保供应、抓复工，累计检查各类企业314万家，查办涉及疫情防控的价格违法案件524件，查处非法制售口罩等防护产品案件1139件、查获口罩727万只，免费提供疫情防护产品检测服务1000多批次，第一时间出台一系列支持药械企业恢复产能、推动市场复市、帮扶企业特别是个体工商户复工复产等政策举措，为全省统筹“两手硬、两战赢”作出了重要贡献。

2019年度浙江省消费维权白皮书发布

活动现场，《2019年度浙江省消费维权白皮书》（以下简称《白皮书》）正式发布。该《白皮书》在收集2019年全省市场监管部门和各级消保委组织受理消费投诉举报咨询的基础上，结合省市场监管局全年消费维权重点工作进行整理和分析。其中包括《2019年全省消费维权投诉举报情况分析》《高标准打造“放心消费在浙江”升级版》《高站位推进“满意消费长三角”行动》《高效率抓好安全监管和执法亮剑》和《2019年度全省消费维权十大典型案例》等多个篇章。

《白皮书》显示，2019年全省市场监管部门和各级消保委组织共受理消费投诉、举报与咨询124.36万件，同比（92.8万件）上升34.01%，为消费者挽回经济损失3.76亿元。其中，投诉61.97万件，同比（38.1万件）上升62.65%；举报18.33万件，同比（25.4万件）下降27.82%；咨询44.06万件，同比（29.3万件）上升50.38%。

2019年，全省消费维权六大热点主要包括：

投诉举报近半数涉及网络消费，呈现新趋势。2019年是《电子商务法》实施元年。浙江作为网络大省，全年共受理网络消费投诉举报38.13万件，与上年（29.23万件）相比增长30.46%。网络消费投诉占投诉举报总量的47.49%，接近一半。除了传统的网络平台购物，网络消费还衍生出直播带货、朋友圈购物、App平台返利等新型消费业态，给消费维权带来新的挑战。

食品安全不容忽视，保健食品问题依旧严峻。2019年，全省共受理食品类消费投诉举报58369件。同时，保健食品问题依旧严峻，受害群体以老年人为主。2019年，全省共受理保健食品类消费投诉4980件，与上年（4445件）相比增长12.04%。

教育培训投诉举报多，行业乱象亟待规范。2019年，全省共受理教育培训类消费投诉8228件，与上年（5296件）相比增长55.36%。投诉举报反映的问题主要有：一是培训质量与承诺不符，如夸大办学能力、授课老师的资质名不符实等；二是随意变更合同，随意变更地点、更换老师、更改课时、合并班级甚至取消课程，当消费者要求解除合同时，又以各种理由拒绝、拖延退款甚至要求消费者承担高额违约金；三是部分教育培训机构无固定培训场所、无正规办学资质且无法为消费者开具发票或有效凭证。

长租公寓消费风险激增，个别平台“暴雷”。2019年，全省共受理长租公寓相关消费投诉1362件，与上年（245件）相比增幅明显，增长455.92%。投诉举报反映的问题主要有：一是不规范经营模式导致平台“暴雷”，部分长租公寓平台为了快速扩张，采用“高收低租”的经营模式，最终因无法维持经营而倒闭；二是诱导租客办理分期业务，但对于分期付款可能存在的风险等信息，没有尽到充分告知义务；三是室内空气质量不达标，频遭消费者吐槽举报。

预付式消费纠纷逐渐蔓延，引发大量投诉。预付式消费投诉重点集中在美容美发、健身、休闲娱乐等领域，已有向装饰装修、教育、养老等领域蔓延的趋势。2019年，全省共受理预付式消费投诉16832件，与上年（14982件）相比增长12.35%。投诉举报反映的问题主要有：一是违规，违规发放预付卡；二是违诺，经营者在办卡时向消费者承诺的优惠和服务内容不兑现；三是违法，通过不平等的格式条款限制消费者权利，如规定预付卡不挂失、不补办、不退钱、不得转让、过期作废等。更有甚者，经营者在明知已无法继续经营的情况下，与第三人串通恶意转让店铺或直接关门跑路以逃避债务。

汽车投诉依旧高发，金融服务费引发舆论热点。2019年，全省共受理汽车相关消费投诉25075件，与上年（21301件）相比增长17.72%。西安奔驰车主维权事件爆发后，揭露出汽车销售商违规收取“金融服务费”这一行业乱象，相关投诉明显增加。诱导、强制消费者办理贷款、保险，巧立名目收费或捆绑其他收费项目，变相收取不合理费用等，成为消费者吐槽的焦点。

《白皮书》还发布了2019年全省消费维权十大典型案例：

案例1：未经检疫即下锅，舌尖安全不放松

【案情简介】

2019年8月1日，桐乡市市场监管局对某牛肉火锅店销售未经检疫牛肉的行为作出行政处罚，处罚款60万元。

经查，当事人桐乡某牛肉火锅店自2019年1月至5月期间，通过微信联系私自屠宰的牛肉贩子张某，分2次购入未经检疫的牛肉合计1349斤，并以微信转账方式支付货款3.9万元。执法人员通过对当事人、私自屠宰牛肉贩子张某的询问调查，提取双方微信聊天、转账记录以及动物卫生监督部门协查材料等相关证据材料，确认当事人上述2次进货并在自己开设的牛肉火锅店内销售的牛肉，均未经过当地动物卫生监督机构依法检疫。

【案例评析】

《动物防疫法》第四十二条规定“屠宰、出售或者运输动物以及出售或者运输动物产品前，货主应当按照国务院兽医主管部门的规定向当地动物卫生监督机构申报检疫”，当事人从张某处采购牛肉时未查验有关检疫证明即在自己开设的牛肉火锅店内对外销售，属于经营销售未按规定进行检疫的肉类的违法行为，违反了《食品安全法》第三十四条第（八）项的规定。根据《食品安全法》第一百二十三条第一款第（四）项的规定，桐乡市市场监管局对当事人处违法经营货值15倍的行政处罚，计60万元。该案的查处，有力彰显了市场监管部门维护人民群众“舌尖上的安全”的决心和力度，也对食品经营户切实履行食品安全第一责任人的职责起到了良好的警醒和震慑作用。

案例2：宣称保健有奇效，有毒有害不可饶

【案情简介】

2019年2月底，浙江省金华市市场监管局发现有人通过微信、淘宝等手段销售一款声称来自马来西亚的进口糖果（名为“悍马糖”），声称具有保健功效、能有效提升男性性功能。金华市市场监管局通过多种渠道购买样品并开展检测。经过排查，锁定深圳及金华两家淘宝网店销售的“悍马糖”产品，并把在售的5种“悍马糖”产品送检。经检验，确定含有他达拉非及其衍生物去甲基他达拉非的西药成分，为有毒有害食品。

因案情涉嫌违法犯罪，金华市市场监管局随即启动行刑衔接机制，以成案移送方式将案件移交公安机关查办。经公安侦查发现，以深圳彭某翔为主共四个层级的犯罪网络浮出水面。2019年10月金华市公安局联合金华市市场监管局分别在广州、深圳、东莞、揭阳、苏州等地开展集中统一收网行动，共依法刑拘10人，捣毁生产、销售窝点6处，现场查获10个品种共计200余箱，总计非法添加药物成份的有毒有害食品（糖果类）超2吨。经查，2010年以来，彭某翔等人向上家匡某采购“悍马糖”，并通过淘宝、微信等网络，将“悍马糖”非法销往浙江、江苏、福建、上海、北京等20余省市，总涉案金额达2000余万元。

案例3：保健养生被套路，依法维权获退款　

【案情简介】

2019年6月3日，消费者刘先生拿着价值30元的体验卡去南湖区大桥镇某美容美发店理发。期间，店员推荐免费按摩项目，在按摩过程中说其有湿气，随即推销起“效果极佳”的紫竹排毒。刘先生在完成该项目后，结果被要求支付3000元费用。店员见刘先生嫌收费太高，表示办卡可享受3折优惠，刘先生就刷卡15000元办理了会员卡。

几天后，刘先生再次上门去做紫竹排毒项目，店员又推荐提供了两个新的保健项目。在付费时被告知这两个项目不能用卡内余额消费，需另行充值，店员建议刘先生再充值30000元，还可获赠一年免费泡澡服务。刘先生表示信用卡已无法透支后，在店员的介绍指导下，刘先生从网络平台借贷了30000元用于充值。事后刘先生越发后悔，但与店主协商退款无果，只得向南湖区市场监管部门寻求帮助。南湖区市场监管局经与当地派出所联合调解，商家最终退还消费者刘先生卡内余额40000元，并承担刘先生借贷产生的利息。

【案例评析】

《浙江省实施〈消法〉办法》对美容美发等行业的预付卡发行作出了规制。第十条第二款明确规定“企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，单张不记名预付凭证金额不得超过一千元”；第十条第三款规定“预付凭证金额超过前款规定的最高限额的，消费者有权要求退还超过限额部分的款额，经营者不得因此减少或者取消已经承诺的优惠”。本案中，经营者两次收取高额预付款，明显违反了上述限额。同时，该经营者还存在诱导消费等不当经营行为，经营者应当根据消费者的要求退还预付卡内余额。在此，市场监管部门提醒消费者在进行预付式消费时，应当理性消费，量力而行，切勿因商家所谓的优惠让利而忽视潜在风险。

案例4：优惠促销花样多，不实宣传要担责

【案情简介】

2018年11月2日至2019年5月10日，宁波保税区消保委陆续接到辽宁、新疆、内蒙古、河北、广东等全国各地多名消费者投诉，反映2018年11月1日当天参加某电商平台双十一“满200减189”等优惠活动，通过预先抢券、叠加店铺优惠、满减活动等优惠，在宁波保税区某服饰有限公司开设的“爱其华男装旗舰店”成功抢购服装、手套、皮带等商品，但该服饰有限公司却以京东平台优惠券设置错误为由不予发货，并要求消费者取消订单，从而引发集体投诉。

接到投诉后，宁波保税区消保委迅速展开调查核实，并约谈被诉企业。企业表示因电商平台优惠券“满200减189”设置成了全平台跨店铺优惠券，导致各店铺商品拼单后实际成交价低于商品成本价，如按订单发货企业将亏损严重。经调解，该公司最终给出两个处理方案，一是向消费者退还已支付的金额并给予实际支付金额30%的补偿和20元店铺优惠券，二是为坚持不愿取消订单的消费者发货，消费者表示接收。

【案例评析】

本例消费纠纷中，商家通过电商平台发布商品信息，属于要约行为。消费者下单购买，双方之间的购买合同即告成立。根据《合同法》第六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。商家应当依约履行发货义务。根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” 本案例中，商家以优惠条件设置错误为由，单方面要求取消订单，该行为已然违约，理应承担违约责任。

案例5：微商购买也适用，电商法助力维权

【案情简介】

2019年4月12日，诸暨市消保委山下湖分会接到消费者李某投诉，称其在微商赵某那购买三件珍珠产品，共计消费5500余元。赵某在产品宣传时称珍珠为无暇，2019年4月16日，李某在收到货后认为珍珠表面有小瑕疵，不属于无暇，故向赵某要求退款退货，赵某认为珍珠是自然生长，表面生长纹不能认定为瑕疵，且卖给李某前都有将照片发给李某确认，不同意退货退款请求。李某因此向市场山下湖分会投诉。

接到投诉后，诸暨市消保委山下湖分会工作人员向微商赵某了解情况，赵某表示消费者李某要求不合理，其中一条定制的满天星项链，配了14颗珍珠，而一般的满天星制作中是配9颗珍珠，赵某在制作满天星前有把从选珍珠到制作都有照片及视频跟李某进行确认。另外两件珍珠饰品也都有照片给李某确认。工作人员与赵某解释，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，微商也是适用的，但是消费者定作的可以除外。同样，工作人员也把相关法律条款跟消费者李某进行了说明。在工作人员的协商下，微商赵某同意退还除了定制的满天星之外的另两件珍珠饰品共计3600余元的货款。由消费者李某退还另两件珍珠饰品给赵某，双方表示接受。

【案例评析】

该案中涉及网络销售七天无理由退换货问题。根据2019年1月1日起实施的《电子商务法》，微商一样也是电子商务经营者，需要遵守相关法律法规。但网络销售七天无理由适用有关规定中，属于消费者定制的产品可以不受其限制，该案中的满天星明显符合消费者定作，故可不同意退换货要求。

案例6：投资移民需谨慎，跨国维权追损失

【案情简介】

2019年3月份，消费者郑某斌、徐某锋向省消保委投诉，反映其于2018年8月下旬通过杭州某出入境中介服务公司去希腊购房移民。消费者与希腊项目公司签订房产买卖合同后，全额支付房款472万元。之后希腊项目公司向杭州中介公司支付了佣金约85万。后房产因故未完成过户，消费者与希腊项目公司经协商解除购房合同，中止移民服务项目，希腊项目公司承诺于2018年12月13日前387万元退还给消费者，余款由希腊项目公司向第三方即杭州某出入境中介服务公司追讨后退还给消费者。

事后，希腊项目公司退还了387万元，但余款约85万经消费者向杭州公司和希腊项目公司多次追讨仍然未果。此案经省消保委多次协调希腊项目公司和杭州中介公司，最终向消费者退还85万元。

【案例评析】

近年来，投资移民持续火爆。不少消费者出于资产配置、子女教育、养老规划等方面的需求，纷纷选择出国投资移民。但因为移民周期长，投资项目本身存在较大风险，有关各国移民法律大相径庭，移民政策随国际形势变动频繁，加上消费者自身原因以及部分中介服务公司业务不专业、操作不规范，能否顺利移民存在较多不确定因素，由此引发的消费纠纷不在少数。在此，省消保委也提醒广大消费者，办理投资移民前要充分了解相关信息，综合各国或地区的移民政策、发展环境及家庭经济能力，理性选择符合自身实际的移民项目。同时消费者在选择中介机构时，要综合考察中介机构的经营实力、行业口碑以及人员组成、变动情况等因素，谨慎作出选择。

案例7：新车出门现故障，整车更换有依据

【案情简介】

2019年9月29日,段先生在杭州某品牌4S店购买了一款全新欧蓝德七座畅享版，合同价款16万元。办理完手续后驾车行驶至500米处的加油站加油，加油完毕后行驶至4S门口路段时车辆熄火，车辆只好被推行至4S店。经过售后部检测车辆2、3、4缸失火，厂家初步诊断可能是发动机电子控制模块故障，不作进一步拆检（保留原始数据）。9月30日经过更换电子控制模块，车辆故障得以排除。鉴于是刚买的新车，段先生向4S店提出换车诉求。此案经省市场监管局消保分局调查、调解，最终4S店同意消费者更换一辆新车，并赠送十次常规保养，并一次性补偿3500元。

【案例评析】

这是一起典型的因新车故障引起的换车消费纠纷。《浙江省实施〈消法〉办法》第二十七条规定，家用汽车产品自销售者开具机动车销售统一发票之日起两年内或者行驶里程五万公里内（以先到者为准），因严重安全性能故障累计进行两次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；或转向系统、制动系统、悬架系统、车桥、车身的主要零件因质量问题，分别更换两次后仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。根据以上规定，省市场监管局消保分局支持了消费者的换车诉求。

案例8：霸王条款不合法，依法维权来退费

【案情简介】

2019年3月季小姐等3名学员到浙江省丽水市莲都消保委投诉反映，她们报名参加了丽水市区某形象设计服务有限公司举办的美容化妆培训期班，共交了近2万元的培训费用，在学习了一段时间后，她们认为培训机构的学习内容不符合她们预期的要求无法达到效果，于是向培训机构提出申请要求退学并退回学费，但培训机构以学员在交费时就已明确告知参加培训后概不退款为理由拒绝退费，季小姐她们认为培训机构不予退费的处理意见不合理，要求能帮助调解退回学费。经莲都区消保委调查，这几名学员是在微信上经人推荐报名参加了这期技能培训班的，已培训完一个项目的化妆技能，在学员交费时培训机构的确在收据上都注明“参加培训后概不退款”的文字说明，但双方当事人并无签订其他任何书面培训合同。在工作人员调解下，双方当事人最终达成一致处理意见：培训机构在扣除季小姐等三人前期已培训项目的学费后，对剩余学费予以退款。

【案例评析】

培训机构在提供服务时未与学员签订任何书面合同约定培训相关事项，违反了《浙江省实施〈消法〉办法》第十二条规定：“考试培训、兴趣班或者辅导班、驾驶员培训等营利性培训经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”消保委认为技能培训机构以在收据上注明“概不退款”的告知声明作为不同意学员退学退款的理由是无效的，因此培训机构应按照季小姐等人的诉求尊重事实给予合理退费。

案例9：违规收取服务费，商家必须全额退

【案情简介】

2019年6月29日、6月30日，慈溪市坎墩消保分会连续接到消费者投诉，反映某汽车4S店在新车销售时强制收取车辆保险费押金和车贷金融服务费。经消保委调查，该4S店凭借专卖优势，强制向消费者收取了第二年车辆保险费押金2000元，并要求消费者必须通过4S店连保两年。此外，4S店还违规向消费者收取车贷金融服务费6300元。经消保委调解，4S店向消费者全额退还保险费押金和车贷金融服务费。同时，消保分会将案件移交属地市场监管所，对4S店涉嫌强制消费行为进行立案处理。

【案例评析】

《汽车销售管理办法》第十条规定“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”；第十四条规定“经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务”。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中经营者违反上述规定，消保委据此为消费者成功维权。

案例10：一体维权长三角，成功调解农机案

【案情简介】

消费者钱某是安徽池州当地种粮大户，耕种面积约两千亩，其于2019年4月下旬在安徽池州当地经销商处花费6万多购买了湖州市吴兴区一家农机公司生产的旋耕机一台。此后2个月内该机器出现多次故障，无法正常使用，并由此造成严重的经济损失。钱某多次要求经销商退货退款并解决损失问题但均无结果，遂向安徽池州市消保委投诉。吴兴区市场监管局和区消保委接到池州市消保委情况反馈后，立即派人带着池州市消保委相关负责人一行前往生产厂家开展现场调解，梳理事情经过，分析产品出现问题的原因。经详细解释及耐心调解，农机生产企业同意免费为消费者购买的旋耕机进行维修、更换零配件等，待该机达到国家推荐的行业质量标准后方可交付使用，并重新计算旋耕机质保日期。

【案例评析】

这起跨省农户投诉农机质量问题的纠纷，是5月底江苏、浙江、安徽和上海四地签署《长三角地区消费者权益保护委员会消费维权一体化合作协议》后，吴兴区成功调解处置的首起跨省消费投诉纠纷。“长三角消费维权联盟”是根据上海、江苏、浙江及安徽四省市在上海签署的《长三角地区消费者权益保护委员会消费维权一体化合作协议》而成立的，这是贯彻落实长江经济带发展、长三角区域一体化发展国家战略的重要举措，目的是实现信息共通、规制共建、资源共用、权益共护、成果共享。