近日，国家电监会就人民网网友在“部委领导留言板”中提出的有关“提高供电企业服务质量”、“加强跨省区电能交易监管”、“保障居民用电”等问题进行了详细解答。

此次国家电监会共回应了网友3个问题。在回答网友关于提高供电企业服务质量的建议中，国家电监会表示：几年来，大多数供电企业的供电服务意识逐步转变，供电服务水平稳步提高，但少数供电企业也存在诸如服务意识不强、服务水平较低等问题，这也正是电监会开展供电监管的重点。为此，电监会在立法环节和监管实践环节，一直践行公平公正、监管为民的理念，做了大量工作。以下为国家电监会回应全文：

国家电监会回应全文如下：

一、提高电企服务质量 防止滥用垄断地位刁难用户

网友“nn”：建议提高供电部门的服务质量，有的时候想了解停电原因或者相关问题却没有人解释，相关企业在服务态度上不能做到服务于民，保修不能及时得到回应，相关问题不能及时得到解决。有没有好的措施改进这样的工作缺陷呢？

国家电监会回应：供电企业有专门的供电服务热线，国家电网公司和南方电网公司所属供电企业为95598热线电话，地方供电企业也都公布了各自的供电服务热线。供电服务热线是供电企业和用户交流和沟通的重要渠道之一，通过供电服务热线，供电企业能够及时了解用户的用电情况、故障抢修情况及用户满意度情况，用户的有关咨询、意见、建议和投诉等也能够通过供电服务热线及时反馈给供电企业。若想了解停电原因或相关问题可以拨打供电服务热线进行咨询。

电监会也专门设立12398电力投诉举报热线，对供电企业不予处理或处理不当的用户投诉进行妥善处理。对于供电企业的服务态度、故障抢修和相关问题投诉处理等，都是电监会开展供电监管工作的重要监管内容。

总体来看，几年来，大多数供电企业的供电服务意识逐步转变，供电服务水平稳步提高，但少数供电企业也存在诸如服务意识不强、服务水平较低等问题，这也正是电监会开展供电监管的重点。几年来，无论在立法环节和监管实践环节，电监会一直践行公平公正、监管为民的理念，做了大量工作。

在立法环节上，电监会于2005年颁布了《供电服务监管办法》，对供电质量、供电服务和供电市场行为等涉及用户切身利益和用户反映较为强烈的方面，对供电企业进行了规定和规范。2010年，电监会总结几年的监管实践，颁布了《供电监管办法》，成为供电监管领域第一部内容较为全面的监管法规，《供电监管办法》进一步扩大了监管范围，将涉及农村地区及边远地区用户供电质量问题的供电能力和涉及供电企业有可能向用户乱摊牌建设费用等供电成本方面纳入监管范畴，进一步保护用户的合法权益，同时，对原有的供电服务内容进行了进一步细化，增加了防止供电企业滥用垄断地位刁难用户的监管内容，如中间检查、竣工检验的启动时限等。目前，电监会正在开展全国农村地区供电可靠率和居民受电端电压合格率标准的测算工作，并争取尽早颁布，下一步，电监会还将出台居民用户供用电合同范本，继续本着公平公正、依法监管的原则，严格监管供电企业滥用垄断地位的行为，稳步提高供电企业的供电质量和供电服务水平，切实保障用户合法权益。

二、加强监管 促进跨省区电能交易公开公平公正

网友“匿名”：甘肃由于水电站遍地开花，火电、风电送出困难，所以甘肃火电建设和风电建设上马就是亏损，是否能够建立大通道将现在富裕电力外送呢？资源的合理配置才能达到效益的最优，电监会是否有跨区域电能交易的具体调度？能否应对今年冬天的电力紧张呢？

国家电监会回应：我们在与甘肃电监办沟通了解有关情况后，现答复如下：

据了解，目前甘肃火电不存在送出问题，至于火电项目运营的盈亏主要取决于电煤价格等因素。风电的送出问题主要集中在甘肃西部酒泉地区，国家在那里规划了千万千瓦级风电示范基地，由于规模很大，其送出一定程度上受制于电网接纳能力和通道建设。

电监会没有跨区域电能交易的具体调度职能，而是通过制定和完善交易规则，并加强监管，以促进跨省区电能交易的公开公平公正，发挥市场在配置资源、调剂余缺、保障平衡、节能减排等方面的基础性作用。近年来，电监会已陆续出台了《跨省（区）电能交易监管办法（试行）》、《关于加强跨省跨区电能交易监管工作的意见》等规范性文件，对跨省跨区电能交易监管工作进行了系统部署。

2012年，电监会将把交易监管作为六项核心监管业务之一，进一步加强监管。主要目标是通过健全和完善电力交易监管法规及制度，建立与当前电力体制相适应的电力交易制度和交易监管制度。通过抓好市场规则和市场监管制度的落实，加强对电力交易的合理性、必要性和科学性的监管，形成电力企业广泛参与的交易工作机制，促进电力资源优化配置。通过改进和创新市场监管工作方式，树立客观公正权威的监管形象，保护市场主体的合法权益，促进形成公平公正公开的市场秩序，以利于推进政企分开改革。

三、开展居民用电服务质量监管专项行动 保障居民用电需求

网友“aa”：我是广西北海的居民，冬季已经来临，又是一个用电高峰期。夏天的拉闸限电，已经让我们普通居民难耐高温，请问今年冬天除了拉闸限电之外，华中和南方电力有没有什么其他更好的措施保障我们居民用电呢？

国家电监会回应：有关广西北海网友咨询有关华中和南方电力有没有更好的措施保障居民用电的问题，答复如下：

1.2011年迎峰度夏期间广西等地电力供需情况及缺电原因

2011年以来，南方电网地区（包括广东、广西、云南、贵州和海南）用电需求保持平稳较快增长，进入7月份后，受来水偏枯和电煤短缺，全网电力供应持续紧张，成为全国电力短缺最严重的地区。

广西最高负荷1376万千瓦，最大电力缺口约400万千瓦，7月下旬以来电力缺口比例持续超过总负荷的25%，全省已进入红色预警状态，即使变正常西电东送为广东支援广西200万千瓦电力，以弥补不足，用电高峰时段仍然存在直接拉闸限电的情况。

南方区域及广西地区电力供应严重短缺的主要原因，一是7月份以来南方电网来水特枯。红水河、乌江流域来水偏枯分别超过8成、7成，均为有水文记录以来的最枯水情。广西水电装机容量723万千瓦，占总容量59%，平均出力仅145万千瓦，不到总负荷的15%。二是用电需求快速增长。广西最高电力需求统调负荷5次创新高。三是气候的不正常导致空调负荷急剧上升。南方全区及广西地区空调负荷均超过总负荷的33%。四是受缺煤、煤质差等因素影响，火电机组出力受限。广西影响出力为200万千瓦。