自留地里长出的泡桐引起权属纠纷、奶茶店里吃坏了肚子、做工时不小心弄伤了手、民工子女想到镇里小学上学、找不到钥匙的居民求助开门……最近在诸暨采访，我们印象最深的是，生活中千头万绪的琐碎事、清官难断的家务事，都有人管、有人做，而且管得及时、做得到位。

“群众工作，说到底就是为百姓办事；我们的社会管理创新，也就是要建立一套有人管事、有章理事、有钱办事的机制。”诸暨市委书记王继岗说，这套机制运行快要一年，他们的目标，是让全市百姓的一切事务，时时有人管，处处有人管，事事有人管。

急事难事烦心事

事事有人管

俗话说，在家靠父母，出门靠朋友。诸暨市的百姓能依靠的却远不止这些。

2月17日一大早，家住诸暨市体育场路10号的孟女士正准备出门上班，上小学的女儿不小心把毛巾掉进了抽水马桶，将马桶给堵死了。当天是元宵节，晚上家里还要待客，小区又没有物管，情急中，孟女士拨通了公共服务热线96345。接线人员记下了孟女士家的地址和电话，答应很快会找人来处理。“我放下电话不久，就有管道修理工打电话来确认地址，半小时后抽水马桶就修通了。”孟女士回忆说，公共服务热线介绍来的修理工技术不错，收费也合情合理，“这真叫雪中送炭。”

两年前，从事个体经营的市民郭先生陪母亲去医院看耳病，医生诊断是中耳炎，进行了手术治疗。术后，老太太的耳朵一直流血水。一年多时间里，郭先生陪着老母亲上医院反复检查，心力交瘁，后来发现，原来上次手术时在他母亲耳朵里遗留了两条纱布。医院虽然愿意赔偿，但双方在赔偿数额上未能达成一致。今年1月，郭先生找到市医疗纠纷调解委员会。医调会受理后马上调查取证，认定事实后把双方约到一起进行现场调解，“不出半个月就结案了。”郭先生对调解过程和结果都很满意，我们采访的那天，他从医调会顺利地领到了4.5万元赔偿金。

暨阳街道江新社区居民徐丽（化名）前不久刑满出狱，丢了工作，又离了婚。今后怎么办？就在她为日后的生活担心时，社区工作人员主动找上门去。了解到她目前的实际困难和离婚前的家庭状况，工作人员就帮她找来社区的法律志愿者，经法院受理判决，分得一份婚内财产，又帮她在社区开出一家小店。如今，徐丽生活得很滋润，附近的社区居民都成了她店里的常客，“其实，这是大家在有意照顾我的生意。”徐丽满怀感激地对我们说。

……

在诸暨采访，这样的故事很多。在这里，百姓无论遇到大事小事、急事难事、纠结的事、闹心的事，真的时时有人管、处处有人管，而且一管到底，不留后遗症。

劝和调解息诉

村村都有“和事佬”

去年夏天，枫桥镇枫源村村民骆勤荣种的两亩西瓜快要成熟，不料，一天晚上，邻居的一条狗为了追耗子，把一地西瓜踩了个稀烂。骆勤荣非常恼火，气呼呼地找到邻居论理，你来我往，引发了纠纷。

眼看这场邻里纠纷要升级，枫源村信息监管员立刻把这一情况报告给村里的民情联系员，民情联系员第一时间找到村委会主任骆根土。初步了解情况后，骆根土即带上村治保员、调解员上门做工作，经过说服和调解，双方达成和解协议：由狗的主人赔偿部分损失。一场急剧升温的纠纷，就这样化解了。

这场纠纷的顺利化解，得益于枫源村有了严格的综治网格化管理制度。这个村按36个村民代表数，把全村划分为36个网格，每个网格十多户农户，村民代表是其中的民情联系员，邻里间有什么事，第一时间报告相关村干部。去年，枫源村23起村民纠纷，都是通过网格信息监管员调解成功的，没有发生一起上访事件。

诸暨市枫桥镇是“枫桥经验”的发源地。随着经济社会发展和形势变化，枫桥镇的干部群众不断深化和创新社会管理机制，整合司法调解、行政调解、仲裁调解等资源，探索形成了点线面结合，多层次、专业化、全覆盖的“枫桥式”矛盾纠纷大调解体系，把矛盾纠纷化解在基层，解决在萌芽状态。

不久前，枫桥镇全堂村村民宣桃园和杨兰萍为了一句传言起了口角，杨兰萍用织棒弄伤了宣桃园的右脸。两人没想到，她们的这场口角会惊动那么多人：先有下派村里的枫桥派出所民警上门劝解，又有派出所“老杨工作室”调解员的调解，再有镇法庭一名副庭长的司法讲解和劝导……从两人动手的那刻起，警务室预警机制、专业调解机制、多元联调机制等一系列矛盾纠纷调解组织都启动了。

就在这一层层调解机制的作用下，两个争得非要打官司的人，终于握手言和……

如今，枫桥镇这种点、面、线结合的大调解网络和机制，已覆盖诸暨全市。面上，市镇村联动。全市27个镇乡、468个行政村和59个社区都设有人民调解委员会及联合调解室，负责辖区调解事务。线上，有医调会、诉前调委会、交通事故纠纷、劳动争议、消费维权和婚姻家庭等6个专业调解组织，在重点领域设卡建哨；另有276家行业协会的调解机构在前沿摸排化解。点上，基层法庭、派出所、司法所和老年协会、妇女协会等一批职能机构和民间组织参与的专业调解室，联袂合作，共同破解各种矛盾和纠纷。

“百姓中所有矛盾纠纷，几乎都被网进了。”当地人如此形容他们的调解网络。

据介绍，目前诸暨市记录在册的各级调解组织有839家、调解员3522名、矛盾纠纷信息员3299名。去年，全市人民调解委员会共排查调处各类纠纷5627件，法院受理各类民商事纠纷8300件，公安部门调解治安和交通案件5342件。甚至春节期间，这些调解组织还在正常运转，排查矛盾纠纷544件，调解成功521件。

哪里有矛盾，哪里就有调解组织；哪里发生纠纷，哪里就有调解工作。正是这些覆盖城乡、无时无处不在的“和事佬”，把社会上的各种矛盾和纠纷及时化解。

热线热心热面孔

真情温暖百姓

2月17日，元宵节。我们来到暨阳街道江新社区采访。

走进社区服务室时，我们见到社工童素云刚刚调解完一起邻里纠纷。这是一起因住房漏水引发的邻居纠纷：楼上住户水管破裂，造成楼下居民屋子被淹。

“这种事看起来很小，但处理起来挺累人的。”童素云说，先要及时赶到现场勘查，劝阻当事人不要冲动和争吵；再找来修理师傅，查明原因，厘清责任；然后了解双方的诉求和责任；最后把双方叫到一起，进行说服和调解。“今年，我们光这种漏水纠纷就调解了5起，每起纠纷都要反反复复调解多次，许多当事人是看在我们跑前跑后、一副热心肠的份上，才息事宁人，愿意和解的。”

我们没有想到，一个仅有七八个管理员的居民社区，却能提供十大类50多项、24小时全天候的便民服务。

江新社区只是个缩影。在诸暨，社区、部门、社会团体、市场运作等各式各样的服务组织星罗棋布，在诸暨市公共服务中心这个大平台各就各位。公共服务中心通过整合资源，构建起行政审批服务平台、110应急联动指挥平台、96345社会管理服务平台、行政效能监察平台和信息网络管理平台，五大平台彼此呼应，协同运行。

从2009年4月启用至今，社会管理服务平台已受理各类事项41439件，平均每天约63件；应急指挥平台共受理各类有效案件137679起。

在广东打工的冯先生最近收到家人短信。按照短信告知的用户名和密码，冯先生顺利登录村网，远在广东也能随时参与村里公共事务讨论。据介绍，由诸暨日报开发的村联网，目前正筹划与市里的96345社会公共服务平台对接。届时，农民也能与城市居民一样，享受到多元化的社会公共服务。

大网、小网，有形网、无形网，无论何时何地，只要老百姓需要，一个电话就能“触网”，享受各种公共服务。牌头镇一名妇女，拨打96345热线反映镇上家具厂气味大，第二天环保部门就派员上门纠查。“自从进行了网格化管理，服务盲区没有了。”社区工作人员黄晓平说。暨阳街道两幢楼之间一段拖了4年没有硬化的泥土路，去年也浇上了水泥。

为做好服务，民间智慧层出不穷。枫桥镇独创“乡村110”，由熟悉乡情的老乡配合110队员出警，使得当地110的出警速度平均提速3分钟。暨阳街道利用辖区内的法律事务所，邀请律师进社区，帮助解决社区事务。

民心凝聚民力。2009年8月，枫桥镇派出所抓赌，村里老汉冒雨报案，协助民警抓到了“漏网之鱼”。在大唐镇，外来农民工凭临时居住证就能解决子女入学问题，使得大家都乐于在当地就业。一位总想着找邻居报仇的年轻父亲，出狱后看见被民警悉心照顾的双胞胎女儿，尽释前嫌，重新扬起生活的风帆。