为满足群众对医疗卫生服务优质便捷的需求，我市卫生部门近两年在加快医改的同时，推出了许多内部管理措施和优质服务举措，注重细节服务，不断提升医疗质量和水平，提高群众满意度。

解决挂号、收费窗口排队问题——增加专家预约挂号量，实行分时段预约就诊

每年夏季是医院的就医高峰期。针对病人挂专家号难，挂号收费、候诊、B超检查等排长队问题，市属医院在加入省卫生厅所建的“浙江省医院预约诊疗服务平台”后大幅提高了网上或电话预约的专家号量，并实行分时段就诊。如平均日门诊量达到7000多人次的杭州市一医院把专家预约号比例提升到总数的85%以上，并开放普通门诊和专科门诊预约。从今年7月起，我局还在两年前即率先在部分专家门诊推行分时段预约就诊的市红会医院试点普通门诊网上预约。病人挂号时就明确就诊序号和哪个时间段来等候（候诊时间段一般定为半个小时），病人无须起早排队领专家号和候诊。此外，杭州市一医院、市红会医院等还在门诊大厅增设自助挂号机，病人就诊后再一起支付挂号费、化验费、药费等，给病人带来很大的便利。挂号收费窗口的病人得到进一步分流，大大缩短了病人排队时间。

解决医学检查排长队问题——B超检查实行分时段预约

在杭州市属医院，B超检查历来要排长队，特别像杭州市一医院这样设有妇科B超检查的医院，每天的门诊B超检查量达到八九百人次。为减少患者的等候时间，从今年6月起，杭州市一医院对门诊B超检查也实行分时段全预约，在B超候诊区设置安装了2台B超自助预约设备，病人可以预约一个月以内任何一个工作时段的B超检查时间。同时，医院在B超预约服务台仍保留少量当天号子用于照顾年老体弱或不会使用的病人和急诊病人。该院的CT、MRI检查也全部实行预约。此外，杭州市一医院、市三医院还推出了早门诊，早上7点半即开诊，让患者就诊避开高峰。

解决候诊排队问题——推出早门诊、夜门诊

一到盛夏，部分群众有趁凉就医的习惯。为方便群众，市一医院推出了早门诊，全院几乎所有科室提前到7点半开诊。市三医院每年7月份开始实行错时门诊和早、晚门诊，皮肤科、内科等科室改为7点开始挂号，7点半就诊；从晚上5点开放夜门诊，开放内科、外科、皮肤科、儿科、妇产科、眼科以及耳鼻喉科等科室。市红会医院从7月初开始，50%的科室推出了“早门诊”，每天早上7：30开诊。我市部分社区卫生服务机构也都实行早7点到晚8点，主城区的一些社区卫生服务中心的中医科推出针灸推拿或冬病夏治夜门诊。

提升细节服务质量——开展志愿者服务工作

各医院近两年更加注重人性化服务，注意细节服务。杭州市三医院 “三院惠民”志愿者联盟成立以来已招募到院内外志愿者633人。从7月份开始，每天有10余位志愿者在医院门诊、住院部一楼大厅为病人提供各类帮助。杭州市一医院和杭州市中医院也分别于今年6月26日、7月11日成立“市一志愿者之家” 、“广兴志友”，向社会招募志愿者。目前两院的数十名志愿者经统一培训后已上岗为病人服务。市红会医院西药房今年为市民准备了小冰袋，方便病人将特殊药物拿回家。从今年3月初开始，市三医院推出了“健康天使”送煎药上门的便民服务，为杭州市区（包括萧山区、余杭区）开展中药汤剂的快递服务。

解决大处方、滥用抗生素问题——实施阳光用药制度

市卫生系统借助信息化平台有效加强医疗服务的过程控制和质量控制。市卫生系统建立了阳光用药制度，要求各医疗机构公示药品价格信息和阳光用药的九项内容：包括医院药品收入占医疗收入的比例、国家基本药物目录品种使用金额比例、抗菌药物占药品使用比例、抗菌药物在门诊处方的比例、每门诊人次费用和药品费、每出院病人次均费用和药品费、门诊处方平均金额、不合格处方占全部处方比例、平均住院日，并通过市卫生局网站公示门诊均次费用、病种治疗费用、使用抗生素的比例。同时，开发并推广运用医院临床用药预警系统，加强，进一步促进医疗机构合理用药。