全区信访工作坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立“以人为本”理念，紧紧围绕区委、区政府中心工作，着力抓基础，健机制，促落实，求实效，切实维护群众合法权益，为维护全区社会和谐稳定发挥了积极的作用。2011年被评为浙江省信访工作目标考核优秀单位（2011-2012年度）、杭州市信访工作先进集体。

（一）领导高度重视，强化责任考核。

区委、区政府始终高度重视信访工作，始终把实现和维护人民群众利益、让人民群众共享改革发展成果作为制定政策、开展工作的出发点。一是高度重视、积极部署。区委区政府认真贯彻党的十七届六中全会精神，落实中央和省、市委、市政府部署，以科学发展为主题，以改善民生为主线，在城市发展过程中，全力维护我区社会稳定，为经济建设提供良好的社会环境。二是强化考核、落实责任。区委、区政府将信访目标管理考核纳入全区综合考评，并不断提高考评权重。年初区委、区政府主要领导与10个街道及19个相关单位主要领导签订目标管理责任书（共签订29份），各街道也逐级向下延伸，与所辖的社区及单位签订责任书，一级抓一级，层层抓落实，将信访和公开电话工作纳入全区综合考评。

（二）措施扎实有力，构建和谐信访

区委区政府不断完善诉求表达机制、矛盾调处机制、健全抓落实的工作责任制，通过多样化的方式，亲力亲为，敢抓敢管，进一步推动信访工作科学发展。一是健全领导接待长效机制。我区继续开展区委书记大接访活动，建立健全领导接待长效机制，推动区委书记大接访活动的常规化、制度化，区四套班子领导走进基层、努力为百姓排忧解难，积极把矛盾化解在基层，共参与接待群众61批74人次。同时我区秉承创新思维，拓宽创新渠道，结合区委领导大接访制度，实现全市首次“区领导网上视频接待”，5月，许明书记在区信访局首次通过场景式视频接待方式，网上面对面进行接待群众，共接待群众3批3人次，实现“有事不出门，高效解民忧”的效率模式，形成一种良性“信访生态”循环体系，构筑“网上视频信访大格局”。二是加大“排查度”，在矛盾纠纷上“清仓查库”。我区按照中央及省、市联席会议部署，深入开展针对信访“骨头案”、“钉子案”，以2011年市委叶明副书记为契机，不断加大化解力度，切实减少信访存量。在全区排查确定省级挂牌积案9件，市级三色预警案件6件，区级信访积案5件，通过领导包案、心理干预、律师参与、法律援助等多种方式，截止11月份省级积案已化解7件，化解率为87.5%；化解市级三色预警案件5件，化解率83.33%；化解区级信访积案4件，化解率80%。三是探索“网格化”，在基层信访上创先争优。为加强基层信访工作，畅通信访渠道，我区7月中旬在92个社区全部成立“群众工作室”，并配发摄像头、麦克风等网上视频设备，制定《关于建立基层信访工作“网格化管理”模式的意见》，进一步抓好规范、抓好督促落实，并成立区网格化管理工作指导小组，根据地段或对人口相对集中区块划分若干管理单位，形成“区网格化管理工作指导组—街道网格化管理领导小组—社区网格化管理办公室—单元网格”为架构的工作网络；

（三）拓宽信访渠道，创新社会管理。

区委、区政府时刻重视我区信访的自主创新能力建设，为充分发挥信访部门联系党委、政府和群众的桥梁纽带作用。一是网上视频接待“地毯式”延展。2011年市领导多次就网上视频接待情况听取专门汇报，2011年4月区信访局召开“全区各街道网上视频接待服务启动”仪式，就全区街道全面铺开网上视频接待服务工作，进行了动员和布置，5月份全面开通街道网上信访视频接待服务，7月，我区在92个社区为成立“群众工作室”做好挂牌准备，并配发了摄像头、麦克风等网上视频设备，推出“上门式网上视频”服务，打造15分钟社区信访服务圈；二是心理评估预警干预机制“滚动式”深入。2011年初我区制定《拱墅区信访心理评估预警机制实施意见(试行)》，进一步扎实推进信访心理干预试点，信访心理评估预警工作更加积极开展，心理评估预警干预已非常成熟，有人员，有经费，有机制，下步将向街道，社区延伸；三是疑难信访律师参与机制“多部门”铺开。为探索公共服务多元化供给模式，充分发挥律师和律师事务所等社会中介组织的优势，推动信访工作关口前移，区信访局、区政法委及区司法局达成合意，于5月24日出台《关于建立化解疑难信访问题律师参与的实施意见(试行)》，并将进一步付诸实施。9月中旬我区根据实施意见制定《关于律师参与疑难信访工作的操作规范》，进一步规范律师参与信访的实施。