2011年，拱墅区公开电话工作坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，深入贯彻党的十七届五中全会精神和中央、省、市信访工作、市12345工作有关要求，紧紧围绕区委、区政府中心工作，切实解决群众合理诉求，积极化解社会矛盾纠纷，努力推动公开电话工作再上新台阶，为奋力创造“三个拱墅”建设新辉煌发挥积极作用。2012年被评为市12345工作先进集体（2011-2012年度）。

一、工作机制再完善

1、建立“24小时应急热线联动机制”。中心与公安、区行政执法、卫生、劳动、安监等有夜间接听电话和处理事件能力的单位建立“24小时应急热线联动机制”，利用网络单位资源，在遇到重大疑难信访事项时启动，快速应急，在1小时内到达现场，快速有效处理问题。

2、建立“效能联动工作机制”。与区“96666”效能投诉中心工作合力，对主要涉及工作效率低、行政不作为，部门间职责不清、推诿扯皮，久拖未决等现象，由“96666”和“12345”工作人员组成联合督办组共同督办，促进信访问题的高效处理。

3、坚持领导每月接访机制。今年区主要领导接访处理21次39批44人次，其他区领导接访处理30批41人次。区领导的接访件中，大部分都是中心从群众反响较大的、较难处理的来电中梳理出，提供给领导接访。

4、心理疏导介入机制。自心理疏导引入区公开电话工作，区心理咨询师来中心工作现场帮助指导工作后，公开电话工作人员应对技巧提高，推动公开电话工作的和谐开展。

二、网上信访再延伸

1、以王学军局长来中心视察调研为契机，夯实基础，使公开电话工作上升到新的高度。今年2月28日，国家信访局局长王学军一行来我中心视察调研，高瞻远瞩地对中心工作提出更高的目标要求。我们以此为契机，全面提升服务质量，自我加压，对年度的工作目标考核指标调高，信访件办理中，按“提高质量无空挡，服务群众零距离”的目标要求，交办时多方对接，及时跟踪，反馈后再次三方确认，确保办理质量，防止因工作失误而引发非正常上访事件发生。

2、以区主要领导视频接待为契机，实现“网上视频”全覆盖，打造15分钟社区信访服务圈。今年，我区尝试将网上视频接待应用于区领导接待群众工作，得到了领导和群众的好评。2011年5月11日，区长许明在信访局，首次通过网络与异地的多位信访群众进行了网上视频信访，许区长充分肯定了这一举措，并对做好这一工作提出了相关要求。领导视频接访也获得了信访群众一致好评，认为这种接待方式既方便又省时，还能和区领导、相关部门直接交流，使所反映的问题得到了解决。

为进一步完善信访服务网络，结合基层“五个一”工程，我区提出“延伸社区服务--打造15分钟社区信访服务圈”思路，致力于实现社区群众步行不超过15分钟，就能通过所在地街道、社区的视频信访服务点，向信访局面对面反映情况。2011年4月和6月，我区先后将网上视频接待工作延伸全部街道（10个）、社区（92个），配发网上视频设备，对工作人员进行了集中培训。同时，还推出“上门式网上视频”，那些有信访需求但行动不便的群众，社区携带移动视频设备上门服务，从而实现群众与信访局干部网上视频信访。

三、信息宣传再加强

1、加强信访信息的采集、梳理、报道。工作中注意发掘敏感问题，热点问题，在矛盾的萌芽阶段及时发现，通过专题汇报、简报、呈报领导等多种形式，引起相关领导、部门的重视，及时采取措施，化解矛盾。各个街道的信访工作人员，同时也是信访信息员，及时快速报送急事急件，挖掘街道社区好的做法，传递群众对“12345”工作的建议和希望等。向市信访局、市12345工作简报报送简报，已采用10篇。

2、开展媒体互动，主动约稿，宣传12345工作。

我们主动与区委宣传部联系，约稿送稿，区级媒体宣传报道了9篇。后区委宣传部主动帮助，找来相关媒体，对我区12345工作进行宣传。《杭州日报》、《都市快报》等市级媒体宣传报道3篇，《浙江日报》、《今日早报》、《浙江在线网站》等省级媒体宣传报道3篇。4月12日中心向全区各街道、社区全面铺开网上视频接待服务工作后，《杭州日报》、《今日早报》、《浙江在线网站》、《凤凰网》都对该工作进行了宣传报道。4月26日《浙江日报》第4版整版宣传全省信访工作，在《创新信访工作之“浙江样本”》一文中，我中心的“网上信访视频接待”被省信访局列为全省八个信访工作创新样本得到宣传报道。2011年7月，《信访与民情》第七期，以《在强化管理中创建特色社区》为题，宣传我区的12345特色社区创建工作。11月，国家信访局第11期《投诉受理动态》，再次宣传我区的网上信访工作。

四、基层基础再夯实

1、建设完善网络，巩固基层基础。（1）以群众工作网格化管理和信访“五个一”工程建设为抓手，规范“12345”社区工作。对全区十个街道92个社区“五个一”建设情况进行普查，各社区“12345”工作都已落实到位。（2）建立每月社区12345接通率通报制度，对各社区的接通率进行科学分析，每月通报，并将接通情况作为全年信访工作考核内容。今年下半年各社区的接通率较上半年有了大幅提高。（3）坚持每两月一次街道信访“12345”工作例会，分析当前信访和“12345”工作的热点、难点问题，加强基层部门间的沟通交流，指导工作开展。（4）积极宣传12345工作。区公开电话受理中心信义坊广场、运河广场等地与市、区有关单位联合举办了五次现场为民服务活动，现场热情接待市民群众投诉，耐心解答群众咨询和疑问，宣传信访工作。

2、视频全面覆盖，信访局建到社区。制定下发了《街道、社区开展网上视频信访的实施意见》，对群众通过街道向区信访部门反映信访问题进行了明确和规范，对街道落实信访人网上视频信访工作进行了量化评分，并纳入到全年信访目标责任考核。

3、打造特色社区 ，民间调解显优势。我区部分社区创建时间长、群众基础好、工作网络全，在信访调处中充分发掘社区居民群众的力量，建立社区民间调解组织，推动基层矛盾纠纷的化解。米市巷街道成立了首个人民调解工作室—“大土工作室”，开展矛盾纠纷调处工作，在其带动下所辖社区也纷纷成立相应机构，积极调解社区矛盾。目前，米市巷街道辖区建有人民调解委员会37个。长征桥社区成立了具有自已特色的信访民调组织机构“洪老师会客厅”，充分发挥基层就地调处化解矛盾纠纷的优势，推进为民服务工作。

五、抓工作结合点

1、“创优争先”优服务。中心深入开展“创先争优·能力建设活动”，把能力建设作为创先争优的重要任务，落实在岗位上、体现在效果上。抓好确立岗位标准、公开承诺践诺、推行首办责任、党员先锋岗等环节。开展“接访能手”、“办案能手”等岗位练兵活动，提能力、增效率、正风气，使创先争优活动成为让信访干部受教育、提素质的过程，成为让信访群众心气顺、得实惠的过程，成为信访工作上水平并开创新局面的过程。

2、“效能亮剑”促高效。区公开电话受理中心与区“96666”效能投诉中心工作合力，建立“效能联动工作机制”，促进信访问题的高效处理。如都市水乡小区的无证小餐饮问题，由于该小区的特殊性，一直未得到有效处理，区效能办介入后，6月30日区政府办牵头召开“都市水乡小餐饮整治协调会 ”，将加大力度推动该问题的解决。

3、“规范化基层站所”保满意。中心继续将基层站所规范化建设工作列入年度工作重点，纳入年度综合考评和党风廉政建设责任制考核的重要内容，建立健全督查制度、考核制度、奖惩制度。内修素质，外树形象，认真落实长效管理机制，加强廉政建设、行风效能建设，完善依法行政、服务环境等方面的制度和措施。中心内部，重新印制工作流程，服务要点、工作标准，考核规定，发放给每个工作人员。经常向信访信息员、行风监督员、社区群众征求意见，发现问题及时整改。在市、区效能办、纠风办多次组织的明察暗访中得到好评。