加入省再担保体系服务中小企业

    2013年初，杭州银行加入了浙江省再担保体系。浙江省中小企业再担保有限公司是省政府出资10亿元注册设立的政策性专业再担保机构，其宗旨是为了更好的发挥财政资金的杠杆作用，增强担保机构信用能力，分散担保机构的风险，提振金融机构为中小企业贷款的信心，引导金融机构加大对中小企业信贷支持力度，缓解中小企业融资困难。杭州银行充分发挥中小企业专业银行的优势，在行内大力推广省再担保业务，并在担保公司放大倍数（至最高10倍）、借款人借款利率优惠（不超过基准上浮20%）、承担代偿损失（银行承担15%的实际损失）等方面制定了一系列的配套政策支持业务发展，进一步加强对中小企业的信贷支持力度，服务实体经济。

    打造专业服务的小微金融服务机制

    在“专业经营、专业管理”的服务管理机制基础上，杭州银行主要通过“专业营销+综合营销+推荐机制”的模式来实现“三线联动”：小企业专业客户经理以“重点行业、专业市场、产业链条”为主要业务拓展方向，以特色产品满足小微企业需求；零售客户经理队伍依托门店网点，在服务辐射半径内，以标准化信贷产品就近服务量多面广的微型企业“短、频、急”的服务需求，公司金融客户经理队伍在服务大中型企业过程中开展供应链、服务链、产业链的营销，对为中心企业配套的上下游小微企业客户群积极推荐给小企业专业条线。

    成功发行小微企业专项金融债

    去年，杭州银行成为城市商业银行中首个发行小微企业专项金融债的银行，成功发行80亿元小微企业专项金融债，进一步充实了我行小微企业贷款的资金来源，支持实体经济。

    以优质服务提升客户满意度

    “幸福盈家”工程提升幸福感

    2011年，杭州银行推出面向社区客户的“幸福盈家”工程，“幸福盈家”工程是该行针对社区这一特定客户群和特定目标市场的专项营销服务计划，该计划以幸福盈家借记卡为载体，通过有效开展社区营销活动来营销和服务客户。“幸福盈家”其品牌内涵为向客户提供“专业、便捷、亲和”的服务，提升客户的幸福感和满意度。

    “幸福盈家”包含“幸福理财”、“幸福生活”、“幸福回报”三大服务体系。

    “幸福理财”旨在为社区居民提供全方位的金融服务，满足客户投资、融资、保障等方面的综合金融需求；“幸福生活”旨在根据社区居民业余生活需求，提供健康、学习、休闲等丰富多彩的生活类活动；“幸福回报”旨在本着一个金融企业的社会责任，本着回报社会、回馈客户的理念，向社区居民传递幸福与人文关怀。

    截止2012年底，全行共有70个支行开展“幸福盈家”工作，与202个社区建立共建合作关系，杭州银行特别注重将开展日常营销活动与金融知识的推广普及进行有机结合，通过开展 “小小理财师”、“幸福盈家”等活动，带金融知识进社区，让更多普通居民家庭增进对银行业务和金融常识的了解，其中2011年组织的“幸福盈家”合家欢活动从数十家银行几百个案例中脱颖而出，获2011全国银行业“十佳金融品牌营销活动奖”。

    5S品牌建设提升服务“软实力”

    杭州银行加强“5S服务”品牌的建设，与外部专业机构合作，以神秘访客模式由专业机构派出相关人员以客户的身份到该行网点体验服务，在体验过程中根据该行制定的服务规范要求进行检查，并形成检查报告的服务类检查和监督机制。在每次检查过程中，发布服务动态旬报，反映检查过程中发现的问题，推广行内各网点推出的优质服务活动。

    杭州银行所有直属机构均配备一名“服务督导专员”，专人负责辖内网点服务管理，开展服务类检查、培训、指导工作。