三、强自律重防范，制度与文化双重约束，切实加强我行员工的作风建设

　　（一）完善制度建设，加强风险防范，切实强化硬性约束。

　　自分行开业以来，我行就要求所有信贷人员必须签订《信贷人员廉洁自律责任状》，规定信贷人员不得以任何形式收受客户好处，也不得通过附加贷款手续费、变相提高贷款利率等不合理贷款条件作为发放贷款的前提。同时，为进一步强调信贷人员合规放贷的严肃性，我行又发布了“双十禁令”、“八项铁律”、“三九条令”、“五来五往”等约束我行信贷人员行为的重要制度，“双十禁令”、“八项铁律”是我行信贷廉洁文化和风控文化的浓缩，是经过实践检验和实战考验的宝贵财富，体现了我行制度与文化的双重约束。若员工违反“双十禁令”、“八项铁律”等制度，将视情给予通报批评、退岗、辞退、开除等处罚措施。

　　（二）加强培训，提高专业素质，强化合规意识和自律意识。

　　为强化我行信贷人员的专业水平和信贷操作合规意识，提高风险识别能力，我行积极通过“市场面对面”、“百家讲坛”、“跟班点对点”等多种形式的交流、学习，使合规意识真正渗透到信贷人员脑袋里面，从而自觉约束自身的信贷行为，真正做到用心服务客户、真心保障客户合法权益。

　　同时我行对员工的行为管理做了详细规定，要求各级管理者对员工的8小时以外的行为进行管理，不定期进行家访，定期上报员工动态、与员工进行思想交流并做好记录，旨在让全行员工保持清醒的头脑，抵制外部环境利益诱惑，廉洁自律，防范相关风险隐患。

　　（三）行内外联动监督，保障合规放贷。

　　为切实保证我行信贷人员合规放贷，确保相关制度的执行落实，我行通过多种形式的内部检查机制对我行信贷人员放贷行为进行监督、检查：如通过支行、分行及总行各层面相关人员等对客户的实地走访、面谈，我行客服平台96575不定期开展客户满意度调查，随机抽取客户进行电话回访，了解我行信贷人员的信贷行为等等。

　　杭州分行自2009年以来一直坚持对我行信贷客户寄送以廉洁自律监督为主题的“致客户一封信”活动。在我行的客户经理办公区域，张贴有我行的“双十禁令”，明确告知客户我行的客户经理的禁止行为。同时，对每个信贷客户在贷款到账以后都会寄送一封以廉洁自律监督为主题的包含我行“双十禁令”等的信件，请客户帮助我们进行监督。

　　四、开设爱心窗口，施行限时服务，不断提升窗口服务能力

　　为全面提升柜员综合素质，打造优质柜面服务，2009年8月，泰隆银行启动标杆网点建设，杭州分行已有3家三星级标杆网点，并有2家正在验收过程中。

　　为认真落实好民主评议行风活动有关规范网点窗口建设的要求，我行专门发文要求分行各营业网点结合标杆网点建设平台推出“柜面服务质量提升季”、“神秘人检查”等活动。辖内所有支行配备了大堂经理，并对大堂经理进行了统一的培训，以提高其现场管理能力。柜员服务标准为“7+7”服务规范，确保服务礼仪精准到位、业务办理准确快捷。对营业经理、支行内勤副行长每天的现场管理时间作出要求，各营业网点须根据网点繁忙程度、客户排队情况以及网点人员配置等，统筹设置并合理调节营业窗口数量，确保营业窗口在业务高峰期全部开放，并充分发挥已开放营业窗口的最大服务效能。

　　从去年三月份开始，分行在全辖支行专设社区“关爱窗口”。通过开设“爱心窗口”，对老、弱、病、残、孕、幼及社区居民开通绿色通道，在这里，我们的柜员会使用一定的哑语，满足聋哑人等特殊人群的需要；我们为老人提供老花镜或放大镜；为客户准备了应急药箱，以备应急之需；并对大堂经理提出了更高的要求，对关爱人群加强柜面巡视和引导，真正发挥绿色通道的作用。

　　在去年年初杭州市金融办举办的“百优银行网点”评选中，杭州分行营业部以优异的评审成绩获得首批“杭州文明服务百优银行网点”荣誉称号。这也是我行开展规范网点窗口建设取得明显成效的一个有力例证。

（资料来源：浙江泰隆商业银行杭州分行）