四、发布《致客户的公开信》，统一服务规范和工作纪律，提升服务水平

    为统一全行服务规范和工作纪律，提升我行员工工作技能和服务水准，今年4月份，在2012年的《致客户公开信》基础上，总行修订发布了《致客户的公开信》。新版公开信包含了以下四方面内容：一是限时服务。对客户到我行办理贷款、银行卡、票据、网银开通、公司账户开立、私人账户开立、大小额支付等业务的办理时间进行公式，接受客户的监督。二是柜面服务。我行承诺，柜面排队人数一般不超过4人。三是收费标准。我行承诺，除了我行官方网站上公布的收费项目之外，不得收取其他任何费用。四是工作纪律。对外公布我行“严禁收受客户赠送的礼品、礼金、有价证券、支付凭证；严禁接受客户安排的旅游、宴请及娱乐活动”等9方面的纪律要求。

    公开信在官方网站、各营业网点、信贷合同签订处公布，并公布了监督电话和邮箱，我行稽核部、风险合规部随时对客户进行回访和反馈跟进。

    五、践行“社区银行”模式，在客户家门口设网点

    2012年台州银行牵手麦肯锡，确定了台州银行的“社区银行”发展模式，即在客户家门口设网点，与客户交朋友。我分行已开设的7家营业机构均设在小微客户集聚区，如汽车城支行设在汽车城约100米的位置，紫金港支行设在华东建材市场，萧山支行设在萧山商业城内等等。我分行的这种选址被银监有关领导称之为“家门口”的银行，为客户提供贴身的金融服务。

    六、客户服务满意度回访

   为建立客户满意度评价体系，提高客户服务水平，根据民主评议行风活动的要求，结合年度工作重点及4月份客户大调查的情况，我行于4月份开展了信贷客户服务满意度回访，了解我行在信贷服务中不足。自6月份开始，持续3个月，我分行组织全行员工开展信用卡客户服务满度回访，通过现场走访客户、电话回访等形式，了解和收集信用卡客户对我行服务品质、产品、员工纪律等方面意见与建议，并根据客户的反馈做好落实整改工作，以此提升我行的信贷服务质量。

    七、营造合规文化氛围，树立良好公众形象

    在合规文化制度建设和执行方面，我行先后出台了《信贷人员“十不准”》、《十大禁令》等禁止性文件，对员工行为规范起着指引性作用。我行稽核和合规部门将员工，特别是关键岗位的员工8小时之内和之外的情况纳入监测的重点。坚持“依法合规、讲求实事、常态化、动态管理”的原则开展检查。

    我分行将一如继往的推进民主行风活动的开展，强化内部职责分工，健全柜面、信贷、消费者权益保护及投诉等服务体系，保障客户权益，为杭州地区的经济发展和居民的金融服务贡献应有的力量。

   （资料来源：台州银行杭州分行）