发挥“蚂蝗精神” 引领和谐社区创建

耀华社区成立于2001年1月，社区地处望江街道东北面，东起富春江路，南至衢江路，西临钱江路，北接钱江三桥，毗邻钱江新城核心区，是钱江新城最早开发的住宅区块，社区总面积0.25平方公里。社区现有钱塘人家、钱塘名都、钱江苑等12个住宅小区，总户数3247户，总人口9540人。辖区单位有浙江滨江建设有限公司、杭州胜利小学、上城区喜洋洋幼儿园、杭州天地实验学校等企事业单位。

一、 工作室产生由来

近年来，随着社区居民自我维权意识日益增强，矛盾内容已由婚姻、家庭、邻里等简单的人身、财产权益方面，发展为涉及工作、住房、环境污染、排水、通行、通风、采光等方面的相邻权，这些矛盾成因复杂，涉及面广，很多属于群体性利益矛盾，一旦处置不当，就会引发群体性事件。

耀华社区是一个各类民间矛盾纠纷较多的地区，社区党委立足辖区实际，不断完善自我调解、司法调解和法律维权于一体的人民调解工作。为此，社区党委结合和谐社区建设总体目标和“一社一品”社区特色品牌建设重点工程，2010年3月社区党委即开始筹备社会组织，要做好社区党员服务居民工作，必须要有一种服务的精神，一种在服务理念上、管理有序上、服务完善上全方位到位的精神服务理念。由此，我们联想到了一种水生物种“蚂蝗”。学习蚂蝗的那种吸附精神，一种紧叮、咬死的精神头，一旦发现有矛盾纠纷或隐患，立即主动跟踪到底，直至解决为止，这便是社区创办“蚂蝗工作室”的初衷由来。

以“维护稳定、化解矛盾、保障民生、促进和谐”为主旨的蚂蝗工作室，经过三年的宣传与推广，社区蚂蝗工作室成员已由最初的7人逐渐发展为现在63人，以社区党员、居民骨干、五老顾问团、律师、民警、信息员等为核心力量的“大小蚂蝗”为核心力量，发挥党组织的核心作用和党员的先锋作用，切实将社区党建工作真正落实到人民调解工作中，及时化解各类纠纷，防止矛盾激化，为民排忧解困，切实提升居民群众的幸福感、归属感和满意率，为各项工作的有序推进和社区稳定大局提供优质高效的服务保障。

二、措施与成效

蚂蝗工作室立足“以人为本、服务居民”的理念，以和谐社区建设为方向，充分发挥紧追、紧盯、紧跟的“蚂蝗精神”，工作室根据成员的地域关系结合网格化管理、组团式服务，合理划分调解区域，通过明确权责和奖惩措施，对表现出色、效果明显的工作室成员进行一定的物质奖励，未起到调解成效或未充分发挥“蚂蝗精神”的成员，将进行集中培训或更换。工作室每月月末都会进行一次工作总结，根据本月的实战经验对各“小蚂蝗”进行培训，如对说话方式、介入方式、沟通技巧等多种细节进行分析与总结，蚂蝗工作室最大功能就是把之前的单线调解变为双线互动，实现了社区调解理念由防控型向服务型，调解主体由一元化的社区专职调解向多元化的多方联合调处转变，使工作室成员都能参与到社区的矛盾纠纷调处工作中来，不断深入发挥“蚂蝗精神”。

蚂蝗工作室根据社区实际情况以及调解的侧重点进行了具体部署，实行“双月末矛盾纠纷大排查、大调处”工作制度，在日常工作的开展中时刻以“打造稳定、祥和的具有自身特色的平安社区”为目标，突出预防与协调两大重点，坚持网格与点片、普法与宣传、先进经验与社区实际相结合，重点关注失业、矫正归正、信访、吸毒等四类人群，实现社区调解机制由化解型向服务型转变，从而使各类矛盾纠纷能够早发现、早预防、早调处。

据统计，从2010年3月提出设想到筹备再到2011年1月挂牌成立至今，“蚂蝗工作室”已取得显著成效，有效处置矛盾纠纷达178起，其中群体性事件7起，有效解决历史遗留纠纷8起，邻里矛盾64起，物业纠纷43起，家庭纠纷13起（婚姻4起、赡养抚养7起），赔偿纠纷5起，其它类纠纷38起，如成功化解了鸥江公寓居民与开发商的房屋质量和采光权之争、耀江福村物业与业委会间的纠葛、恒丰坊与开发商之间的采光权赔偿问题等久拖未决的矛盾纠纷，及时处置了富星苑、文华苑因房屋质量等问题引起的漏水、开裂以及邻里、家庭等各类新的矛盾纠纷。无论是纠纷的介入时间还是最终的处置效果，居民群众均给予了极大的肯定，居民满意率达98.2%。为能进一步拓展工作室的服务模式与范围，彰显保障民生的特质，衍生出“蚂蝗-暮阳善食”（送上门的老年食堂）等创新服务项目。蚂蝗工作室2011年被评为上城区“十大民生实事品牌项目”，先后被杭州日报、都市快报、杭州一台“新闻60分”、杭州移动电视、上城报、上城区党务公开网等多家媒体进行报道与宣传，取得成效，可见一斑。

三、今后工作室规划

2013年，社区将进一步深化“蚂蝗工作室”一大特色工作，打造“蚂蝗-暮阳善食”、“蚂蝗—楼宇督调团”二大亮点工作，完成（党委、居委会和业委会换届）三大工作，精心构筑“五位一体”的社区建设目标体系，不断深化社区建设运作机制，为积极开展好“一二三”工作目标，努力把社区建设成为管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和的社区。主要做法有：

（一）、不断摸索求完善，彰显优势为便民

今年，社区将在蚂蝗工作室的原有基础上，进一步深化基层人民调解特色与模式，打造“蚂蝗-暮阳善食”、“蚂蝗—楼宇督调团”二大亮点工作，“暮阳善食”服务社不仅要为老人送到餐，送好餐，提高整个社区孤寡、困难老人的饮食健康生活品质，服务社借助酒店厨房之力，替代了老人自己动手买菜做饭的工作，操作成本低、老人餐费省，主要体现在“细、均、优、特”四方面，即一是细，就是操作流程细。二是均，菜色营养均衡。三是优，厨师技艺优。四是特，创新老人菜谱特色。尤其注意老年人饮食的“热、淡、软、杂”，做到粗细结合，膳食营养，在充分保证了老人的口味同时又保障了老人在每餐食谱的营养。明年，服务社还将建立监督机制，由暮阳善食服务社志愿者一名成为食堂流动监督员，对制作环境进行食品安全卫生方面的监督，以确保食物的绝对安全与卫生，在保障措施方面，服务社还将特别为老年人重新设定新的菜单，每餐3个菜，保证荤素搭配，每日新鲜有特色，符合老年人的“热、淡、软、杂”的饮食特点，社区将购置新的电动车与配送用具，由服务社成员按照便捷路线统一进行配送，标志性的配送餐具与严格的服务流程，以确保饭菜的安全与可口，为更多的老年人带去便利和优质的服务，提升社区居民的生活幸福指数。

（二）预防楼宇矛盾，培养超前意识

针对明年社区范围内的近江单元C2-D06地块（靠近清江路）即将施工建造写字楼，对于因此产生的采光、噪音、绿化、环保等问题而引起的矛盾纠纷，社区将针对性的成立“蚂蝗—楼宇督调团”，特别对地块施工的整个过程进行督促与检查，并对该地块附近居民（华龙坊7、8、10幢，钱塘名都1、2幢）可能引起的矛盾纠纷进行预防， 一旦发现施工中存在的问题，在没有问题扩大之前，立即进行阻止与整改，将矛盾解决在萌芽阶段。

（三）加大特色工作宣传力度，达到预期目标

社区明年将进一步深化特色工作，并通过“大小蚂蝗”海选、“倡蚂蝗精神 争做有心人”等各种活动，在居民群众中进行宣传与普及，使他们都知道并能积极参与到蚂蝗工作室开展的活动中来，使蚂蝗精神人人知晓，使社区特色工作人人参与。