民主促民生 参与促自治 协商促和谐

上城区紫阳街道位于杭州市老城区的中南部，处于西湖与钱塘江的连接线上，辖区总面积3.49平方公里，下辖12个社区，常住人口6.6万余人，流动人口近2万人。街道历史传承悠久，文化底蕴深厚，是南宋皇城大遗址所在地；也是我国城市基层民主自治的发祥地，新中国第一个城市居民委员会——上羊市街居委会就诞生于此。近年来，街道围绕历史第一和现实第一相融合的社区建设大目标，精心打造“邻里值班室”，努力探索民主促民生、参与促自治、协商促和谐的基层社会管理新格局。邻里值班室的实践，得到省、市领导的关注和肯定，夏宝龙代省长给予上羊市街社区“社区典范、和谐基石”的高度评价；陈加元副省长两次批示要求总结推广邻里值班室。

一、邻里值班室的产生与主要做法

近年来，街道大力建设“333+X”社区大服务体系，在整合社会资源、深化治理方式、转变服务理念等方面做了大量的探索。特别是面对凸显的利益冲突和频发的社会矛盾，积极探索和实践社会管理创新，将组织和动员群众民主参与作为主要突破口，一手抓基层民主建设，一手抓社会组织培育，邻里值班室作为社区服务型自治组织，在这样的大背景下应运而生。

2009年，街道以上羊市街社区为试点，创建了第一批邻里值班室。值班室以300户左右居民为基数设立，每个值班室有4-5名值班员，一般由退休党员、居民小组长、退管组长和志愿者等热心居民自愿担任，值班长每季轮流任职，值班点设在值班员家中，并在各楼道内公布联系方式，24小时为居民服务。同时在社区服务中心设立总值班室，供值班员、值班长交流、讨论。去年，街道12个社区全面推广，先后组建89个邻里值班室，共有值班员365人，今年10月又成立街道“邻里服务中心”。

经过一段时间的实践，从接到居民诉求、及时介入矛盾冲突到多方参与、专业帮扶再到问题最终的解决、回访、归档等，形成了一个有效的闭环系统，并不断健全完善各项工作制度，如联席会议、工作例会、民情采集、处理评估、结果反馈、档案汇总、评级评先等制度。工作流程如下：

邻里值班室值班员从帮邻居收衣服、代接孩子、照看孤老，到协调庭改工程、自来水接入……处处都有他们的身影，在动员居民参与、加强邻里沟通、强化邻里互助、平息邻里矛盾、收集民情民意等方面发挥了重要作用。据不完全统计，整个街道在邻里值班室的参与下，妥善解决社区较大事务18起，解决社区12345信访件863件，由值班员出面化解的邻里矛盾纠纷963起，解决率达96%，邻里值班室逐步成为“听民言、解民忧、化民怨”的主要平台，基本实现了邻里疙瘩邻里解，各类邻里互助的好人好事更是不胜枚举。

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