四、消费争议解决模式创新转型工作完成情况

    通过系统上下的共同努力，落实消费和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种途径共同推进的要求，目前创新转型工作已初步显现成效。

    一是企业和解有新的发展。我局在12家大型企业开展自行处理消费争议试点工作，将12315受理的一般投诉直接转办企业自行和解处理，既提高了企业自律意识，维护了企业形象和品牌，也大大减轻了基层工商部门处理投诉的工作量，效果比较明显，从7月10日开始实行以来，12家企业已转办投诉1071件，占整个12315受理总数的8.7%，其中95％以上企业都与消费者达成和解，得到了圆满解决。为配合此项工作的顺利开展，今年以来，市消委也在移动、电信等部分大型企业试点“投诉不出门店”活动。此举是继企业设立消费维权联络站之后又推出的一项新的维权模式，促使经营者对消费者的合理投诉能和消费者自行协调和解，避免消费矛盾的拖延和激化。我们也积极探索实行企业调解人员到工商部门12315投诉中心和消费上岗轮训制度，提高企业纠纷处理人员的素质和能力。同时着重加强了信息化投诉管理，利用网络构建方便快捷的投诉处理“绿色通道”，进一步发挥消费网上和解平台作用。滨江区消协大胆探索，通过多次调研、试行，推出了“网上先行赔付”制度，铺开施行后得到了广大消费者的高度好评，在国内C2C网站属首次尝试；景区分局完善了景区商家“无理由退货”制度，强化了企业自律，也提高了企业主动自行处理消费纠纷的意识和能力。

    二是增强消费纠纷消委调解功能。目前，全市消委系统有江干、拱墅、萧山、余杭、富阳、临安、建德、淳安等区、县（市）消委和市消委本级安排了事业编制，共计50个编制（其中市本级8个），特别是城区的江干、拱墅区消委各批了5个事业编制，这在城区消委组织建设上是历史性的突破，也为下一步推动其他城区消委组织建设提供了借鉴经验。在争取事业编制的同时，我们还注意通过其他途径来加强消委组织建设。比如，下城分局尝试在综合所聘请1名社会消费维权员，增强维权工作力量。全市建成各类消费者投诉站1583个，联络站498个；农村消费维权监督网共设站（点）1827 个，聘请维权监督员4341名，各县（市）、区形成由县、镇（街道）到村的三级消费维权监督网络。通过加强消委建设，也进一步推动了全市消费维权工作。今年市消委还积极发挥网上和解平台作用，建立旅游消费异地投诉处理联动机制，开通免费投诉信函，开展“新消费运动”，开展消费调查和比较实验，发布消费警示等，进一步加大了消费指导、监督和纠纷处理等工作力度。今年以来，全市消委系统接待消费咨询30000多人次，受理投诉9500多件，解决率98%以上，为消费者挽回经济损失600多万元。

    三是促进了消费仲裁。我们在几年前成立消费仲裁办事处，开展消费仲裁的基础上，年初组建了杭州市消费仲裁志愿团，聘请一批优秀的仲裁员免费开展消费仲裁，为推动消费仲裁注入了新的推力。最近，杭州仲裁委员会在萧山成立仲裁中心，我们还特意联合仲裁委在萧山仲裁中心单独成立了消费仲裁庭，为推动消费仲裁设立“快车道”。目前，萧山、余杭等地消协消费仲裁庭均已有解决消费争议的成功案例。在已建立仲裁庭的基础上，为进一步推动消费领域的法治建设，为消费者提供更有利的维权保障，杭州市工商局、杭州市司法局、杭州市消委、杭州市律师协会着手共同组建“杭州市消费者权益保护委员会律师团”，制定了“律师志愿团的工作规则”。今年8月，滨江区消协在全市率先成立了区级消协律师志愿团，并联合区工商、区司法等部门针对消费投诉较多、处理难度较大的案件与消费维权律师志愿团的律师们开展案例评议会活动，会后形成书面材料在分局红盾网首页开辟“案例分析”专栏发布案例点评，供广大消费者查阅。截至到年底，萧山、余杭、富阳、建德、临安等地都先后建立了律师志愿团，为消费者排难解惑，不定期地对消费者开展消费法制教育活动，向消费者推广科学消费理念和消费法律知识。

    四是消费诉讼得到加强。通过努力，积极协调地方法院建立消费法庭，为解决消费诉讼提供专门的、快捷的司法审判服务。目前全市共有上城、下城、江干、西湖、拱墅、经开、萧山、富阳、桐庐、建德、淳安等11个地区建立了消费法庭。依托消费法庭，通过司法裁决、司法调解、立案前调解等多种途径和方式，处理了复杂、疑难消费纠纷17起，为消费者挽回经济损失约200万元。比如，西湖区消费法庭建设取得初步成效，调解审理疑难案件6起，引起了较大的社会反响。之江分局尝试与地方法庭联手调解取得成功，凸显了司法介入作用。经过协调，我们还在杭州汽车城成立了流动消费法庭。11月20日，萧山区消费法庭开庭审理了涉及54名消费者的美容服务消费纠纷集体案件，有效地维护了消费者权益，媒体给予了广泛报道，反响十分强烈。在该案件处理中，萧山区消委积极做好消费者的集体诉讼组织工作，并出面聘请萧山区消费维权律师普法志愿团律师代理出庭应诉，最大限度通过消费诉讼维护了消费者权利。为了推进消费诉讼，我们还积极组建律师志愿团，开展法律援助。比如，富阳成立了“富阳市法律援助中心消协工作站”， 滨江区消委成立了律师志愿团，萧山也成立了消费维权律师普法志愿团，通过律师志愿者积极开展各种消费维权活动。目前，为进一步推动消费维权工作，市工商局、市司法局、市消委、市律师协会着手共同组建“杭州市消费者权益保护委员会律师团”，已经制定了“律师志愿团的工作规则”，各项工作正在落实之中。

    五是消费宣传有了新内容。各级消委广泛组织开展消费教育活动，全市共组织巡回演出8次、巡回课堂1332次、巡回展示42次，开展消费教育活动进社区1338次、进企业60次、进学校19次，萧山、余杭、滨江、经济技术开发区和桐庐还创办了各种形式的消费教育专栏或刊物，在更大范围和层面促进了消费者素质的提高。市局12315中心和市消委联合城区分局组织开展的系列“开放日”活动，直接向消费者代表开放投诉中心和调解室，介绍消费维权工作流程和工作情况，提高消费者的维权素质和能力。江干分局开展了流动消费教育活动，富阳分局开展了消费维权走进“新富阳人”活动，都各具特色，社会效应也很明显。

    五、消费争议解决模式创新转型工作效益评估

    实践证明，推行消费维权创新转型工作必要而且可行，事实上全国各地的消委组织的消费维权体系也正在进行悄然变革，疏通并利用消费维权五种途径来维护消费者权益已是大势所趋。该项创新工作主要是一种新思路和新模式的提出和形成，经过实践目前这一转型创新的思路和路径得到确立和清晰，为今后持续推进奠定了创新发展的重要基础，达到了年初提出的创新目标。中国工商报刊登题为《万紫千红始是春——对杭州市工商系统创新消费维权模式的调查》的文章，对我局在全国率先探索创新消费维权模式的做法给予了报道。省工商局也刊发了《杭州创新理念推进社会化维权机制促实效》的专题简报。从目前看该项创新工作的实施取得了多方面的效益，主要表现在以下几个方面：

    一是社会效益方面：在积极推进政府职能转变，推进公民主权社会发展，建设社会主义法治国家的大背景下，积极发挥消费者权益保护委员会等社会团体的润滑功能，能弥补政府管理的不足，也符合管理社会化的发展趋势。更有利于缓和消费争议造成的社会矛盾，推进和谐社会建设，提高群众生活品质，与我市打造“生活品质之城”的目标是一致的。

    二是消费者效益方面：把消费争议的解决引到社会化模式上来，有利于培育消费者依靠法律维护自身合法权益的公民意识，必将越来越凸显消费者自身在消费维权工作充当重要角色的主体作用。同时，多途径解决消费纠纷，也有效缓解了“维权难”问题，更为全面地保护了消费者的合法权益。

    三是经营者效益方面：推行消费维权创新转型有利于促进企业诚信经营，提高自行处理消费争议能力，维护企业品牌，推进行业自律，有利益市场良性竞争。

    四是行政部门效益方面：推行消费维权创新转型有利于减轻工商等部门处理消费投诉处理负担过重的矛盾，促进政府监管部门朝市场监管和行政执法的专业化方向发展，从根本上有利于维护和谐的市场环境和消费环境。