志愿者热情越来越高，乘客越来越配合，地铁客流越来越有序

对杭州而言，地铁是一个从无到有的事物。2012年11月24日，杭州地铁1号线正式投入运营，近3年的时间里，地铁2号线东南段、4号线首通段相继投入运营，杭州也随之开启“地铁时代”。犹如新生儿一般，地铁里的规范制度，也经历了一个周期的调整，我们对于地铁，从原来的陌生到如今的熟稔。

如同熟悉地铁有一个过程，对于杭州市文明办联合团市委、杭州市地铁集团，于8月中旬正式启动的“先下后上乘地铁，文明一米迎嘉宾”活动，市民也从最初的新奇、理解到配合支持，再到积极推动……现在这个活动已经“双满月”。关于地铁的变化，你都感受到了吗？

志愿者：乘客的配合度更高了

今年是胡大姐为杭州地铁志愿服务的第三个年头了，在地铁站台上，她一身红色小马甲，加上手头那杆红色小旗，精气神看上去很足。她要从早上9点一直服务到下午4点半结束。许多文明志愿者都知道，只要胡大姐一出马，就很少会有固执不听劝阻的乘客了，大家都会变得很配合。

胡大姐的文明劝导方式很有特点，基本按“三步走”的形式来：第一步，劝导乘客站在黄色安全线外和绿色等候区内；第二步，劝导乘客分散排队，避免队伍过于集中；第三步，车到站后要遵循先下后上原则。因此，跟着胡大姐劝导，听到最多的几句话就是：“请先下后上，注意脚下安全。”“请你站在绿色框内，谢谢。”

说起这几年志愿服务下来最大的变化，胡大姐几乎是脱口而出：“大家乘车的素质当然是变好了，而且我相信会越来越好。”她举例说，当年地铁刚开通的时候，很多人会好奇地靠在站台边缘张望，或者挤在车站门口，生怕进不去。“但现在绝大部分人都很自觉地站在黄线外，安静地等地铁来。”她说，我常对年轻志愿者说，平时劝导乘客时多说些“您好、谢谢、请”等用语，乘客听着会很舒服，也方便自己的文明劝导效果。这也是一种互相尊重。

80后姑娘小李是彭埠街道的一名社工，她已经进行志愿服务一周了，为了更好地进行引导服务，她的手上有一根40厘米左右的红色荧光棒，主要功能是提醒乘客不要越过一米黄线，站到绿色框内有序排队上车。原本以为是个利器，没想到最后成了摆设，“因为根本用不到嘛，现在都不需要作特别提醒，大家就会自觉站到绿色框内。”虽然志愿服务一站就是3个小时，小李却觉得没有以前那么辛苦，“刚开始的时候确实每天回家都很累，嗓子也干，到现在反而变得轻松了，应该是大家都进步了吧。”

陈霞是彭埠街道的党政办副主任，在她眼里，最大的变化应该是得到的支持和理解更多了，“以前，我们劝大家排队总会有那么一两个人特别不配合，现在大家都挺理解我们的。”陈霞此前也参加过不少志愿者服务，相比之下，地铁志愿服务让她感受到了更大的责任感，“许多人是第一次来杭州，第一次坐地铁，没有这个排队意识，提个醒，他们以后去别的地方也能想起有序排队这个事情。”

乘客：有序排队出行效率更高了

此前，地铁集团曾经做过一个实验，在先下后上的原则下，同一扇门可以多上4个人，下车可节约5秒。两个多月过去了，这些数据也转变成了实打实看得见的好处。

钱女士是个全职妈妈，女儿20个月，为了让小朋友更多地接触世界，她每天都要带着女儿乘地铁去各个地方玩，然而一个人带孩子出门并不容易，“以前坐地铁比较麻烦，大包小包碰上上下班高峰，孩子都抱不住，所以我都咬咬牙打车出门。”最近，她发现无论是排队的秩序还是上下车的秩序，都有了明显的改善，“排队真的有好转，我一个人带孩子还推个车，一点问题也没有，非常方便。”

上海游客胡大爷带着老伴来杭州，退休的老两口有了许多空余的时间，走来走去最爱的还是西湖的景色，尽管乘坐杭州地铁的次数不多，胡大爷还是感受到了变化，“上海地铁的指示标志没有这么细致，也没有这么多‘小红帽’。”胡大爷着重表扬了现在站台上的绿色等候框，“这个标志就很明显，我刚刚还让老太婆排到里面来。”

对朴言来说，自从地铁文明乘车活动启动以来，乘车效率的提高，成为他这类上班族感触最深的地方，“以前总是担心赶不上车，一着急就往前面冲，现在慢慢也习惯排队了，排队了发现有秩序以后，反而变得从容。”

更多时候，乘车环境改变的是人的心情，从武汉来杭的李先生要去凤起路办事，志愿者连写带画为他提供了好几种换乘方式，并反复提醒他不要坐错方向，李先生挺感慨：“还挺意外的，杭州人真热情。”

地铁集团用心打造全新的乘车环境

志愿者的引导，指示标志的增加，杭州地铁正在用心打造大家的乘车环境。8月11日，地铁文明乘车宣传活动正式启动，地铁集团全力打造“文明一米线”，推出了一系列倡导文明乘车的新举措。

目前，将武林广场站、火车东站站、龙翔桥站、城站站4个站点作为“先下后上、文明排队”的示范站，每个方向的候车站台都有4位志愿者在现场引导乘客文明乘车。另外，全线网有13个站点将重点宣传文明乘车活动，4号线还特地设置了一列文明乘车专列。希望通过这些措施，逐渐培养杭州乘客地铁排队候车习惯。

不难发现，站台上和屏蔽前都有了显著的变化，地面上的绿色方框，无声地提醒着乘客“请站到这里有序排队”，显示进站列车到站时间的电视，已经开始滚动播出地铁文明宣传片，为了最大程度地做好引导服务工作，地铁集团将站务人员的轮班调整为2小时一班，重点宣传站更是加派人手在早晚高峰维持秩序。

服务升级，政府部门“认领”车站

9月30日，杭州市文明办召开全市文明乘车工作协调会后，市地铁集团与各区文明办、党工委、团区委陆续开展对接，携手推进文明乘车工作，打造引导服务的“升级版”。

截至10月20日，余杭区、上城区、滨江区、下沙经济技术开发区已先后召开区文明乘车工作协调会，地铁集团派员与会沟通。前期在火车东站和钱江路站试点的基础上，江干区文明办于10月19日起组织各街道志愿者和辖区内剩余3个地铁重点站，闸弄口站、客运中心站、景芳站的对接，开始志愿劝导，并动员采荷街道，预备配合市直机关工委将来对市民中心站的劝导工作。

余杭区文明办、团区委组织志愿者于10月3日-7日期间与辖区内唯一地铁重点站临平站对接，开展志愿劝导试点，并进行志愿者招募，这些志愿者将被派到临平站和乔司站开展服务。

上城区文明办、团区委已动员所有街道，开展志愿者招募，为辖区内5个地铁重点站（龙翔桥站、定安路站、城站站、婺江路站、近江站）志愿劝导工作作准备，并拟联合浙江之声广播电台共同开展城站站的劝导、宣传工作。

滨江区文明办、团区委于10月22日联合地铁组织文明乘车专场培训，10月26日起派遣志愿者进入辖区内全部3个地铁重点站，江陵路站、西兴站、滨和路站开始劝导服务。

预计到明年3月前，地铁文明引导志愿服务在原有的基础上进一步在站点数量、服务水平和长效机制上提升完善。

文明，正从地铁向更广阔的范围辐射开去。从地铁工作人员的一次次提醒、从志愿者的一次次微笑引导，从外地乘客一次次竖起大拇指……地铁文明乘车带给这座城市的新风，必将成为杭州城市文明又一道靓丽的风景线。