杭交发〔2024〕49号

各区、县（市）交通运输局，市交通执法队、运管中心，各驾培机构：

现将《杭州市驾培机构服务质量评价管理办法》印发给你们，请认真贯彻落实。

杭州市交通运输局

2024年7月2日   

杭州市驾培机构服务质量评价管理办法

为规范我市机动车驾驶人培训机构（以下简称“驾培机构”）经营服务行为，保障学员学驾权益，优化行业营商环境，提高行业整体培训质量和服务水平，根据《机动车驾驶员培训管理规定》（交通运输部令2022年第32号）、《机动车驾驶证申领和使用规定》（公安部令第162号）、《中华人民共和国消费者权益保护法》《浙江省道路运输条例》《杭州市机动车驾驶员培训管理条例》等要求，结合本市实际，制定本管理办法。

一、总体要求

（一）本管理办法适用于在本市行政区域内从事驾培行业经营业务，经依法备案的驾培机构服务质量评价工作进行规定。

（二）本管理办法所称的驾培机构服务质量评价，是指对驾培机构培训质量、服务信誉、规范经营、加分事项、重点监测事项五个方面的数据进行收集、汇总、分析、计算，得出最终分数，确定评价等级。

（三）市交通运输主管部门统筹开展本市行政区域内驾培机构服务质量评价工作，各县（区、市）交通运输主管部门按照辖区划分做好数据采集的协助和配合工作，评价结果用于推动行业管理与服务的相关决策。

二、主要指标及评价方式

（一） 主要指标。

1.培训质量指标：考试综合合格率、培训质量跟踪等情况。

2.服务信誉指标:企业信用评价、学员考后评价、本校培训率等情况。

3.规范经营指标：行业管理、数智监管等情况。

4.加分事项指标：企业规模化经营、数智化转型等情况。

5.重点监测事项指标：发生人员伤亡事故、群体上访事件、承担重大责任、弄虚作假等重大情况。

（二）评价方式。

1.培训质量指标评价方式。考试综合合格率指标，通过公安交管部门或交通安全综合服务管理平台获取驾培机构的各科目考试合格率；培训质量跟踪指标，通过公安交管部门处罚系统或交通安全综合服务管理平台获取驾培机构三年内驾龄驾驶人的交通违法和交通事故情况。

2.服务信誉指标评价方式。企业信用评价指标，通过浙江信用交通网公示的信用等级评价结果获取；学员考后评价指标，通过“浙里学车”公众服务平台获取；本校培训率指标，通过公安交管部门、“浙里学车”公众服务平台获取。

3.规范经营指标评价方式。行业管理指标，根据市、县(市)级交通管理部门或公安交管部门行政约谈情况统计，及数智驾培监管平台获取；数智监管指标，通过数智驾培监管平台获取。

4.加分事项指标评价方式。企业通过并购、新增加购置教练车辆、新增加教练场地等方式，扩大经营规模的；通过智能辅助教学试点，进行数智化转型的，给予一次性加分。

5.重点监测事项评价方式。在教学服务过程中发生1人死亡或单次伤人3人及以上的责任事故的；发生驾培机构学员10人及以上的上访事件的；学员取得驾驶证后3年内发生道路重大交通事故后，经责任倒查，由驾培机构负重大责任的；在培训和服务质量评测过程中弄虚作假、隐瞒情况情节严重的；考试过程中参与、协助考生考试舞弊的，给予一次性扣分。

三、评价程序

（一）数据汇总。

驾培机构服务质量评价数据每月进行一次汇总。

（二）质量评价。

驾培机构服务质量每季度进行一次评价，按年度形成评价结果。

（三）结果公示。

驾培机构服务质量评价结果在杭州市交通运输局官方网站及“浙里学车”公众服务平台进行公示，公示期限为5个工作日。

（四）异议处置。

公示期间，驾培机构对公示的服务质量评价结果有异议的，可向辖区内交通运输主管部门书面反映，并提供相关佐证材料。各区、县（市）交通运输主管部门应当在收到企业书面反映7个工作日内，对反映的问题进行调查核实、反馈结果，并做好保密工作。

（五）结果公布。

公示结束后5个工作日内，驾培机构服务质量评价结果在杭州市交通运输局官方网站及“浙里学车”公众服务平台等渠道进行公布。

四、评价结果及应用

（一）评价结果。

驾培机构服务质量评价基准分值为100分。加分事项分值为10分，重点监测事项单项扣分分值为30分，纳入年度评价结果统计。根据年度评价得分实施“五星”评价管理,具体如下:

五星企业：评价得分90分(含)以上；

四星企业：评价得分80分（含）至90分；

三星企业：评价得分70分（含）至80分；

二星企业：评价得分60分（含）至70分；

一星企业：评价得分60分以下。

（二）结果应用。

1.服务质量评价结果通过杭州市交通运输局官方网站、“浙里学车”平台等渠道向社会公布。

2.服务质量评价结果用于优化驾培机构资金监管。

3.服务质量评价结果用于实现针对性监管，并与“双随机”执法检查、信用管理等制度、机制相协调。

五、其他要求

（一）各区、县（市）交通运输主管部门应落实专人负责驾培机构服务质量评价管理工作，对服务质量评价中反映的问题、异议进行核实、分析，及时形成监测报告。督促属地驾培机构提高思想认识，以正确、积极的态度对待服务质量评价工作。

（二）从事服务质量评价管理的工作人员应当认真履行职责，不得徇私舞弊、玩忽职守、滥用职权。

（三）各级驾培行业主管部门应当根据评价结果情况，加强监督管理，及时纠正驾培机构的违规行为，规范驾培行业市场秩序。

本管理办法自2024年9月1日起施行，由市交通运输主管部门负责牵头组织实施。2024年服务质量评价数据自2024年1月1日起采集。

附件：杭州市驾培机构服务质量评价标准.wps