杭州市人民政府办公厅
关于进一步推进民生服务综合体建设与
功能提升的实施意见
杭政办函〔2025〕57号
各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：
为贯彻落实省、市关于深化基本公共服务一体化改革的部署，强化基层公共服务设施建设和功能集成，推进基层公共服务普惠、均等、便捷、优质，根据省委、省政府关于深化基本公共服务一体化改革的指导意见，以及浙江省关于加快推进民生服务综合体建设工作等有关要求，经市政府同意，现就进一步推进我市民生服务综合体建设与功能提升提出如下实施意见。
一、总体目标
聚焦群众“急难愁盼”问题，协同联动政府部门和社会力量，整合优化服务资源，拓展服务功能，创新服务模式，打造集养老、托育、救助、医疗、教育、就业、文化等基本公共服务于一体的一站式、多功能、集约化的民生服务综合体，切实提升群众获得感、幸福感、安全感。
重点聚焦“一老一小一困一残”等特殊群体基本生活需要，同时兼顾其他群体服务需求，建立“4+5+X”公共服务功能设置及标准（以下简称“4+5+X”标准），即提供为老、护童、帮困、助残4项基础服务，开展家政便民、健康服务、体育健身、文化休闲、儿童憩戏5项特色服务，并因地制宜拓展其他个性化民生服务。
2025年底前，按照“基础服务覆盖‘一老一小’、特色和拓展服务按需应设尽设”的标准，完成50个民生服务综合体功能提升；列入首批省民生服务综合体建设的区、县（市）完成覆盖县、乡、村三级的民生服务综合体建设，服务功能基本达到“4+5+X”标准。到2026年底，民生服务综合体实现区、县（市）全覆盖。到2030年底，全市域民生服务综合体功能满足群众高频需求、管理机制畅通灵活、运营实现总体平衡。
二、具体任务
（一）强化资源统筹，形成一体化布局。
1.完善网络架构。建立贯穿区县（市）、乡镇（街道）和村（社区）三级的服务覆盖网络，各级民生服务综合体可独立建设，也可多级功能一体承载。区、县（市）层面主要承担统筹协调、监督指导、能力培育等工作，支撑辖区服务网络高效运转。乡镇（街道）层面负责整合提升阵地服务功能，按枢纽型、基础型分类建设，确保服务有效覆盖。村（社区）层面聚焦群众高频需求，因地制宜选择建设形态，重点村民生服务综合体参照乡镇（街道）基础型建设。
2.加强服务规划。推动制定杭州市社区服务规划。按照“城市步行15分钟能够到达、农村公交15分钟能够到达”的要求，充分考量区域发展规划及发展轴、人口数量结构、资源分布等因素合理设置民生服务综合体点位，可优先选择在主城区、中心镇、重点村落地，并逐步完善建设和服务配套。
3.优化空间利用。各区、县（市）和乡镇（街道）根据民生服务综合体建设“一次规划”要求，全面落实民生服务综合体建设运营责任制，通过集聚式、分散式、嵌入式等形式，整合现有阵地资源。对位置偏远、长期闲置、利用率极低的阵地，可予以撤销；对功能单一、规模较小、服务能力弱的分散阵地，创造条件并入功能更优的综合体；对地理位置好、人气较旺、利用率较高的阵地，予以保留并升级功能。全域推动闲置资产功能置换，打造“一室多用”复合空间，提升空间利用率。
（二）聚焦供需匹配，提供清单式服务。
4.建立服务清单。乡镇（街道）、村（社区）两级民生服务综合体要精准识别覆盖范围内不同群体不同层次的需求，按照“4+5+X”标准设置服务项目，建立服务供给清单，依托“助联体”等数字化应用实现民生服务供需精准匹配。引导专业化社会组织、市场机构、社会工作者等力量进驻综合体承接服务，提升服务供给能力和水平。按照国家和省有关要求，统筹落实民政服务站相关功能。
5.分层分类供给。秉持量力而行的原则，构建城乡差异化服务体系。城市地区可采取“综合体—街区—组团”等模式，集成各项服务功能；城乡接合部、撤村建居地区可按“缺什么补什么”的原则，优先保障群众高频需求；农村可推行“设施整合+服务叠加”模式，借助移动服务车、智能信息化设备拓展服务方式，有针对性地开展相关服务。
（三）创新工作机制，推动可持续运营。
6.鼓励市场运营。鼓励有条件的地区积极探索“政府提供空间+市场低价有偿服务”的运营模式，通过租金减免或以空间换服务的方式，有效吸引市场主体入驻，设置受欢迎且平价的服务项目，实现运营平衡和服务多元化的双向目标。
7.强化多元投入。市级相关部门要建立健全民生服务综合体规范化建设和常态化运营政策体系，按规定做好民生服务综合体建设与运行资金保障。各区、县（市）要统筹各级专项支持资金和项目，制定完善民生服务综合体建设“一次规划”和分年度计划。乡镇（街道）要主动承接各类政策补助、公益创投、政府购买服务、慈善资金支持等项目，常态化嵌入民生服务综合体。
8.发展社区慈善。各区、县（市）要进一步优化慈善发展机制，持续壮大乡镇（街道）慈善共富基金和村（社区）慈善基金，建立和完善慈善支持机制，落实慈善组织（社会组织）服务、慈善资金支持的“1+1”项目计划。广泛吸纳各类专业机构、社会组织、社会工作者，提升民生服务综合体的社会参与度。
（四）突出群众满意，提升规范化水平。
9.加强动态提升。定期开展群众需求、服务质效和满意度调查，动态调整入驻服务事项，确保进驻一项，群众受益一项、满意一项。不断优化空间布局，落实“办公空间最小化、服务空间最大化”的要求，丰富社群活动空间和互动场景，组织高频、有意义的活动，广泛吸引群众，增强群众对民生服务综合体的归属感。
10.加强绩效管理。鼓励各区、县（市）将民生服务综合体建设纳入国民经济和社会发展规划的重要内容，建立民生服务综合体常态化跟踪机制，重点围绕服务设施建设、服务项目开展、资金使用规范、人员队伍培育、群众满意度提升等方面加强动态跟踪。市级相关部门强化对各级民生服务综合体的指导，通过线上监测、实地调研、问卷调查等方式不定期开展运营效果诊断，促进服务规范化水平提升。
本实施意见自公布之日起施行，由市民政局负责牵头组织实施。
附件：“4+5+X”公共服务功能设置及标准
杭州市人民政府办公厅
2025年12月4日
（此件公开发布）
附件
“4+5+X”公共服务功能设置及标准
一、基础服务功能（4项）
（一）为老服务。
1.养老服务。提供日间照料、健康监测、康复护理及精神慰藉，配套老年活动室、助浴室、理疗室等。与社区卫生服务中心联动，每月至少组织1次健康讲座或义诊，建立老年人档案，定期为失能、独居老人提供上门服务。
2.老年助餐服务。开设中心食堂、老年助餐点或邻里互助点，提供价格优惠、品种多样的助餐服务，支持堂食与送餐。落实明厨亮灶、规范经营的要求，公开菜单及价格，保障食品安全。按规定为困难群众提供餐费补贴。
（二）护童服务。
1.婴幼儿托育服务。为0—3岁婴幼儿提供全日托、半日托、小时托服务，与社区卫生服务中心建立指导关系，定期开展科学育儿指导和亲子活动。托育机构应具备卫生健康部门备案的资质，幼儿园托班须符合教育部门规定的要求，从业人员持证上岗。
2.儿童托管服务。提供学习、阅读场所，组织户外活动和兴趣培养。配备符合安全规范的场地、设施及管理人员，鼓励聘用教师或志愿者，与青少年宫、学校及社会组织合作开展活动并明确各方职责。
（三）帮困服务。
1.急难帮扶。提供政策咨询、救助申请代办、需求登记与转介、服务类救助项目组织等服务。完善社会救助服务联合体（站、点）服务功能并落实有关要求，配备专业救助顾问，熟悉线上线下救助服务业务。
2.就业帮扶。为困难家庭提供技能培训、岗位对接及创业指导。引入“就业综合服务站点”“共富工坊”等平台，每年至少开展2场技能提升或促就业相关活动。
（四）助残服务。
1.日间照料。为劳动年龄段内智力、精神和其他重度残疾人提供生活照料、技能培训、康复训练、文体活动及社会适应能力训练等服务，并因地制宜开展特色项目。按照浙江省及杭州市“残疾人之家”建设规范要求，每个乡镇（街道）至少建有1家规范化“残疾人之家”。
2.康复服务。面向日间照料残疾人，提供涵盖教育、职业、社会及医学康复的综合性服务，加强康复训练、精神心理支持，落实精准康复要求。
二、特色服务功能（5项）
1.家政便民。提供家政服务及便民工具。参照杭州市“安心家政”信用平台上家政机构的信用评分等级，择优挑选服务商入驻民生服务综合体。
2.健康服务。设置社区卫生服务站，提供基础诊疗、家庭医生签约、慢病管理、中医理疗和心理健康咨询等服务。配备全科医生和基础设备，每周开放不少于5天，支持远程问诊转诊。
3.体育健身。设置共享健身区、运动场及器材，组织太极拳、乒乓球等活动。定期维护器材，制定场地预约制度，每年举办不少于4次社区运动会或培训。
4.文化休闲。建设邻里阅读空间、非遗体验区及书画室，开展文艺演出和培训。每周开放不少于28小时，引入社会组织或志愿者，每月更新活动计划。
5.儿童憩戏。设置儿童游乐区、益智玩具角、户外沙坑等娱乐空间，提供安全、趣味的儿童活动空间。每日消毒清洁设施，安排专人安全巡查，定期维护；不定期组织亲子游戏、科普体验活动。
三、拓展服务功能（X项）
根据实际需求灵活拓展服务功能，如法律援助、心理疏导、青年夜校、青少年阳光成长驿站及便民修补等。以居民需求为导向动态调整，服务覆盖全年龄段、全生活场景，鼓励社会力量参与运营。
四、服务管理标准
1.功能配置。通过公示栏及线上平台公开服务内容、时间、责任主体及监督电话。
2.空间布局。按“动静分区、安全便利”的规划原则，设置清晰导视标识系统和无障碍设施。
3.跟踪管理。各区、县（市）每半年核查设施使用率、群众满意度及问题整改情况，对满意度低于80%的项目督促调整优化。
4.实施要求。各乡镇（街道）结合实际细化服务清单，鼓励利用数字化手段推广线上预约和服务反馈，提升服务便捷性。
