公租房小区管理难，社区疲于提供兜底性服务——这一基层治理中普遍存在的难题，在拱墅区康晓人家小区找到了新解法。

位于康桥街道康乐社区的康晓人家是一个公租房小区，2018年6月刚建成投用时，这里高空抛物屡禁不止、遗弃猫狗成群、垃圾随处可见、矛盾纠纷频发，小区管理乱象丛生。

如今再走进康晓人家，环境好了，矛盾少了，街坊邻居还掀起了“邻里互助”的文明风气，小到“家长里短”大到“社区事务”，都有住户参与自我管理、自我服务的身影。

能有这样的转变，一支志愿者队伍起到了关键的作用。

据悉，康乐辖区内已投用公租房、商品房小区共有住户2818户，加之即将交付的博翠府住户将达到3500户。“而社区只有9名社工，算下来，每名社工需要服务300余户住户，工作压力不小。”社区党支部书记沈宇芬坦言。

在管理力量有限的情况下，康乐社区充分挖掘和发挥居民志愿者力量，推动小区管理精细化，使小区面貌焕然一新，赢得了居民一致叫好。

47岁的小区居民许明艳正是这支志愿者队伍的发起人。起初，他的公益行为并不被理解，甚至还有质疑的声音。曾经有一位老师傅，一直不太配合小区管理。通过几次沟通，发现老师傅有养护绿化的特长，于是，许明艳便以此为切入点，请老师傅照护小区绿植。“没想到，老师傅在这里找到了自己的兴趣，而且手艺还得到了小区居民的认可和赞扬，现在干劲可足了呢！”

由己推人，志愿队凭借着一股韧性和坚持，最终赢得了大家的支持。一年多来，小区里开出了“文明和谐”之花——逢年过节，住户们自发敲开空巢残疾老人的家门，送上一份自家的土特产；居民自发组织收集废旧纸板、塑料瓶，送给病困家庭置换零钱；谁家需要维修家电家具，小区里总会有擅长维修的师傅免费上门帮忙；还有志愿者自发捡拾宠物粪便，规范遛弯时间、劝导主人及时清理粪便；一旦发现高空抛物、吵架等不文明现象，志愿者还会上门劝阻，通过各种手段化解矛盾。

今年元宵节，这支志愿者队伍告别“散兵游勇”的状态，正式组建成为康晓人家义工团，目前成员12人，外加少先队员两人，还定制了统一的服装，服务内容扩展到疫情防控、公益互助、文明劝导、健康锻炼等十几个类别，不定期参与志愿服务的住户日渐增多，住户也从管理“阻力”变成了“主力”。

接下来，即将交付的公租房小区康桥人家也将复制“康乐模式”。康桥街道还计划试点推行“道德银行”“道德积分”等做法，鼓励更多居民参与小区自治。

目前，拱墅区仅市级单位建设投用的公租房就有20个小区，共计1.03万套用房，全区各街道社区因地制宜，通过小区专员、网格员下沉服务，邀请居民志愿者骨干加入楼道长、小区家园自治委员会、社区妇联执委会等队伍，协同物业、社区多方形成多元治理模式，共同推进小区良性运转。