杭州日报讯 每逢周末，杭州西湖常常会游人如织，专程从江西赶来的李先生就是其中一个。但在旅游中，李先生遇到了一点小问题——“我在西湖边的一家商店买了丝绸纪念品，回酒店以后感觉不是很喜欢这个花色，于是想要退货退款。”通过杭州市市场监管局西湖风景名胜区分局创建的“放心消费 无忧双西”小程序，李先生找到了这家商店，“有了小程序，商家马上就和我取得了联系，并很快把钱退回来了。杭州西湖景区不仅风景好，创造的消费环境也真是让人放心呢！”李先生对这次消费体验赞不绝口。

消费者出门旅游，最怕遇到的就是消费纠纷。此前，消费者如果与商家产生纠纷，主要解决途径是通过12345信访电话、12315投诉平台或是联系当地市场监管局进行投诉。前两种途径都需要先通过平台集中，由中心分流，再分配到市场监管局工作人员进行处理，周期较长；12345信访平台处理一般需要3个工作日，而12315平台一般为7个工作日。

于是，“放心消费 无忧双西”小程序应声上线——通过创新“消费者与商家绿色自处理通道”，使消费者可与商家自行处理投诉或其他问题，点对点、一对一，最终达到矛盾第一时间化解、投诉第一时间处理的效果。

目前，已经有130家商家参与了该自处理平台，每个参与绿色处理维权通道的企业还设定了专人专号直接接收、处理消费者投诉。“消费者如对商家商品或服务不满意，可以在商家界面找到投诉按钮，并发起投诉（需要实名认证），投诉经商家处理后，消费者可在个人中心找到投诉记录及投诉处理结果，并对结果发表满意或者不满意的评价。”景区分局相关负责人介绍说。