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适老金融服务:助老乐享 畅享金融
发布时间:2021-08-18 16:18:58

“民呼我为”活动开展以来,杭州银行聚焦老年客户群体,持续打造适老金融服务。利用金融科技手段,上线推出“乐享版”手机银行,提升老年客户使用友好度。设置“温暖在线”老年客户专属人工客服,优先服务老年客户来电,受到老年人欢迎。

杭州银行适老金融服务

近期,国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》明确指出,必须充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求,社会公众对提供便利化服务、公平对待消费者呼声更是高涨。杭州银行以“民呼我为”活动为契机,通过多项举措落实上级重要部署,践行金融机构初心使命,进一步优化适老金融服务,以更加贴心、温暖的金融服务,让老年客户更好地享受金融业信息化的发展成果。

一、主要做法

(一)助老“乐享”数字金融

通过调研发现,老年客户使用手机银行普遍存在以下痛点:一是界面设计不够友好。现有的手机银行对于老年客户来说,功能菜单太多,页面排版太复杂,导致老年客户不容易找到自己需要的功能;二是人性化考虑欠周全。老年客户随着年龄的增加,视力逐步下降,现有手机银行的字和图片不够大,老年客户看起来比较费劲;三是版本变动较为频繁。部分老年客户在使用前需要银行服务人员或者儿女对需要的功能逐个教导过后才学会使用,但是快速迭代优化导致客户需要花费大量的时间反复学习,成为老年客户的一大负担;四是咨询指导后顾之忧。在使用过程中,碰到问题,打客服电话会描述不清,又不能实时找到银行网点人员,儿女又不是每日每刻都在身边,咨询成为一大难题。

为进一步推动“民呼我为”落到实处,切实解决老年客户金融服务中遇到的问题,杭州银行积极探索老年客户高频金融场景,打造适合老年人的金融服务模式,创新推出“乐享版”手机银行,集合大数据、智能风控等金融科技手段,切实解决老年客户对于移动金融渠道“不会用、不敢用、不想用”的三大难题。

(二)“温暖在线”人工客服

杭州银行客户服务中心为老年客户增设了“快捷服务”绿色专属通道。

1.爱心热线优先直连。客服中心针对老年客户专门设置了专属服务。客户拨通95398客服热线,智能语音导航系统智能识别客户年龄,60岁以上客户会被自动添加识别标签,客户可以直接免除语音菜单操作,简化按键环节,人工客服将优先接入老年客户来电,缩短等待时间。

2.同频降速温暖沟通。针对老年客户电话交流沟通特点,杭州银行客服中心采取“温度+精度”的服务模式,设置专属服务团队,制定了精细化的服务话术以及适老化的服务方式,并在日常培训中强化客服员工尊老意识。在电话服务中,标准客服话术将会调整到老年人听得懂、感觉舒服的交流模式和语速。 “阿姨,您先不要着急,我指导您一步步操作……” 杭州银行客服推出的“适老”语速让电话银行在面对老年客户时,更显温度,在细节上体现了一家品质银行的用心和温暖。

二、特色亮点

(一)突出“乐享”,优化页面设计

在页面设计上,一是采用老年客户偏爱的中国古风风格;二是页面布局简洁,采用了大字体、大图标的设计方式;三是文字描述通俗易懂,尽量避开专业术语与网络术语;四是设计特别引导,老年用户首次使用手机银行时,系统将自动识别引导跳转乐享版。

(二)突出便利,优化流程设计

在业务功能的流程设计上,化繁为简,除去标准版功能中的低频分支流程,让老年客户操作更为便利,更容易上手。同时,针对老年客户特殊需求,上架专属特色功能:

1.养老金查询:为政府和企业退休客户提供退休工资发放明细查询。

2.一键查询:为老年客户提供常用生活类地址以及最近营业网点的一键导航,使用便利。

3.在线客服:悬浮显示,客户在功能使用过程中碰到问题,可以立即发起客服咨询。

(三)突出安全,优化风控设计

近年来,电信网络诈骗高发,老年人更是诈骗分子的主要目标,因此,杭州银行“乐享版”手机银行还特别关注了老年客户在使用过程中的安全保障。集合科技力量,开发多种风控模型,以“实时监控”、“安全锁”、“设备绑定”、“多种认证方式”等多种方式,着重加强对老年客户电信诈骗的风险监控和提醒警示功能。如:在对外资金转账时,根据风控模型,提示老年客户强制阅读近期常见的电信诈骗案列,提高老年客户的安全意识;针对60岁以上的老年客户,在提交汇款交易前增加远程视频客户认证,客服通过人工交流的方式进一步确定老年客户是否本人操作以及转账意愿,以双重认证为客户账户资金安全提供双重保障。

三、实施效果及复制推广

适老金融服务开展以来,杭州银行已通过微信公众号推送、银行业协会发文等形式推广“乐享版”手机银行;全行各分支机构在网点服务和社区服务时,积极向老年人普及金融科技知识,指导老年客户使用“乐享版”手机银行,以减少老年客户在疫情期间跑网点次数。目前,“乐享版”月均使用总人次超过6万,每月活跃客户2.3万, 其中“养老金查询”、“理财”、“缴水电煤”是老年客户使用最多的交易。除此之外,智能风控已为3.4万名老年客户的转账交易提供安全护航,并成功阻断一笔冒充快递客服订单退款的电信诈骗,为客户止损2.75万元。客服中心每月优先服务上千名老年客户,服务满意度在99.9%以上。

杭州银行积极创新,直面老年客户服务中出现的难点痛点,让智能服务更有温度,让在线服务实现零距离。今年以来,杭州银行组织开展了以“关怀备至 温情相伴”为主题的服务关爱年活动,用实际行动提升金融服务温度和品质,提升老年人群体金融服务的获得感、幸福感和安全感,努力打造成为一家老百姓身边的、可信赖的“放心银行”、“贴心银行”。


来源:杭州银行   作者:   编辑:王健