杭州地铁开通以来，乘客遗失物品情况时有发生，并呈上升趋势。为进一步提高失物返还率低、失物找寻的便利性，市地铁集团结合“民呼我为”主题活动，按照“丢失有人找、失物有处返”的要求，自主开发覆盖移动端及PC端的新版失物招领系统，并在杭州地铁APP、官方网站上线，受到乘客点赞。 

丢失有人找  失物有处返 杭州地铁上线新版失物招领系统

杭州地铁目前已开通运营9条线路，线网总里程324Km，日均客流达270万人次。自地铁杭州地铁开通以来，乘客遗失物品的情况时有发生，且随着线网规模不断延伸扩大，呈总体上升趋势。目前地铁线网存有乘客失物约3790件，每日接收寻物案件约100件。以往，乘客丢失物品后需要寻求车站工作人员帮助，或拨打地铁服务热线进行询问，找寻途径较为单一，失物返还率低，给乘客带来诸多不便。为了更好地服务乘客，解决乘客尽早找回失物的实际需求，今年以来，市地铁集团结合“民呼我为”主题活动，积极响应乘客呼声，以“优化服务平台、科学规范运行、提高返还效率”为抓手，自主开发覆盖移动端及PC端的新版失物招领系统。目前，新版失物招领系统已在杭州地铁APP、官方网站上线。

一、主要做法

为呼应乘客需求，有效破解失物招领的难题。市地铁集团精心组织，科学研究，对原失物招领系统进行了优化升级，提高招领返还效率，帮助失物尽早“回家”。

一是整合“失物招领”乘客入口。杭州地铁目前由两家运营单位负责运营，原有失物招领系统由两家运营单位各自开发及使用管理，即地铁1、5号线失物招领管理系统由杭港公司负责开发和日常管理，其余运营线路由运营分公司负责开发和日常管理，两个系统数据库相互独立，乘客需要通过不同入口才能查询失物。针对此情况，市地铁集团从集团层面打破两家运营单位失物招领系统壁垒，自主开发覆盖移动端及PC端的新失物招领系统，统一整合了“失物招领”乘客入口，优化失物基本登记、认领，实现车站客服中心可处理及完善失物找寻渠道。

二是新增失物匹配自动反馈功能。鉴于乘客挂失与车站人员捡拾登记存在时间差，系统中往往无失物信息，需组织车站人员现场找寻，找寻的延续性不强。为此，新版失物招领系统新设置了失物匹配自动反馈功能，乘客可通过杭州地铁APP客户端、官方网站失物招领入口进行挂失登记。在登记信息完成之后，系统会通过与已登记的捡拾物品进行相似度匹配。对于匹配达到预设值的物品条目，工作人员在第一时间对信息进行确认后，会通过短信或电话方式通知乘客领取，大幅度提高招领返还效率。

三是建立乘客遗失物品管理制度。为确保失物招领工作科学高效、合理规范运行，市地铁集团依托系统功能，建立了乘客遗失物品管理制度，规范失物招领程序，切实保障“丢失有人找、失物有处返”。对于乘客找寻失物的问询，遵循“首问负责制”原则，无论是否找到，均要求2小时内反馈初步找寻结果，48小时内将后续找寻情况反馈至乘客。对于地铁车厢范围内拾得的物品，工作人员均交接存放至地铁各站点。有失主联系方式的，热线或车站工作人员及时通知失主领取；无失主联系方式的，有相关身份、单位、学校信息的，车站工作人员将通过公安、网络等渠道尽力联系乘客；无失主相关信息或无法获取失主联系方式的失物，在2个小时内完成失物招领管理系统信息登记、发布招领公告。在杭州地铁APP客户端、官方网站“失物招领”入口，均实现乘客自助查询、自主挂失，通过招领信息的全平台推送，帮助失物尽早“回家”。

二、特色亮点

    一是实现系统功能逐步智能化。旧版失物招领系统功能较为单一，仅有基本登记、认领功能。而新版的“失物招领系统”除优化失物基本登记、认领，实现车站客服中心可处理及完善失物找寻渠道外，新增失物匹配自动反馈功能，系统会通过与已登记的捡拾物品进行相似度匹配，更加智能化。目前，在国内城市轨道交通行业具有一定线网规模的城市中，具备失物登记、失物自动匹配功能的失物招领系统较少，仅在上海地铁实现。另外，为避免系统存在过多“僵尸”物品，对于已反馈至乘客的物品条目，系统还能持续进行新创建信息的匹配，有效提高了招领返还效率。

二是提升失物管理的高效性。因旧版失物招领系统登录、信息登记权限单一，操作复杂，功能不适用等原因，使用性较低。以往的失物登记、找寻、认领基本依靠车站工作人员，不仅占用了工作人员大量时间，且无人认领的“僵尸”物品也占用了车控室大量空间。新版失物招领系统的上线和乘客遗失物品管理制度的出台，有效改变了这一现状，依托新系统，工作人员不用再耗费大量时间用于登记、找寻、查验物品，并且通过规章制度清楚每一步失物处理流程。失物快速地被认领，也“释放”了大量的空间，真正做到时间和空间的高效性和规范化。

三、实施效果

新版失物招领系统自上线以来，受到乘客广泛关注和欢迎。截止目前，新系统登记失物信息2936条，其中已认领失物773件，认领率26%（为773名乘客找到失物773件）。相比旧系统，新系统使用更便捷，信息共享更高效，有效地提升了寻找失物主人的成功几率。例如7月5日18时，地铁2号线凤起路站站务员在巡站时发现一副羽毛球拍，随即报告车控室，并将其录入失物招领系统。失主傅女士于7月9日21点致电车站询问，车站站务人员与其核对物品特征，确认为失主后，将羽毛球拍物归原主。乘客傅女士对车站拾金不昧的行为大加赞赏，并表示自己是在杭州地铁失物招领系统上通过查找看到的失物信息，觉得非常方便，是一项真正的便民、利民、为民的好服务。证明杭州地铁自新失物招领系统上线后得到了乘客的普遍认可。

四、复制推广

市地铁集团将持续优化失物招领系统功能，提高失物匹配精确度，力求实现系统自动反馈找寻信息，并将进一步完成微信公众号系统接入工作，拓宽乘客失物找寻反映问题收集信息的原始渠道。作为一个“智慧化”的平台，该系统还可以在其他公共交通、景点、商场等涉及失物招领的地方推广应用。

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