商报讯 （见习记者 贾鑫茹） “定的酒店房间住都没住就说已经被使用，超过入住时间也没人提醒我。”消费者严女士通过网络平台在拱墅区湖墅南路96号布丁精选酒店为自己和朋友订购了2月20日晚上到21日上午的两间房，花了276元。“等我21号凌晨两点半到达酒店的时候，前台工作人员却表示我的订单为19日到20日入住，已经超时不能入住。”严女士说：“当时我订购的房间是空着的，我要求入住，但是前台工作人员拒绝了我，我重新补了费用，才让我入住。”

于是，严女士向与本报维权热线联动的12345市长热线投诉称：“我的手机订单显示入住时间确实是19日，但是并没有收到酒店工作人员的电话或短信提醒，也没有实际入住，我认为不应该收取我19日的酒店费用。”严女士表示，希望商家能为其全额退款。

消费者：

预定的房间日期与实际入住时间不同

没入住也没收到酒店提醒

消费者严女士：我在2月19日通过网络平台花了276元预定拱墅区湖墅南路96号布丁精选酒店（西湖武林广场机场大巴店）两间房，因为朋友20号过来玩，所以我选择20号晚上入住到21号上午退房。21号凌晨两点半我和朋友来到布丁精品酒店准备入住，前台工作人员却告诉我订单入住时间为19日晚上到20日上午，现已被使用。我查看手机订单发现显示时间确实是19日。我认为这是不可能的，我选择的就是20日入住，一定是他们系统出了问题。并且我并没有接到任何短信或者电话来与我确认信息，我甚至不知道自己已经错过了入住时间。

由于当时太晚了，为了让朋友尽早休息，我只能重新付了两间房的费用。等到25日我再去店里申请退款，对方拒绝了我。我认为酒店没有给予相应的服务就扣款是不合理的，我要求将19日的酒店费用退还给我。

商家：

平台有保护机制

看不见消费者手机号

酒店负责人：关于严女士的情况，我们是不可以退款的。经常有客人选错酒店入住时间，所以如果客人没来，我们会在当天的23点与客人核实情况，确认是否入住。但是由于严女士通过网络平台订购的酒店，软件对消费者有保护措施，我们无法通过后台看到客人的手机号码，因此我们也无法联系上严女士，软件内应该对严女士有过入住提醒通知。

（记者联系网络平台客服人员反映此情况，对方表示将48小时内给予回复，目前此事仍在协调处理中。）

律师：

收取全部费用不合理

建议消费者向相关部门投诉

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：这个事例应该是消费者订错了日期，但是没有实际入住。酒店未与消费者联系就视作消费者已经入住完毕，收取了费用。19日消费者未办理入住时，酒店未联系消费者进行确认，也未实际为消费者提供服务，收取全部费用是不合理的，建议消费者向相关部门投诉。