商报讯 （通讯员 屠钦倩 记者 汪晓筠）此前，拱墅区市场监管局东新市场监管所（以下简称“东新所”）接到消费者投诉，消费者表示：“我于2020年6月5日在某电商平台一家店铺内完成分享任务获取了1000元面值的优惠券，并使用该券购买了一个背包、两条皮带，合计1037元，叠加淘金币、红包等优惠实际付款31.08元，但商家一直未发货，希望商家对其购买的全部物品及时发货。”

经调解 商家为消费者发货

“接到该投诉后，我们的执法人员对投诉内容进行了研判，认为可能存在两种情况：一是商家为了吸引流量而搞的一次虚假促销活动；二是商家对消费券金额、使用条件的误操作。”东新所工作人员说。

经调查了解，投诉人表示其按照店家的规则，获得了满1000.01元优惠1000元的优惠券，并在指定的时间用在了相关商品上，来向监管部门投诉前，已多次与商家沟通协商要求发货，也曾向平台发起投诉，但商家均未发货也未说明理由。商家则表示消费者获取的优惠券是真实的，由于其员工工作失误，将该优惠券设置为满1000.01元优惠1000元的无门槛优惠券，因为亏损太多没有给投诉人发货，希望与投诉人协商处理，均遭拒绝。

“对此我们组织了调解，商家向投诉人表示歉意，并为其做发货处理，投诉人也对此表示认可。”东新所工作人员说。

对此，拱墅区市场监管局工作人员解读，该案为典型的电子商务消费纠纷，由于商家自身工作的失误，从而想通过不发货、拖延发货等手段为自身减少损失，对于消费者提出补足商品数量要求，故意拖延甚至无理拒绝。

根据《中华人民共和国电子商务法》相关规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”，本案的消费合同并未违反法律法规的禁止性规定，合法有效，受到法律保护。即使因商家失误请求法院撤销合同，商家也要承担给消费者造成的损失，承担相应的赔偿责任。

如因失误导致合同履行困难的

也应积极和消费者协商解决

不发货给下单的消费者，单方面取消订单，被称为“砍单”。消费者在电商平台下单支付款项以后，被商家以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由“砍单”的情况较为普遍。北京市消协曾通过问卷调查、公开征集“砍单”案例、网络购物体验等方式对消费者遭遇“砍单”的现象进行过调查，结果显示，超八成消费者有过被“砍单”的经历。

在此市场监管部门工作人员提醒：商家在网购促销时，应该少一些套路，多一些真诚，如因失误导致合同履行困难的，也应积极和消费者协商解决，任性砍单，即失了诚信的底线和消费者的口碑，又触碰了法律底线，可谓得不偿失。

消费者在选定商品前应当详细阅读商家发布的商品详情页面内容、注意事项等内容，再下单购买。购买后若发生商家未按订单履行相关承诺的，应及时向商家反映或通过全国12315平台进行投诉，依法维护自己的合法权益。