3月15日下午，杭州市政府新闻办联合市市场监管局、市消保委召开2022年“3·15”国际消费者权益日纪念活动新闻发布会，介绍2021年消费维权工作情况以及今年重点工作安排。

2021年杭州消费维权工作情况

2021年，杭州发布了建设国际消费中心城市三年计划，锚定了城市发展建设的新坐标。会上，杭州市市场监管局副局长俞敏介绍了2021全年消费维权工作情况。

畅通消费投诉处置，提升人民群众的满意度

提升维权处置效率。2021年全市市场监管部门从各渠道共接收投诉举报总计83.2万件，其中：网购投诉举报63.5万件，投诉按时办结率达99.99%。杭州市消保委系统依托“杭州智慧315”平台，受理各类消费纠纷3万余件，调解成功率达到98%。

进一步畅通网购投诉举报维权通道。杭州是电商之都，现有电商平台上百家，交易规模占全国的60%，其中：网购投诉举报占全省的71.9%，占杭州全年投诉举报量的76.3%。去年，我们监督电商平台畅通消费纠纷和解通道，全年引导平台自行和解网购消费纠纷10.2万件，满意度达90%以上。市消保委增加“杭州智慧315”移动端入口，多渠道解决消费纠纷，全市累计发展维权绿色通道企业86家。

健全维权体系建设。全年累计在商超、商圈（街区）、村（社区）、快递站点等人流集中场所共搭建12315维权站点327家，推动引导消费纠纷就近解决、源头化解。市消保委与法院联合设立消费纠纷“微法庭”，成功化解诉讼前消费纠纷291起。

积极破解民生热点难点问题。去年市市场监管部门积极会同商务、体育、卫健等各行业主管部门，积极回应民生关切，协同市体育部门出台了体育健身行业示范合同，协同商务、教育等部门对美容美发、教育培训等行业开展专项整治。市消保委发挥社会组织监督作用，去年对体育健身、网购、二手房交易等11家企业、行业进行专题约谈,落实行业自律，压实企业主体责任。

推进放心消费建设，数字赋能多措并举

放心消费创建单位全省第一。全市共建成放心消费单位4.56万家，其中无理由退货承诺单位1.85万家，放心工厂4457家。建成放心消费商圈（街区）82个、放心乡村15个。

放心消费数字赋能成效显著。全域化应用“放心消费智慧监管平台”，引入“浙食链”、“浙冷链”、“浙苗链”、“食安慧眼”、“浙江外卖在线”等数字化应用，消费者可在线消费咨询和消费投诉，提高了投诉处理效率，方便了群众办事。

推动“五大行业”创建迎亚运。做好迎亚运放心消费建设，联合商务、体育部门，在美发美容、体育健身、家政服务、金融行业、通信服务“五大行业”开展放心消费创建，全市共创成“五大行业”521家放心消费示范单位，很好地发挥了示范引领作用。

强化维权执法力度，努力营造安全消费环境

聚焦重点领域消费安全。发挥抽检“哨点”作用，完成食品监督抽检4.16万批次，闭环处置不合格食品1698批次；完成药品、医疗器械和化妆品抽检3763批次，闭环处置不合格产品51批次；完成工业产品抽检3732批次；全市未发生重大食品、药品、特种设备、产品质量安全事故，群众消费安全满意度持续提升。杭州已联系三年在100个大中城市消费满意度测评中位居前两位。

加大执法整治力度。开展市场监管系统“亮剑2021”系列综合执法行动，发挥市场监管职能对网络订餐、食品药品、保健品销售、房地产、教育培训、预付式消费、旅游等各领域存在的违法问题实施严厉打击，大力整治合同、价格、广告等违法行为，全系统共办结案件1.49万件，有力地保护了消费者的合法权益。

构建社会共治机制，搭建民生互动平台

消费维权工作问计于民。市场监管部门走进《民情热线》、电视问政等栏目，就打造一流国际营商环境、网络订餐食品安全隐患防治、保健食品违规销售虚假宣传、药店违规销售处方药等当前消费领域热点问题回答记者、听众、民评代表询问，改进消费维权工作。

政企亲听压实责任。聚焦快速解决消费者关注的热点问题，监管部门走进企业，开展“政企亲听”消费者诉求活动，督促电商平台做好消费维权处置工作。

创新路径营造氛围。通过直播、短视频、漫画等各种方式发布消费热点和消费警示，宣讲消费维权知识；联合支付平台和外卖平台，在app启动主页面推出“放心消费在杭州、优化环境迎亚运”主题宣传，单日推送人群覆盖超100万人次，在线搜索超30万次。

2022年消费维权重点工作安排

2022年是杭州放心消费示范城市创建之年。今年9月亚运会即将召开，在新的一年里，杭州市消费维权工作将按市党代会提出的“奋进新时代，建设新天堂”的要求，打造世界一流的社会主义现代化国际大都市，继续高举消费者权益保护的大旗，一手抓消费维权效能提升，一手抓放心消费创建内涵提质，不断完善各项工作机制，强化市场监管履职，切实保护好广大消费者的合法权益,不断提升消费者的获得感和满意度。

主要有八个方面的工作举措：

提升消费维权工作效能。对现有投诉渠道再整合再优化，适度增加接听人员力量，强化专业能力提升，规范处置流程，落实数字赋能，不断提升调解成功率和处置满意度。

健全基层消费维权网络。发挥好维权站点作用，健全章程制度，做到有章理事，有人办事，切实推进消费纠纷不出商圈、不出街区、不出村。

加大消费投诉公示力度。针对消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业和问题，充分发挥投诉公示数据的靶向作用。督促鼓励综合体、超市、商场、电商平台、景区等区域型市场经营落实主动公示经营场所内（平台上）经营者消费投诉情况。

加强消费维权执法力度。既要围绕传统的食品药品安全、特种设备安全、知识产权保护领域，开展专项执法行动，又要围绕人民群众反应强烈的价格违法、质量安全、网购等问题，加强消费维权工作与综合执法工作的衔接，加强行政约谈和指导。要提高消费投诉“诉转案”结案率，加强行刑衔接，通过典型案例查处，震慑违法行为，破解热点难点问题。

夯实行业创建水平。继续深化与体育、文旅、商务等行业主管部门的协作，不断提升体育健身、家政服务、通讯服务等领域创建水平，拓展新能源汽车、充电桩、老字号企业等领域的放心消费单位培育，实施景区、车站、地铁、机场、高速公路等窗口区域的示范创建。打造放心餐饮、放心市场、放心通信、放心金融等重点示范点，发挥示范引领作用，以点带面，提升相关行业领域的创建水平。

压实经营者主体责任。进一步深化与企业的绿色维权便捷通道建设，扩大绿通企业数量，进一步落实平台和企业主体责任，督促进一步加强内控管理，规范处置流程，提升处置能力，切实避免二次投诉的升级，做好消费投诉经营者自主处置化解的深度落实。

建立放心消费多元化评价机制。推广应用智慧平台消费者端功能，多途径开展放心消费单位信息公示，接受社会监督。要建立健全监管部门日常监管、消保委体验、第三方机构协管、消费者消费评价“四位一体”的综合评价机制，推动社会共治，提高放心消费单位的创建质量。

积极开展放心消费示范城市建设。持续开展“放心消费大声说”系列活动，提升全社会消费者权益保护意识。深度挖掘杭城产业特色和城市韵味，厚植消费文化建设，围绕建设国际一流现代化大都市的要求，紧扣“放心消费迎亚运”、“国际消费中心城市”、“共同富裕示范区城市范例”的要求，激发市场活力，提振消费信心，落实消费安全，携手共建杭城放心消费新天堂。