“您需要帮助吗？”在杭州火车东站自助取票机前，今年9岁的葛语墨身穿“东哥东姐义警队”马甲，时而，细声慢语地向旅客询问道。时而，她踮起脚尖，小手熟练地在机器上帮旅客点击完成取票。
对于不常坐火车或赶时间的旅客而言，葛语墨的迅速操作帮了他们一个大忙。他们发自内心的一句句“谢谢”，让葛语墨真切感受到“帮助别人是一件快乐的事”，同时也让旅客们感受到杭州的温度。
赠人玫瑰，手有余香。“志愿服务看似是奉献，实则是互相温暖。”在东哥东姐义警队队长戚雯雯看来，城市百态，正是点点滴滴的小温暖，构成了最美丽的“杭州表情”。
诞生于疫情防控的紧要关头
2020年初，新冠肺炎疫情暴发。作为全国最大的综合性高铁枢纽之一，彼时，杭州火车东站面临着复工复产复学返程客流高峰、疫情防控任务繁重、身份核查和健康码查验等警力严重不足的多重考验。
“当时，有很多来杭旅客不会申领健康码，或是没有智能手机无法申领健康码，导致大量旅客滞留各检查点通道，影响客流正常通行。”杭州市公安局上城区分局东站高铁枢纽派出所所长张杰告诉记者，他们当时顶着很大的压力，在10个出站口，民警、保安全员上阵，也应付不过来验码出站、指路答疑等的各种需求。
“于是，我们就想到借鉴‘武林大妈’‘朝阳群众’等社会群体，以派出所名义，招募一批志愿者，协助警力帮助旅客申领健康码，提供指路引路、答疑解惑等服务。”张杰介绍道。
2020年3月5日“学雷锋日”，东哥东姐义警队正式组建。起初，每天都有上百名来自社会各界的青年志愿者汇聚杭州东站，他们克服了防疫物资紧张、防控压力巨大、天气闷热、信号差等困难，不拿一分报酬，不少队员还自发筹集防疫物资。
“东哥东姐义警队的诞生就是为了服务群众的实际需要。”戚雯雯谈及，如何扫码出站？出站后路往哪里走？队员们做的事情都很小，但却是旅客下车出站后最需要解决的问题。
身穿“绿马甲”，哪里需要去哪里，在杭州东站的角角落落，2年多来，一群年轻的“东哥”“东姐”热情地服务着来来往往的旅客。队员们还自编自导了队歌，凝心聚力，助力志愿服务。
“我们开展防疫管控、问路咨询、爱心帮扶、纠纷调解等志愿服务，除了在杭州东站大本营，我们还向外延伸的服务，比如护航高考、护航马拉松等。”戚雯雯说。
在张杰看来，旅客们一下火车，踏上陌生土地，他们最需要得到别人帮助的事，就是东哥东姐义警队队员需要做的事，帮他们拎个包、指个路，得到的微笑是最真心、最动人的。
不忘志愿服务初心 传递“城市窗口”的别样温暖
疫情防控常态化后，东哥东姐义警队服务最多的就是问路咨询、爱心帮扶等。有别于其他志愿者，义警队队员们没有固定的服务点位，更灵活地开展个性化、针对性服务。
“在帮助一名旅客完成购票、取票后，我又帮他拎着行李，护送到候车大厅，目送其检票入站的背影，我很有成就感。”新高一学生、义警队队员沈楚桐说，“望着人来人往的杭州东站，我感受到了温暖服务背后的文明涌动。”
由于杭州东站站体复杂，客流巨大，有时候仅仅是指引一下方向还不够。戚雯雯曾经帮助一个50多岁妇女买票上车的经历让她至今难忘。“那天，我向她指明了去人工售票厅的路，半个小时后她还是找不到路，又跑回来问路。这时我就直接带她到人工售票厅，再三确认目的地后，帮她买好车票，再送到出发层安检口。”
“告别之际，那个阿姨眼睛里泛起了泪光，非常感谢我们，要不是遇到我们，她完全不知道要如何买票上车。”戚雯雯回忆道，“这位阿姨上车后、安全到家后都给我打电话报平安。我也告诉她，如果下次再来杭州，有需要帮忙的话，继续再找我。”
戚雯雯说，或许她们的故事还会继续，这也是一种温暖的延续。
对于东哥东姐义警队队员来说，这样的小事每天都在上演。“有不少文化程度不高的旅客，他们想要回一趟家，不会买票、不会坐车，真的是非常难的一件事，通过我们小小的一个举动，就能帮助到他们，这是一件很有意义的事。”戚雯雯说。
作为东哥东姐义警队年龄最小的队员之一，葛语墨认为，帮助别人，快乐自己，她收获的远比付出的更多。“我曾经帮助一个90多岁的老爷爷，带他去出发层，路上他一直和我说着‘谢谢’。”在生活中，葛语墨很乐意与身边的同学、朋友讲述志愿服务经历，并邀请他们前来体验。
志愿服务是推动社会文明进步的重要力量，也是促进社会和谐的重要角色。如今，有越来越多的来自企业高管、律师、学生、演员等各行各业的青年加入到东哥东姐义警队。
记者了解到，截至2022年7月18日，东哥东姐义警队成立866天，已有2117人参与志愿服务，其中男志愿者920人、女志愿者1197人，服务次数达9287次，服务总时长超2.9万小时。年轻的队员们用温暖服务帮助了数百万的来往旅客，他们也曾获第九届“最美杭州人”集体荣誉称号。
义警队队员项天歌是一名昆曲演员，最初是她的母亲加入了义警队，如今她算是“警二代”了。一年多来，项天歌参与志愿服务达20多次。她告诉记者，这段经历对她改变很大，“志愿服务能够激发人性善良的一面，并带到社会生活中去，帮助更多弱势群体和有需要帮助的人，他们回馈的一个笑容、一声‘谢谢’，都让我感受到了杭州的温暖。”
“外来旅客对一座城市的第一印象往往是从车站开始的，东哥东姐义警队所做的事都是小事，但是小事不小。”新大一学生、义警队队员章节参加了3次志愿服务，就被队员们的热情所打动。“在这里，或许做不了什么大事，但每次帮助别人后感受到的小温暖，就足够幸福了。我也能够交到更多的新朋友。”
在张杰看来，东哥东姐义警队是一支年轻有为、积极向上、勇于担当、甘于奉献的志愿者团队，他们通过做实做细身边小事，用温暖的服务，收获了老百姓们一大波点赞，用实际行动践行了杭州青年的文明风采。
诞生于疫情防控的紧要关头，东哥东姐们从主动请缨坚守杭城“东大门”，凝心聚力，温暖了旅客，也温暖了一座城。
今年，东哥东姐义警队在服务内容上进行了优化升级，增加了平安巡逻、反诈警务宣传等服务内容。“我们从过去的1.0版升级到了2.0版，更加凸显义警队‘警’的特色，与公安一起联手守护平安。”
张杰表示，如今，东哥东姐义警队成为杭州东站群防群治的一支重要力量，队员们在边走边服务的过程中开展平安巡逻、警务宣传等，主动去管事、提高见警率，能够及时发现社会面的隐患点、风险点，并及时上报、处置。“杭州东站是‘城市窗口’，队员们的无私奉献也让更多人真实地感受到这座城市的温暖。”
杭州是一座不断凝聚幸福、心向美好、努力奋斗之城，东哥东姐义警队只是千千万万杭州人的一个生动缩影，而正是无数个平凡又不凡的身影，将“小爱”绘成一幅“大爱”的志愿服务群像。
究竟什么能够代表“杭州表情”？戚雯雯直言，唯有不忘志愿服务初心，继续用温暖与爱的行动，不负青春，共筑温暖善城。
