近年来，萧山区政务服务中心以“放管服”改革、打造最优营商环境为牵引，聚焦“增值式”政务服务，成功打造了一批独具辨识度的标志性改革成果，荣获省级“建设清廉机关、创建模范机关”工作先进集体、杭州市全面深化改革突出贡献集体、杭州市模范机关、杭州市先进基层党组织等多项荣誉，政务服务相关创新改革举措先后获得冯飞、陈金彪等时任常务副省长批示肯定。为杭州加快打造世界一流的社会主义现代化国际大都市，彰显出政务服务人的热情风采。

一、打造一流政务服务平台

一是精心设置，建设“度假式”政务大厅。按照7:3的比例把最好的位置、最大的空间留给办事群众，精细设置母婴室、图书借阅、无障碍设施设备等各个要素，以亲民化的服务举措满足各类群众办事需求；围绕“迎亚运· 心服务”，灵活运用亚运元素、制作双语标牌，打造“网红打卡点”，助力亚运宣传；推行应用OSM现场管理标准化模式并在全市政务领域应用推广，成功打造服务事项齐全、功能完备的“度假式”政务大厅。  

二是用心贴心，强化微笑服务意识。开展“迎亚运·心服务·展风采”窗口服务能力提升培训活动，推行“两立三声一双手”，展现“人人是窗口、个个是形象”的萧山窗口风貌。采用线上预约取号、刷脸认证、精准寻车、机器人辅助导引等现场服务新科技，提升群众办事便捷度和体验感。通过延时服务、24小时自助服务大厅等模式，实现政务服务无间隙、不打烊。近三年来累计收到表扬信5200余封，锦旗300余面；“12345”大厅服务投诉量较2019年下降49.3%，群众满意度提升到99.98%。

三是树立标杆，打造政务服务综合标准化试点。强化市区联动，推进政务服务数智化改革综合标准化国家试点工作，协同数管局等部门从政务服务数字化评价、治理、管理等多维度提升政府服务工作效能，探索建立大厅平安法治地方标准，进一步推进政务服务标准化、规范化、便利化。目前该项目已完成公示，成功立项第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目。

二、打造数字政务服务中心

一是数据赋能，数智评价实现以评促改。坚持“以评促改、以评促管、以评促建”的改革目标，构建完成一套含36项指标的政务服务数智评价体系并不断迭代升级，倒逼政务服务质量变革。截至今年一季度，以评促改提升办事效率，群众满意率从98.53%提升到99.98%。相关改革经验登上省委改革办《数字化改革》和《竞跑者》。

二是升级平台，“云上咨询”实现导办一体。2021年以来，全面融合“亲清应答D小二”、三方通话、视频导办等咨询服务，创新建立“云综窗”，全程“一对一”协助企业群众完成线上业务申报，2023年一季度累计咨询量达1.7万余件。在全市率先探索实行“政务晓屋”模式，打造“问办一体”新机制，设置云坐席，减少群众排队等候时间，增强办事获得感。丰富“异地通办”服务事项数量，打破地域界限和行政壁垒，真正做到“就近办”“网上办”。

三是指间办事，事项办理实现“一网通办”。充分依托浙江省政务服务网、“浙里办”APP、综合自助机等一体化线上平台，在全区范围内设置标准化网办掌办专区，组建网办掌办“帮帮团”，现场引导办事群众“指尖办事”；推动公安、市监等5家高频审批部门组建集后台审批、制证发证、答疑解难、线上管理等于一体的网审中心，通过线上线下齐发力，全区网办掌办率达到87%。

三、做优便捷化政务服务中心

一是放大能效，“就近办”改革全省领先。做优“一镇一平台”“一村一终端”“一行多网点”“一所多服务”四种路径，2020年迭代推出“去中心化”改革，区政务服务中心进厅流量由日均1万人降至日均7000人以下；镇街便民服务中心办件量同比增长100%以上。相关改革经验登上《领跑者》。

二是打造团队，“无差别受理”全市样本。按照“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出证、并联高效服务”思路，统一收件标准、审批标准和服务标准，在全市率先打造升级行政审批领域“无差别受理”窗口，单人单窗可办理24个部门的975个审批事项，缩短群众等候时间21.3%，满意度达到99.8%以上，成功获评全市政务服务领域唯一标准化试点。

三是联报联批，推出区域特色办事清单。在做好省市推行的出生、退休等一件事的同时，调研本地办事实际，主动提供“增值式”政务服务，通过流程重组、环节简化、部门联办，推出个性化“一件事”联办。对住建、公安、市民卡等24个部门49个事项实行联报联批，平均缩减材料30%以上，提升效率70%以上，其中浙江省老年人优待证和杭州通·长者卡联办、驾驶员体检换证一件事等事项深受群众欢迎。

四、构建群众满意政务体系

一是集成办理，搭建“一站式”服务平台。搭建一站式人才服务综合平台，累计服务人才2万余人，接听电话3万余通，解答问题5万余个，办理事项2.5万件，成功审核人才24466人次；启用“无窗化”自贸审批服务，作为全省首个全生命周期多跨场景式自贸审批服务模式，成功入选第二批杭州自贸片区优秀改革试点经验；设立“启航工作室”，采用专家门诊、部门会诊的形式，提供产业导向咨询、名称争议调解、跨省迁移辅导等服务。今年，将启航工作室升级为企业VIP室，并挂牌“总部经济服务专区”。

二是疏通堵点，设立“办不成事”反映窗口。针对政务服务领域中的四类“办不成事”问题，2022年9月会同区纪委在区级大厅设立“办不成事”反映窗口为企业群众办事提供“兜底”服务。今年，成功打造“1+22+N”的三级联办体系（即1个区级政务服务中心、22个镇街便民服务中心、N个村社便民服务站），深化“办不成事”反映服务“就近办”。截至目前，已累计解答群众咨询354件，协调解决问题28个，精简办事材料30%，提升办事效率50%以上，政务服务大厅现场投诉率同比下降16.2%。

三是党群联建，开展“联学联建谋思路”。坚持红色领航，融合窗口业务，充分发挥党、工、青、妇组织职能作用，持续打造“党员先锋岗”“跑小青”“芳香百合”等一系列品牌文化金名片，聚力形成“星耀审管”品牌。截至目前，已拥有国家级“巾帼文明岗”1个、“青年文明号”2个、职工书屋1个，并成功创建省市区级各类标杆型岗位48个。