柜面“服务七步曲” 待客户真心真意

　　为推动柜面服务的标准化、统一化，浙江稠州商业银行杭州分行辖内网点每一笔业务均按分行“服务七步曲”的要求来执行，即“站相迎、笑相问、礼貌接、快速办、巧推荐、提醒递、目相送”。标准的一个个细小动作不仅表达了对客户的尊敬和问候，同时拉近了银行和客户的距离，上半年度共收到外部表扬58起，良好的柜面服务受到客户的一致好评。日常柜面服务中推出了“举手礼、开门迎客礼”，将“微笑服务”、“十字文明用语”、“两站三声一双手”“服务七步曲”等要求贯彻落实到位，并持之以恒。大堂经理不仅对客户做到来有迎声，走有送声，更是及时了解客户需求，为特殊人群排忧解难，实时根据大厅客流情况进行引导分流，为等侍的客户主动送上茶水。尤其在理财发售期，客户等待较长的情况下，主动发送小点心，带给客户一丝惊喜、一份温暖。本年度分行推出了限时服务制，提高服务效率，提升客户满意度。年度内开展“优质服务网点、服务明星”等评选活动，提升柜员服务主观能动性，树先进、立标杆，不断创新服务模式，引领柜面服务标准升级。

着眼市场 完善“市场通”产品库

　　我行为解决广大市场经营户金融知识不足、服务手段单一的难题而推出商户综合金融解决方案“市场通”，有效地从贷前调查—贷中审批—放款—贷后管理—风险预警等方面，建立一套系统化、标准化的专业市场与产业集群合作模式。该方案整合我行优质金融产品，以“多、快、好、省”为特点，提供融资、结算、理财、增值服务等四大方面的个性化金融服务，能解决市场经营户在经营中的一揽子金融服务需求，帮助市场经营户全面发展。

　　我行不断完善“市场通”产品库，相继推出为解决市场户融资难、担保难问题的“商位使用权质押贷款”；针对200万元以下市场经营户的“商易贷”、“抵全贷”、“保易贷”。

　　结合4月份开展的“信贷创新产品展示宣传推广月”的专题活动，我行重点推广“铺底贷”小企业中期流动资金贷款、“转型升级贷”小企业固定资产贷款、“无缝对接续贷款”三款还款方式创新产品，扩大受益企业范围，针对小微企业流动性资金贷款“短贷长用”的现象，推行“铺底贷”，满足小微企业在生产经营过程中经常性资金周转占用和铺底流动资金需求；针对当前小微企业更新机器设备、改扩建厂等融资需求，推行“转型升级贷”，改变传统银行固定资产贷款手续多、门槛高等问题；针对小微企业贷款到期面临的手续多、筹资难、筹资成本高等问题，推行我行无还本续贷产品“无缝对接续贷款”，解决小微企业贷款到期融资的断贷问题。

“快速村民贷” 创新手段普惠村民

　　为完善我行三农信贷业务功能，丰富我行农村金融服务品种，分行今年推出了“村民快速贷”贷款产品，针对村民（或社区居民）用于满足其生产经营或其他资金需求，由余杭支行先行试点，在风险可控的情况下，有选择性地在行内逐步推进。由支行聘任当地了解村内（或社区内）整体情况、担任一定职务、信用良好的村级金融顾问，协助我行深入了解贷款需求户的贷款意向、实际情况、还款保障等情况，以“名额推荐”的方式简化流程，支持贷款发放。实现“分片营销、逐个调查、简单授信、快速办理”的贷款产品理念。