为进一步巩固2012年行风评议活动成果，扎实推进我行行风建设，优化我行各项经营管理，我分行于5月份下发了《关于杭州分行持续做好行风评议活动的通知》，自5月份起在全辖范围内开展“行风评议”主题活动，具体情况如下：

　　一、加强组织领导

　　（一）建立活动小组，持续开展宣传教育活动

　　分行成立洪流行长任组长、其他班子成员任副组长、分行各部室负责人、各支行行长为组员的行风评议“回头看”活动领导小组。

　　分行本级及各辖属支行高度重视行风评议活动，积极做好教育引导工作。一是持续组织宣传和报道各项活动情况，积极营造舆论声势和活动氛围。二是建立长效宣传教育机制，组织开展金融消费、金融服务宣传教育活动，多渠道、多角度、多方式地宣传银行业法律法规、监管政策及措施；多形式开展党风廉政教育活动，加大行风教育力度，不断提高从业人员职业道德修养，培育敬业精神。

　　（二）持续完善监督机制，充分发挥行风监督员作用

　　分行本级及各辖属支行公开投诉电话、设立举报箱，进一步拓宽投诉渠道，接受群众投诉。继续通过座谈会、发放征求意见函、走访企业等多种方式，及时把握客户、公众反映强烈的热点、难点问题，并采取有效措施予以解决。继续做好行风监督员的聘任工作，各支行已于6月25日前将行风监督员名单报分行合规部，加强与行风监督员的交流与沟通，接受社会公众的监督。

　　（三）开展自查自纠，落实整改

　　分行本级及辖属支行持续开展自查自纠，一查是否围绕我行“支持中小，服务个私”的经营理念，是否规范经营，切实推动企业健康发展，优化市场竞争环境；二查日常工作中发现的问题，客户投诉、行风监督员反映的问题是否得到有效解决，其成果是否得到巩固；三查网点服务客户满意度，柜面服务质量与效率是否能有效满足客户需求；四查员工行为，是否存在有违反员工职业操守等行为。针对自查自纠发现的问题，各分支机构应认真落实整改，坚持边查边纠、查找彻底、纠正到位。在自查过程中出现的新问题、新情况，要及时反馈报告。

　　二、支农支小，服务实体经济

　　（一）下沉渠道支持“三农”，创新理念惠村民

　　根据总行2013年经营转型“下沉重心、扎根村镇、渗透社区”的主要精神，为完善我行“三农”信贷业务，我分行推出“村民快速贷”贷款产品，针对村民（或社区居民）用于满足其生产经营或其他资金需求。聘任当地了解村内（或社区内）整体情况、担任一定职务、信用良好的村级金融顾问，协助我行深入了解贷款需求户的贷款意向、实际情况、还款保障等情况，以“名额推荐”的方式简化流程，支持贷款发放。实现“分片营销、逐个调查、简单授信、快速办理”的贷款产品理念。

　　（二）“市场银行”立足市场，服务小微赢名声

　　为确保小微企业信贷投放，丰富小微企业产品体系，分行新增规模投放主要投放于专业市场、专业商圈、工业园区、产业集群等小微企业聚集区域，2013年我行在全辖范围内组织开展“提升信用品质，服务实体经济”主题活动，旨在巩固和深化我行2012年“信贷投向实体经济，突出支持小微企业”的成果。我行组织辖属各经营单位根据自身区域特点进入周边专业市场、产业园区等地，深入开展宣传与信贷需求收集活动，开拓城北建华文化创意产业园区、临平轻纺原料市场、城西新时代家居建材市场、西湖区定安路社区、城西翠苑一区等区域。

　　三、规范市场秩序，推进我行持续规范经营

　　深入贯彻落实银监会“七不得”、“四原则”、浙江银监局“三严五禁”要求，在全行范围内持续开展“整顿规范银行业市场秩序专项活动”，规范存款营销管理、授信业务管理、服务收费管理、代理业务管理、公务卡业务管理、表内外业务管理以及员工从业行为管理，规范经营行为，提升我行信用服务水平、信用管理品质，推动客户信用品质提升，促进社会信用环境改善。

　　（一）坚持合规收费。坚持各项服务收费以质定价、公开透明、减费让利。日常业务操作中规范服务收费，严格区分收息和收费业务，不存在虚增指标，为完成考核指标任务乱收费的现象。

　　（二）继续改进价格公示方式。分行辖属所有网点均在柜台及咨询服务台处悬挂《浙江稠州商业银行服务价格公示表》，对国际业务、国内信用证业务、授信业务、基本结算业务、非基本结算业务、电子银行业务等收费项目进行公告，公布总、分行的收费举报电话，以便客户查阅和举报。

　　（三）注重维护客户的合法权益。目前我行借记卡年费的收费标准为暂免、且无小额账户管理费等项目。在每次办理业务前，如涉及收费，柜员能根据客户等级充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户充分了解信息，自主选择。本年度分行未发生客户因为收费产生的利益诉求和投诉。

　　四、改善服务，创新产品，提升服务质量。

　　（一）网点环境。2013年分行营业部搬迁钱江新城新址，西湖支行迁址中瑞大厦，新设鼓山小微、富阳、涌金三家支行，辖内共设有分行营业部及七家综合性支行、2家小微企业专营支行。服务区域进一步向城镇延伸，服务机构不断增加。各网点营业厅布局合理，功能齐全，设有现金区、非现金区、理财区、自助银行、填单区、网银体验区、客户等候区，服务功能一应俱全。同时，网点营业环境得到很大改善，服务设施进一步完善，无障碍通道、WIFI上网、真皮座椅、饮水机、书报架等等各类便民措施，更好地满足了客户需求。以“服务中小、市场银行”为特色的稠行服务在融入杭州主城区的同时，辐射周边城乡结合部，为每一家成长中的企业和商户提供最细致、最优质的金融服务支持，努力成为一家专业的“市场银行”

　　（二）推动柜面服务的标准化、统一化。辖内网点每一笔业务均按分行“服务七步曲”的要求来执行，即“站相迎、笑相问、礼貌接、快速办、巧推荐、提醒递、目相送”。标准的一个个细小动作不仅表达了对客户的尊敬和问候，同时拉近了银行和客户的距离，上半年度共收到外部表扬58起，良好的柜面服务受到客户的一致好评。日常柜面服务中推出了“举手礼、开门迎客礼”，将“微笑服务”、“十字文明用语”、“两站三声一双手”“服务七步曲”等要求贯彻落实到位，并持之以恒。大堂经理不仅对客户做到来有迎声，走有送声，更是及时了解客户需求，为特殊人群排忧解难，实时根据大厅客流情况进行引导分流，为等侍的客户主动送上茶水。尤其在理财发售期，客户等待较长的情况下，主动发送小点心，带给客户一丝惊喜、一份温暖。本年度分行推出了限时服务制，提高服务效率，提升客户满意度。年度内开展“优质服务网点、服务明星”等评选活动，提升柜员服务主观能动性，树先进、立标杆，不断创新服务模式，引领柜面服务标准升级。

　　（三）创新产品

　　我行为解决广大市场经营户金融知识不足、服务手段单一的难题而推出商户综合金融解决方案“市场通”，有效地从贷前调查—贷中审批—放款—贷后管理—风险预警等方面，建立一套系统化、标准化的专业市场与产业集群合作模式。该方案整合我行优质金融产品，以“多、快、好、省”为特点，提供融资、结算、理财、增值服务等四大方面的个性化金融服务，能解决市场经营户在经营中的一揽子金融服务需求，帮助市场经营户全面发展。

　　我行不断完善“市场通”产品库，相继推出为解决市场户融资难、担保难问题的“商位使用权质押贷款”；针对200万元以下市场经营户的“商易贷”、“抵全贷”、“保易贷”。

　　结合4月份开展的“信贷创新产品展示宣传推广月”的专题活动，我行重点推广“铺底贷”小企业中期流动资金贷款、“转型升级贷”小企业固定资产贷款、“无缝对接续贷款”三款还款方式创新产品，扩大受益企业范围，针对小微企业流动性资金贷款“短贷长用”的现象，推行“铺底贷”，满足小微企业在生产经营过程中经常性资金周转占用和铺底流动资金需求；针对当前小微企业更新机器设备、改扩建厂等融资需求，推行“转型升级贷”，改变传统银行固定资产贷款手续多、门槛高等问题；针对小微企业贷款到期面临的手续多、筹资难、筹资成本高等问题，推行我行无还本续贷产品“无缝对接续贷款”，解决小微企业贷款到期融资的断贷问题。

　　五、“稠行进万家”活动红火开展

　　“稠行进万家”活动是我行为深化市场银行品牌形象，为社区和市场客户提供近距离贴心金融服务的一项有力举措，也是我行品牌建设的重要组成部分，活动提出了“专业服务市场，服务走进社区”、“深化客户服务，加快转型升级”的活动口号。

　　今年以来，我分行共开展“稠行进万家”活动50余次，积极走入社区、乡镇街道，采取设立摊点、金融社区共建、座谈会、宣传窗等形式，送金融知识下乡村、进社区，将防范和打击非法集资、普及金融风险等宣教主题融入其中，参与活动人数6000余人，向公众发放宣传手册8000余份，尤其是针对中老年人展示与讲解防范非法集资知识，通过主动有效的宣传，树立民众防范和打击非法集资的风险观念。

　　如4月1日，杭州分行城北支行在拱墅区瓜山北苑开展“来自市场，更懂市场”主题活动，该小区靠近城北钢材市场，属于人口集中地，住户多为外来创业人员，有一定的存款基础，但欠缺防范金融风险理念。当日，活动小组对来往群众进行耐心的宣讲，并挨家挨户发放了“防范和打击非法集资”的宣传资料。

　　5月3日，萧山支行团委积极参与宁东社区公益活动暨“普及金融知识万里行”宣传活动，为参加活动的700余名群众普及了防范金融风险、抵制非法集资的知识。同一天，西湖支行走进河坊街社区开展“稠行进万家”活动。作为西湖支行附近的老社区，河坊街社区里绝大多数为中老年居民，是防范金融风险知识的主要宣传对象群。此类宣教主题也得到了社区的高度赞誉，工作人员们均表示，在今后的工作中将把这种肯定化成动力，将西湖支行的稠行进万家活动推进得范围更广，内容更深。

　　5月26日是浙江省银监局开展的“浙江银行业防范和打击非法集资集中宣传教育日”活动，我分行积极响应，于当天在小营街道葵巷社区举行主题宣教活动。社区里的几位大妈说，自己经常接到一些参加推介会的邀请电话，也听说过有人面向公众募集资金的事儿，听到高回报的数目，不免有些心动，不过在今天听完相关知识的讲解之后，他们纷纷表示要降低投机心理，也会去跟身边的人宣传防范金融风险的知识，让大家都提高警惕。当日的活动，分行共发放宣教资料500余份，取得了很好的宣传效果。

　　六、履行社会责任义不容辞

　　在服务客户的同时，我分行积极履行企业的社会责任，开展各项公益活动。

　　淳安支行积极响应淳安县政府“联乡结村”帮扶活动的号召，早在筹建期就被纳入县级帮扶集团队列。目前，该支行在进行中的帮扶对象为王阜乡何坪村，活动时间为5年（2011-2015），按照活动的总体资金要求，总帮扶资金为壹拾伍万元左右，主要用于帮扶该村道路硬化和生物防火带建设。何坪村位于王阜乡边远山岭，因为离城镇较远并且交通不方便，该村目前仍处于贫困村庄，泥房随处可见。淳安支行用于修建道路的捐助，极大地方便了该村山核桃的运输。

　　每年，淳安支行行领导都会到该乡进行慰问，为孤寡老人和老党员送去祝福，并组织党员共建活动及“金融知识下乡”活动，增进联乡结队帮扶工作的互动，与该村一起携手并进。为了丰富村民及孩子的知识，淳安支行为该村图书室捐赠了上百本书籍。

　　2013年 5月11日下午，由富阳支行主办的“稠行进万家”暨雅安捐款活动在东吴文化公园广场拉开序幕。

　　活动主要分“稠行进万家”产品宣传、防范金融风险知识宣传、公益类项目（包括雅安捐款、禽流感H7N9知识宣传及测量血压）三大区块的内容。

　　活动当天非常热闹，市民们积极参与现场开展的知识问答，对反假币防伪相关知识有了更深入的了解；母亲节来临在即，工作人员给现场的母亲及准母亲发放了礼品，表达了衷心的节日祝福。

　　随后开展的“为雅安人民祈福”捐款让本次活动进入高潮，场面十分温馨感人，共募集款项86066.5元。募捐结束以后，由红十字会员工现场点清款项并在第一时间送往雅安灾区。

（资料来源：浙江稠州商业银行杭州分行）

二〇一三年七月十八日